Comment pouvons-nous atteindre nos objectifs de revenus plus rapidement ? Quels changements devons-nous apporter pour réduire les coûts opérationnels? Telles sont les questions auxquelles les responsables réfléchissent chaque jour. Mais pour effectuer ces changements, un nombre surprenant d'organisations s'en remettent encore à des suppositions. Cette notion est encore aggravée par le fait que la plupart des responsables ne se souviennent que de 40 % du travail effectué par leurs équipes.. Les processus opérationnels non surveillés et non suivis laissent la place à des tâches qui passent à travers les mailles du filet. Il en résulte des projets qui prennent trop de temps, s'alourdissent d'erreurs et s'empilent aveuglément avec trop de tâches redondantes. Pour combattre ces problèmes, les organisations intelligentes se tournent vers l'amélioration des processus d'entreprise.
Qu'est-ce que l'amélioration des processus d'entreprise ?
L'amélioration des processus d'entreprise est une question de raffinement. Vous pouvez observer et consigner la façon dont votre équipe exécute les activités afin d'optimiser, optimiser, optimiser - tout cela dans le but de trouver un moyen plus rapide et plus efficace d'atteindre vos objectifs. Si vous ne gardez pas trace des tâches, il est impossible de découvrir où se trouvent les obstacles, d'identifier les tâches redondantes ou de découvrir de nouvelles possibilités d'automatisation.
Quels sont donc les principaux objectifs de l'amélioration des processus d'entreprise ?
- réduire le temps ou le coût d'exécution des tâches
- Trouver un moyen plus rapide d'atteindre un objectif de revenu, de qualité ou de productivité.
- Explorer de nouvelles façons de servir les clients en leur offrant une expérience plus agréable et plus fidélisante.
Plongeons dans les principales façons dont les organisations utilisent l'amélioration des processus d'affaires pour renforcer leurs opérations.
5 exemples créatifs d'amélioration des processus d'entreprise
Je pense toujours que la saisie manuelle des registres d'état civil est plus facile pour votre équipe ? Ne laissez pas les artefacts des façons traditionnelles de faire les choses obscurcir votre transformation numérique. Les processus opérationnels non surveillés ne font pas que gommer l'efficacité, ils peuvent être coûteux et embarrassants. Une simple erreur de formatage sur une feuille de calcul Excel a conduit les services secrets britanniques à demander la mise sur écoute de milliers de lignes téléphoniques incorrectes. Voici cinq façons pour les organisations de jeter un regard neuf sur leurs processus métier afin de trouver des moyens plus efficaces et plus simples de gérer leurs opérations quotidiennes.
Éliminer les processus basés sur le papier
Les piles de documents inutiles sont l'une des principales sources de perte d'efficacité. Les experts en recherche de McKinsey estiment que les travailleurs passent 20 % de leur journée à chercher et rassembler des informations. Cela représente 9,3 heures par semaine - soit plus d'une journée de travail complète - à fouiller dans des piles de documents futiles !
Pensez à L'école de droit de CUNY. Leur expérience d'étudiant impliquait beaucoup de formulaires papier, de déplacements pour échanger des documents, et des tonnes d'allers-retours entre les bureaux pour rechercher des signatures. Avec autant de procédures d'exécution des tâches non enregistrées, il n'y avait aucun système de responsabilité en place.
Entrez dans l'automatisation : La faculté de droit de CUNY a décidé de regrouper toutes ces tâches fastidieuses dans une application numérique. Les étudiants peuvent remplir les formulaires nécessaires en ligne, et ils sont automatiquement transmis aux parties prenantes pour approbation. Le système invite instantanément l'étudiant à agir si des informations supplémentaires sont nécessaires. L'ensemble du processus se déroule désormais par voie électronique, ce qui permet d'éviter le brassage manuel de papier et d'offrir une expérience agréable aux étudiants.
Accélérer la préparation des documents essentiels
Les travailleurs passent un tiers de leur temps à préparer des données pour des rapports. Ils rassemblent des données d'enquête, des fichiers journaux, des analyses de médias sociaux et d'autres informations dans des feuilles de calcul et des présentations. Bien que ces informations soient essentielles à la prise de décision, elles sont entachées de pertes d'efficacité, comme la migration manuelle des données entre les systèmes.
Les organisations intelligentes utilisent des méthodes d'amélioration des processus d'entreprise pour accélérer le processus de préparation des documents et tirer parti plus rapidement des perspectives et des opportunités naissantes. Prenons l'exemple de l'agence d'assurance Maury, Donnelly & ParrL'agence était tellement occupée à transférer manuellement les informations entre les courriels, les PDF et les feuilles de calcul Excel (et à réparer les erreurs humaines qui en résultaient !) qu'elle ne pouvait pas se concentrer sur ses compétences essentielles.
Maury, Donnelly & Parr a utilisé l'amélioration des processus d'entreprise pour réduire de 75 % les erreurs humaines lors de la génération de propositions. Un logiciel remplit automatiquement les modèles de formulaires et contrôle la qualité pour éviter les erreurs. Le temps nécessaire à la production d'une proposition était auparavant de 45 minutes, mais grâce aux processus rationalisés mis en place, ils peuvent désormais le faire en 7 à 12 minutes.
Accélérer le service à la clientèle
Selon une étude de Microsoft, 90% des Américains décident de faire affaire avec une entreprise en fonction de l'expérience de son service clientèle. Des réactions lentes, manuelles et labyrinthiques aux problèmes des utilisateurs peuvent nuire à des facteurs importants tels que le taux de recommandation net et réduire progressivement vos résultats. Les entreprises améliorent considérablement l'automatisation de leurs flux de travail afin d'offrir un niveau de service exceptionnel qui incite les clients à revenir.
Jetez un coup d'œil à Adecco Colombiaune entreprise de télécommunications qui a été confrontée à ce problème. Lorsque les clients téléphonaient pour obtenir de l'aide, les employés prenaient des notes manuelles dans Excel. Il n'y avait pas de standardisation pour la collecte des informations - chacun avait sa propre méthode. Des chiffres mal saisis, des champs mal formatés ou des cellules accidentellement supprimées entraînaient des retards de service.
Adecco Colombie a décidé d'améliorer ce processus en utilisant des flux de travail automatisés. Désormais, lorsqu'un client appelle à l'aide, un analyste de l'assistance remplit un formulaire pratique. Il est ainsi certain de recueillir auprès du client les informations dont un technicien aura besoin pour résoudre le problème. La soumission de ce formulaire déclenche une séquence d'événements de flux de travail : les superviseurs sont informés de l'attribution de nouveaux tickets, ils reçoivent des mises à jour sur leur progression et tout le monde, y compris le client, reçoit un e-mail une fois le problème résolu.
Réduire les erreurs manuelles
Une étude menée par l'Institute of Management Accountants révèle que 60% des entreprises utilisent encore Excel à la place d'un ERP. Si cela ne vous semble pas inquiétant, considérez ceci : l'Université d'Hawaï rapporte que 90 % des feuilles de calcul contiennent des erreurs. Si cela ne pose guère de problème pour les dépenses familiales et les listes d'invitations aux cartes de vœux, les organisations qui s'appuient sur des millions de cellules pour prévoir leurs revenus ou équilibrer leurs budgets courent un risque important.
Fournisseur de télécommunications Telefónica CAM utilisait Excel pour traiter les souscriptions de nouveaux comptes professionnels, jusqu'à 100 par jour. Pour chacune d'entre elles, un employé devait créer manuellement 20 nouveaux comptes. Cela représente 2 000 comptes par jour, dont l'exactitude dépendait des données saisies manuellement entre les feuilles de calcul et les logiciels existants. Si vous examinez la situation sous l'angle de la recherche de l'Université d'Hawaï, vous trouverez un foyer d'erreurs potentielles.
Alors Telefónica CAM a décidé d'opérer un changement. Désormais, le processus de création de compte pour les services de téléphonie mobile, d'Internet, de téléphonie fixe et de cloud est entièrement automatisé. Lorsqu'un client s'inscrit à un service, ses informations sont automatiquement acheminées vers un processus d'approbation. Les contrats sont entièrement automatisés du début à la fin, ce qui garantit que les profils des clients et les données comptables sont exacts à 100 %, à chaque fois.
Accélérer les cycles de facturation
Les frappes erronées au clavier ne sont pas des incidents anodins. Une gaffe de copier-coller a été à l'origine d'une erreur de déclaration de 6,5 milliards de dollars pour le géant des services financiers JP Morgan Chase. Il ne s'agissait pas seulement d'un problème de tenue des comptes : le faux pas a coûté à l'entreprise 600 millions de dollars d'amendes.
La numérisation est une nécessité pour les entreprises où le traitement rapide des données financières est synonyme d'augmentation des recettes.
Pensez à StoneGate Senior Living. Pour recevoir le financement de Medicaid pour le séjour d'un résident, ils devaient soumettre une série de documents à l'État. Dès que l'équipe admet un résident dans ses installations, une horloge critique commence à tourner - elle n'a que 30 jours pour organiser, préparer et soumettre la demande de remboursement des soins. Si un formulaire passait entre les mailles du filet ou traînait sur le bureau d'un responsable, StoneGate devait payer la totalité de la facture jusqu'à ce qu'elle puisse rectifier la situation.
StoneGate Senior Living ne pouvait pas risquer le moindre faux pas. Il était impératif pour leur rentabilité que les formulaires soient soumis dans les délais réglementaires.
Pour améliorer ce processus, ils ont décidé de numériser l'ensemble de la procédure de demande. Des formulaires en ligne ont permis de rationaliser la demande initiale. Au fur et à mesure que les formulaires passaient les différents points de contrôle du système, ils étaient automatiquement transférés au bon membre du personnel pour examen. S'il manquait des informations, le système signalait instantanément le problème et informait le membre de l'équipe concerné. Les nouveaux flux de travail ont réduit de 25 % les problèmes de facturation en suspens, sécurisant ainsi le flux de revenus de StoneGate.
L'amélioration des processus d'affaires est continue - il y a toujours un moyen meilleur, plus brillant et plus facile de faire les choses. meilleur moyen, plus brillant et plus facile de faire les choses.. En examinant vos processus dans une optique d'efficacité, de réduction des coûts et des délais, vous pouvez commencer à faire pencher la balance de la productivité en votre faveur.
