Le problème
Adecco Colombia avait besoin d'un moyen de coordonner ses offres de services de base à ses contractants. Avant
à ProcessMaker, le personnel d'Adecco a soutenu ses employés temporaires par le biais de chaînes de courrier électronique manuelles et ad hoc. Les flux de travail n'étant pas clairement définis ni systématisés entre les membres du personnel et les clients, le statut de chaque ticket d'assistance était peu visible. Il était donc possible de signaler des erreurs ou d'autres erreurs humaines évitables.
Adecco a constaté que les tickets étaient souvent laissés en suspens parce que d'autres tâches étaient plus prioritaires.
Souvent, un analyste de l'assistance à la clientèle transmettait un ticket à un membre du personnel par l'intermédiaire de son système de messagerie électronique ad hoc, mais le personnel oubliait d'informer les utilisateurs de la résolution de leur problème. Comme toutes les notes d'appel étaient prises manuellement, les informations recueillies auprès de chaque client restaient incohérentes. En outre, le personnel saisissait ces informations dans Microsoft Excel, ce qui signifiait que les données étaient souvent perdues ou incorrectes en raison de la suppression accidentelle d'informations ou de la saisie de chiffres dans la mauvaise ligne.
La succursale a également souffert d'une gestion des processus clairement définie, ainsi que d'une transparence quant au degré d'accessibilité aux logiciels autorisé pour ses employés temporaires. Les responsables accordaient l'accès aux contractuels sur une base ad hoc, ce qui prenait souvent des jours ou des semaines pour que les nouveaux utilisateurs aient accès aux systèmes dont ils avaient besoin. Dans le même temps, ces sous-traitants se voyaient accorder l'accès à des systèmes et des autorisations qui étaient interdits aux employés n'appartenant pas à la haute direction. Cette situation représentait un risque important pour la sécurité d'Adecco Colombia.
La solution
En tant que service profondément personnalisé, Adecco Colombia avait besoin d'une solution de flux de travail plus flexible que les autres options qu'ils avaient envisagées auparavant. Adecco Colombia a commencé à travailler avec ProcessMaker en 2016 dans le but de réduire le travail manuel pour diminuer les coûts liés à un grand nombre de ses processus de service de base. La filiale a commencé par mettre en place un flux de travail automatisé qui permettait aux membres du personnel d'examiner en ligne les demandes de vacances soumises sur Adecco.
ProcessMaker s'intègre parfaitement et étend les capacités du système ERP d'Adecco Colombia (Novasoft) et d'Adecco Online. En incorporant la gestion des processus d'affaires au pouvoir organisationnel de l'ERP, qui consiste à collecter et à distribuer des données, le personnel d'Adecco Colombia peut désormais prendre des décisions cruciales rapidement et en toute sérénité. La confusion et les pertes de temps sont alors éliminées, sachant que les processus de l'entreprise sont centralisés, facilement reproductibles et déployables en temps réel, et sécurisés.
La valeur créée
Depuis le passage à la plate-forme ProcessMaker, le processus d'assistance à la clientèle d'Adecco Colombia est entièrement automatisé. Lorsqu'un utilisateur contacte l'agence, un analyste du support recueille les informations requises et remplit un formulaire qui lance le workflow. Les agents et les responsables sont automatiquement informés de l'affectation des tickets et l'analyste qui a soumis le ticket peut en suivre l'état et recevoir une mise à jour une fois qu'il est terminé. Enfin, le système envoie un dernier courriel à l'utilisateur lorsque son problème est résolu.
Le nouveau processus de gestion des comptes rationalise la gestion des autorisations des employés dans les 30 logiciels qu'Adecco utilise en interne. Dès la seconde où un employé est embauché chez Adecco, il dispose de toutes les informations, outils et ressources dont il a besoin à chaque étape du processus. Si un employé est promu ou muté dans un autre service, les flux de travail sont automatiquement interrompus et les autorisations d'accès aux logiciels sont alors mises à jour en conséquence. Aujourd'hui, Adecco Colombia garantit que chaque employé a accès à ce dont il a besoin et au moment où il en a besoin afin d'obtenir une performance optimale sur le lieu de travail.
A ce jour, Adecco Colombia a automatisé plus de 30 processus à l'aide de ProcessMaker, dont 11 fonctionnent activement dans le nuage via AWS. Ces processus sont principalement liés à ses opérations de service de base qui fournissent des opportunités d'emploi temporaire à ses utilisateurs. L'agence a depuis éliminé la saisie manuelle des données, ce qui a permis de réduire le nombre d'erreurs dans sa base de soutien à la clientèle et d'accroître la transparence de ses opérations quotidiennes.
