¿Cómo podemos alcanzar rápidamente nuestros objetivos de ingresos? ¿Qué cambios debemos hacer para reducir los costes operativos? Estas son las preguntas que los directivos se plantean cada día. Pero para realizar estos cambios, un número sorprendente de organizaciones sigue basándose en conjeturas. Esta idea se ve agravada por el hecho de que la mayoría de los directivos sólo pueden recordar el 40% del trabajo que realizan sus equipos. Los procesos empresariales sin supervisión ni seguimiento dejan espacio para que las tareas se queden en el tintero. Esto conduce a proyectos que tardan demasiado, se hinchan de errores y se amontonan a ciegas con demasiadas tareas redundantes. Pero no se preocupe, hay un resquicio de esperanza. Para combatir estos problemas, su organización puede buscar soluciones de mejora de procesos empresariales, que sólo se ven reforzadas por la automatización inteligente, o hiperautomatización. Hable con uno de nuestros consultores de mejora de procesos empresariales
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¿Qué es la mejora de los procesos empresariales?
La mejora de los procesos empresariales consiste en perfeccionarlos. Puede observar y registrar cómo su equipo realiza las actividades para poder optimizar, optimizar y optimizar, todo ello en un esfuerzo por encontrar una forma más rápida y eficaz de alcanzar sus objetivos. Sin hacer un seguimiento de las tareas, es imposible descubrir dónde se encuentran los obstáculos, revelar tareas duplicadas o descubrir nuevas oportunidades de automatización. Entonces, ¿cuáles son algunos de los principales objetivos de la mejora de los procesos empresariales?
- Reducir el tiempo o el coste de las tareas
- Encontrar una forma más rápida de alcanzar un objetivo de ingresos, calidad o productividad
- Explorar nuevas formas de atender a los clientes con una experiencia más agradable y que fomente la fidelidad
Veamos algunas de las principales formas en que las organizaciones utilizan la mejora de los procesos empresariales para apuntalar sus operaciones. ¿Sigue pensando que la introducción manual de registros vitales es más fácil para su equipo? No deje que los artefactos de las formas tradicionales de hacer las cosas enturbien su transformación digital. Los tipos de procesos empresariales no supervisados no sólo entorpecen la eficiencia, sino que pueden resultar costosos y embarazosos. Un simple error de formato en una hoja de cálculo de Excel llevó al Servicio Secreto Británico a solicitar la intervención de miles de líneas telefónicas incorrectas. He aquí cinco maneras en que las organizaciones están revisando sus procesos empresariales para encontrar formas mejores y más sencillas de llevar a cabo sus operaciones cotidianas.
Eliminar los procesos basados en el papel
Las pilas de papeleo innecesario son uno de los principales sumideros de eficiencia. Los expertos en investigación de McKinsey calculan que los trabajadores dedican el 20% de su jornada a buscar y recopilar información. Esto supone 9,3 horas a la semana -más de una jornada laboral completa- rebuscando entre frívolos montones de papeleo, lo que no contribuye en absoluto a reducir el despilfarro. Véase Facultad de Derecho de la CUNY. Su experiencia estudiantil implicaba muchos formularios en papel, andar de un lado a otro para intercambiar documentos y toneladas de idas y venidas entre oficinas para buscar firmas. Con tantos procedimientos extraoficiales para realizar tareas, no existía un sistema de rendición de cuentas. Llegó la automatización: La Facultad de Derecho de la CUNY decidió integrar todas estas tareas en una solicitud digital. Los estudiantes pueden rellenar en línea los formularios necesarios, que se transmiten automáticamente a las partes interesadas para su aprobación. El sistema pide al estudiante que actúe si necesita más información. Ahora, todo el proceso se realiza electrónicamente, lo que elimina el papeleo manual y ofrece una experiencia de estudiante encantadora.
Acelerar la preparación de documentos críticos
Los trabajadores dedican un tercio de su tiempo a preparar datos para informes. Recopilan datos de encuestas, archivos de registro, análisis de redes sociales y otra información en hojas de cálculo y presentaciones. Aunque esta información es vital para la toma de decisiones, se ve empañada por pérdidas de eficiencia como la migración manual de datos entre sistemas. Las organizaciones inteligentes utilizan métodos de mejora de los procesos empresariales para agilizar el proceso de preparación de documentos y aprovechar más rápidamente las nuevas perspectivas y oportunidades. Echemos un vistazo a la agencia de seguros Maury, Donnelly & Parr: estaban tan ocupados transfiriendo información entre correos electrónicos, archivos PDF y hojas de cálculo Excel a mano (¡y corrigiendo los consiguientes errores humanos!) que no podían centrarse en sus competencias principales. Maury, Donnelly & Parr utilizó la mejora de procesos empresariales para reducir los errores humanos en un 75% a la hora de generar propuestas. El software rellena automáticamente las plantillas de los formularios y comprueba la calidad para detectar errores. El tiempo necesario para elaborar una propuesta solía ser de 45 minutos, pero con procesos racionalizados, ahora pueden hacerlo en 7-12 minutos.
Agilizar la atención al cliente
Según un estudio de Microsoft, el 90% de los estadounidenses deciden hacer negocios con una empresa en función de su experiencia con el servicio de atención al cliente. Las reacciones lentas, manuales y laberínticas a los problemas de los usuarios pueden hundir factores importantes como la puntuación neta de promotores y mermar gradualmente sus resultados. Las organizaciones están implementando importantes mejoras en la automatización de sus flujos de trabajo para ofrecer un nivel de servicio asombroso que haga que los clientes vuelvan. Eche un vistazo a Adecco Colombiauna empresa de telecomunicaciones que experimentó este mismo problema. Cuando los clientes llamaban para solicitar asistencia, el personal tomaba notas manualmente en Excel. No había estandarización para recopilar la información, cada uno tenía su propio método. Números mal escritos, campos con formato incorrecto o celdas borradas accidentalmente provocaban retrasos en el servicio. Adecco Colombia decidió mejorar este proceso utilizando flujos de trabajo automatizados. Ahora, cuando un cliente llama pidiendo ayuda, un analista de soporte rellena un práctico formulario. Esto garantiza que recopilan la información correcta del cliente que un técnico necesitará para resolver el problema. El envío de este formulario pone en marcha una secuencia de eventos de flujo de trabajo: se informa a los supervisores de la asignación de nuevos tickets, éstos reciben actualizaciones sobre su progreso y todos, incluido el cliente, reciben un correo electrónico una vez resuelto el problema. Ahora, tienen una satisfacción del cliente impecable en toda la organización.
Reducir los errores manuales
Las investigaciones del Institute of Management Accountants revelan que El 60% de las empresas sigue utilizando Excel en lugar de un ERP. Si esto no le parece motivo de preocupación, considere lo siguiente: la Universidad de Hawai informa de que El 90% de las hojas de cálculo contienen errores. Aunque esto no supone un gran problema para el gasto familiar y las listas de invitados a las tarjetas navideñas, las organizaciones que dependen de millones de células para prever ingresos o equilibrar presupuestos corren un riesgo importante. Proveedor de telecomunicaciones Telefónica CAM utilizaba Excel para procesar las suscripciones de nuevas cuentas comerciales, hasta 100 al día. Cada una de ellas requería que un empleado creara manualmente 20 cuentas nuevas. Es decir, 2.000 cuentas al día, cuya exactitud dependía de los datos reintroducidos manualmente entre las hojas de cálculo y el software heredado. Si lo miramos a través de la lente de la investigación de la Universidad de Hawai, encontraremos un caldo de cultivo de errores potenciales. Así que Telefónica CAM decidió hacer un cambio. Ahora, el proceso de creación de cuentas para servicios móviles, de Internet, de telefonía fija y en la nube está totalmente automatizado. Cuando un cliente se suscribe a un servicio, su información pasa automáticamente por un proceso de aprobación. Los contratos están totalmente automatizados de principio a fin, lo que garantiza que los perfiles de los clientes y los datos contables sean precisos al 100% en todo momento.
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Acelerar los ciclos de facturación
Las pulsaciones erróneas no son incidentes triviales. Una metedura de pata al copiar y pegar fue la causa de un error de 6.500 millones de dólares en los informes del gigante de los servicios financieros JP Morgan Chase. No fue sólo un problema de mantenimiento de registros: el error costó a la empresa 600 millones de dólares en multas. La digitalización es imprescindible para las empresas en las que el procesamiento rápido de los datos financieros se traduce en más ingresos. Considere StoneGate Senior Living. Para recibir financiación de Medicaid para la estancia de un residente, tenían que presentar un lote de documentación al Estado. Una vez que el equipo admite a un residente en sus instalaciones, empieza a correr un reloj crítico: sólo tienen 30 días para organizar, preparar y presentar la solicitud de reembolso de la atención. Si un formulario se perdía o languidecía en la mesa de un aprobador, StoneGate tenía que hacerse cargo de toda la factura hasta que pudiera rectificar el asunto. StoneGate Senior Living no podía arriesgarse a dar ningún paso en falso. Era imperativo para su cuenta de resultados que los formularios se presentaran dentro del plazo reglamentario. Para mejorar este proceso, decidieron digitalizar todo el procedimiento de solicitud. Los formularios en línea agilizaron la solicitud inicial. A medida que los formularios pasaban por los distintos puntos de control del sistema, se transferían automáticamente al empleado adecuado para su revisión. Si faltaba algún dato, el sistema lo señalaba al instante e informaba a los miembros del equipo necesarios. Los nuevos flujos de trabajo redujeron los problemas de facturación pendientes en un 25%, asegurando el flujo de ingresos de StoneGate. La mejora de los procesos empresariales es continua: siempre hay una forma mejor, más brillante y más fácil de hacer las cosas. Si examina sus procesos con la mirada puesta en la eficiencia, los costes y la reducción de tiempo, puede empezar a cambiar las tornas de la productividad a su favor. Hay varias plataformas que puede utilizar para la automatización de procesos con una amplia variedad de funciones innovadoras. Dicho esto, es posible que unas plataformas funcionen mejor para su empresa y sus objetivos que otras. No obstante, queremos ayudarle a encontrar la más adecuada. Chatee con uno de nuestros expertos para obtener más información.
