5 éléments d'excellence opérationnelle (OPEX)

Sujet favori des orateurs des sommets, vous pensez sans doute avoir suffisamment entendu parler de l'excellence opérationnelle depuis le temps. L'expression elle-même peut faire penser à des muffins rassis, à l'éclairage d'une salle de bal d'hôtel et à un orchestre de clics silencieux de personnes essayant de taper une réponse furtive au dernier e-mail de leur patron. Mais l'OPEX est bien plus qu'un sujet qui figure toujours au programme des conférences : lorsque vous vous y plongez vraiment, c'est une stratégie puissante pour catapulter votre organisation au niveau supérieur. 

L'excellence opérationnelle se caractérise par une volonté constante d'améliorer la qualité de vie des citoyens.

Ce n'est pas une destination unique sur une carte, mais plus un problème du voyageur de commerceIl s'agit d'une quête mathématique renommée visant à trouver l'itinéraire le plus efficace pour qu'un employé visite la clientèle qui lui a été attribuée. Vous identifiez les "arrêts" ou les tâches à effectuer et vous essayez continuellement de trouver le meilleur moyen de les atteindre tous sans perdre de temps. Peut-être réorganisez-vous l'ordre, introduisez-vous de nouveaux acteurs ou supprimez-vous carrément certains chemins. Considérant qu'il y a 15 trillions de trillions d'itinéraires possibles pour un chauffeur ayant 25 colis à livrer, vous pouvez toujours trouver un meilleur chemin.

OPEX élimine le superflu, le poids mort et les raccourcis. Il s'agit d'une concentration au laser sur ce qui est essentiel à la réussite de votre organisation et sur les meilleures méthodes pour atteindre vos objectifs. Chaque jour, vous avez l'intention d'approfondir votre compréhension de la manière dont les tâches sont réparties entre vos collaborateurs, en éliminant les étapes, les pratiques inutiles et les comportements non ciblés pour vous rapprocher de votre objectif. Il s'agit d'une méthodologie dynamique, en constante évolution, et avec ces cinq éléments importants, vous pouvez commencer à faire de grands progrès. 

Les 5 éléments clés de l'excellence opérationnelle

Vision

Votre vision sert de feuille de route claire comme de l'eau de roche, de codex pratique infaillible qui aide votre équipe à effectuer le bon travail et à peser les idées potentielles. Face à un défi, votre vision les aide à déterminer la bonne marche à suivre. 

Les gens ne peuvent qu'imiter des mouvements détaillés - considérez un professeur de danse qui vous dit "bougez simplement vos bras", par rapport à un professeur qui vous montre le voguing. N'ayez donc pas peur d'être précis - un vague engagement envers la "qualité" et le "service client" est un beau sentiment, mais cela n'aide pas le personnel à comprendre comment il doit fonctionner dans votre entreprise par rapport à une autre marque qui apprécie le même concept. Prenez position avec votre vision afin que les employés et les clients sachent précisément pourquoi vous êtes en affaires. 

Valeur pour le client

Pour créer de la valeur réelle, il ne suffit pas d'avoir quelques idées brillantes : elles doivent être ancrées dans des produits ou des services dont vos clients ont besoin. C'est à ce stade que vous déterminez précisément la raison d'être de votre organisation. Tout ce que vous faites - les processus que vous choisissez, les personnes que vous embauchez et les logiciels que vous utilisez - doit tourner autour de la satisfaction de votre client. Déterminez ce qui compte le plus pour vos clients et assurez-vous que toutes les activités de votre équipe visent à atteindre cet objectif. 

Processus

Une compréhension approfondie de la façon dont les choses sont faites est essentielle à une stratégie OPEX puissante. C'est ici que vous définissez les "étapes" de votre voyage vers l'excellence. Que faut-il faire pour atteindre vos objectifs ? Qui est responsable de quoi ? La collaboration croisée est-elle la bienvenue, ou les départements doivent-ils travailler individuellement ? Comment les différents éléments de votre organisation travaillent-ils ensemble ? 

Les organisations ayant des stratégies OPEX réussies se tournent vers des pratiques telles que cartographie des processus pour entrer dans les détails. Il s'agit d'une série d'outils que vous pouvez utiliser pour analyser le flux de travail qui circule dans votre entreprise. Grâce à une cartographie approfondie des processus, vous pouvez commencer à mettre en évidence les redondances, révéler les tâches inutiles et identifier les domaines à améliorer, à automatiser ou à injecter des ressources.

Culture d'équipe

Votre équipe doit être le gardien de votre vision, en personnifiant activement ses concepts fondamentaux à chaque tâche accomplie et à chaque client rencontré. Pour ce faire, il faut bien comprendre comment votre équipe doit fonctionner pour concrétiser votre vision et lui fournir les moyens de le faire. 

Les membres d'une équipe responsabilisée savent comment ils contribuent à l'organisation et comment leur rôle s'inscrit dans le contexte général. Ils se sentent habilités à résoudre des problèmes et à prendre des décisions sur-le-champ. Ils savent aussi quand ils sont confrontés à un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre seuls et savent exactement à qui demander de l'aide.  

Par exemple, si vous tenez à la satisfaction de vos clients, vous pouvez permettre à votre équipe d'appliquer la livraison gratuite ou d'offrir des crédits de magasin aux clients mécontents. Dans le cas de la chaîne hôtelière Ritz-Carlton, les employés peuvent offrir jusqu'à 2 000 dollars de surclassement aux clients pour leur garantir un séjour remarquable. De même, le fournisseur de messagerie MailChimp est connu pour envoyer des cadeaux tels que des chapeaux et des t-shirts originaux aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés importantes.  

Boîte à outils et ressources

Pour déployer votre vision et apporter de la valeur, votre équipe doit avoir les bons outils en main. Votre vision peut vous aider à choisir vos outils. Vous avez à cœur le service à la clientèle ? Assurez-vous que votre équipe dispose du bon logiciel pour traiter correctement les tickets d'assistance et suivre leur évolution. Si vous appréciez la rapidité, la responsabilité et la collaboration, une plateforme de gestion des processus métier devrait être au cœur même de votre organisation. Vous pouvez automatiser les tâches répétitives, attribuer facilement des responsabilités, suivre l'évolution des tâches et transmettre facilement les mises à jour entre les services.

Comme le paradoxe asymptotique de Zeno. Paradoxe du parcours de coursel'OPEX est un mot-clé : implacable. Vous êtes toujours à mi-chemin de l'excellence : les technologies innovent, les préférences des clients changent et les facteurs du marché évoluent. Avec ces cinq éléments en place, votre organisation peut commencer à faire des bonds plus importants vers l'efficacité.