Adecco Colombie

Problème

Adecco Colombia avait besoin d'un moyen de coordonner ses offres de services de base à ses sous-traitants. Avant ProcessMaker, le personnel d'Adecco assistait ses employés temporaires par le biais de chaînes d'e-mails manuelles et ad hoc. Comme les flux de travail n'étaient pas clairement définis ou systématisés entre les membres du personnel et les clients, il y avait peu de visibilité sur le statut de chaque ticket de support. Cela laissait place à des erreurs de reporting ou à d'autres erreurs humaines qui auraient pu être évitées. Adecco a constaté que les tickets étaient souvent laissés en suspens parce que d'autres tâches étaient plus prioritaires. Souvent, un analyste du support client transmettait un ticket à un membre du personnel par le biais de son système de messagerie électronique ad hoc, mais le personnel oubliait d'informer les utilisateurs de la résolution de leur problème. Comme toutes les notes d'appel étaient prises manuellement, les informations recueillies auprès de chaque client restaient incohérentes. En outre, le personnel saisissait ces informations dans Microsoft Excel, ce qui signifiait que les données étaient souvent perdues ou incorrectes en raison de la suppression accidentelle d'informations ou de la saisie de chiffres dans la mauvaise ligne. L'agence a également souffert d'une gestion des processus clairement définie, ainsi que d'un manque de transparence quant au degré d'accessibilité aux logiciels autorisé pour ses employés temporaires. Les responsables accordaient l'accès aux contractuels sur une base ad hoc, ce qui prenait souvent des jours ou des semaines pour que les nouveaux utilisateurs aient accès aux systèmes dont ils avaient besoin. Dans le même temps, ces sous-traitants se voyaient accorder l'accès à des systèmes et des autorisations qui étaient interdits aux employés n'appartenant pas à la haute direction. Cette situation représentait un risque important pour la sécurité d'Adecco Colombia.

Solution

En tant que service profondément personnalisé, Adecco Colombia avait besoin d'une solution de workflow plus flexible que les autres options qu'ils avaient envisagées auparavant. Adecco Colombia a commencé à travailler avec ProcessMaker en 2016 dans le but de réduire le travail manuel afin de diminuer les coûts liés à plusieurs de ses processus de service de base. La succursale a commencé par construire un workflow automatisé qui permettait aux membres du personnel d'examiner les demandes de vacances soumises sur Adecco en ligne. ProcessMaker s'intègre parfaitement et étend les capacités du système ERP d'Adecco Colombia (Novasoft) et d'Adecco Online. En incorporant la gestion des processus d'affaires dans le pouvoir organisationnel de l'ERP de collecte et de distribution des données, le personnel d'Adecco Colombia peut maintenant prendre des décisions critiques rapidement et en toute tranquillité d'esprit. La confusion et les pertes de temps sont alors éliminées, sachant que les processus de l'entreprise sont centralisés, facilement reproductibles et déployables en temps réel, et sécurisés.

La valeur créée

Depuis le passage à la plate-forme ProcessMaker, le processus d'assistance à la clientèle d'Adecco Colombia est entièrement automatisé. Lorsqu'un utilisateur contacte l'agence, un analyste du support recueille les informations nécessaires et remplit un formulaire qui lance le workflow. Les agents et les responsables sont automatiquement informés de l'affectation des tickets et l'analyste qui a soumis le ticket peut en suivre l'état et recevoir une mise à jour une fois qu'il est terminé. Enfin, le système envoie un dernier courriel à l'utilisateur lorsque son problème est résolu. Le nouveau processus de gestion des comptes rationalise la gestion des autorisations des employés dans les 30 applications logicielles qu'Adecco utilise en interne. Dès qu'un employé est embauché chez Adecco, il dispose de toutes les informations, de tous les outils et de toutes les ressources dont il a besoin à chaque étape de son parcours. Si un employé est promu ou change de département, les flux de travail sont déclenchés automatiquement et les autorisations d'accès aux logiciels sont mises à jour en conséquence. Aujourd'hui, Adecco Colombia garantit que chaque employé a accès à ce dont il a besoin, au moment où il en a besoin, afin de réaliser des performances optimales au travail. A ce jour, Adecco Colombia a automatisé plus de 30 processus à l'aide de ProcessMaker, dont 11 fonctionnent activement dans le nuage via AWS. Ces processus sont principalement liés à ses opérations de service de base qui fournissent des opportunités d'emploi temporaire à ses utilisateurs. L'agence a depuis éliminé la saisie manuelle des données, ce qui a permis de réduire le nombre d'erreurs dans sa base de soutien à la clientèle et d'accroître la transparence de ses opérations quotidiennes.

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