La gestion des processus d'entreprise, ou BPM, est un ensemble d'outils et de techniques qui, ensemble, aident les entreprises à améliorer et à optimiser leurs processus. La GPA vise à rationaliser et à améliorer les processus internes afin que les organisations puissent atteindre plus facilement et plus rapidement leurs objectifs, tels que la réduction des coûts et l'augmentation de l'efficacité.
Le BPM implique l'analyse, la conception, la mise en œuvre, l'optimisation et l'amélioration continue de toutes les activités qui se déroulent au sein d'une organisation.
L'application de systèmes de gestion des processus d'entreprise est une stratégie clé pour améliorer l'efficacité des flux de travail et les améliorations opérationnelles. Ces systèmes aident les organisations à cartographier, modéliser et automatiser leurs processus opérationnels, en offrant des fonctionnalités telles que le suivi des travaux en cours, l'analyse adaptative et la fourniture de modèles pour des flux de travail spécifiques.
En mettant en œuvre le BPM, les organisations peuvent identifier les domaines d'amélioration et obtenir de meilleurs résultats commerciaux, ce qui renforce la pertinence de la compréhension du cycle de vie du BPM. Aujourd'hui, le BPM est l'un des cadres de référence auxquels les entreprises se réfèrent lorsqu'elles entament des activités de transformation numérique. Il est parfois interprété à tort comme une solution ou un logiciel unique, mais le BPM est bien plus que cela.
Cycle de vie de la gestion des processus d'entreprise
Selon Gartner, le BPM peut améliorer la réussite des projets de 70 %. Il vous aide à obtenir un avantage concurrentiel en prenant les bonnes décisions au bon moment, en réduisant les coûts et en augmentant les revenus. Dans cet article, nous verrons ce qu'est le BPM, comment il fonctionne, ce qu'il fait le mieux, ainsi que ses défis et ses avantages.
Bref historique de la BPM
Bien qu'il ne soit pas possible de déterminer avec précision quand le BPM est apparu, une chose est sûre : le concept et l'idée de BPM existent depuis des années, voire des siècles. Avec l'essor de la révolution industrielle, la nécessité d'améliorer les processus s'est accrue plus rapidement que jamais, ce qui a également entraîné des changements dans les activités non manufacturières.
Frank Gilbreth a été l'un des premiers pionniers de la gestion des processus d'entreprise. Il a créé l'un des premiers cadres de cartographie des processus qui décomposait les processus longs et compliqués en étapes plus faciles à gérer et plus raisonnables. Son travail était axé sur l'optimisation des processus de production afin d'accroître l'efficacité et la productivité et impliquait la création d'une représentation graphique des étapes d'un processus. Depuis lors, la gestion des processus métier a pris de l'ampleur et s'est considérablement développée, bien que sous des noms différents, mais avec le même objectif global. C'est ainsi que dans les années 1990, la réingénierie des processus d'entreprise est devenue très populaire.
Par la suite, les termes "Business Process Management Suite" ou "Intelligent Business Process Management" ont été inventés pour décrire les cadres qui traitent tous de défis similaires - rendre les processus plus fluides et plus efficaces.
BPM aujourd'hui
Aujourd'hui, le BPM ne vise pas seulement à réduire les coûts et à être plus efficace, mais plutôt à fournir de meilleurs services aux clients. Le BPM centré sur les documents fait référence aux processus d'entreprise impliquant principalement la création et la gestion de documents, tels que des accords juridiques ou des révisions de contenu, et permet d'améliorer l'efficacité et la précision des flux de travail axés sur les documents qui prévalent dans des départements tels que les ventes, les finances et les ressources humaines. L'automatisation des processus métier améliore l'efficacité et réduit les tâches manuelles, ce qui permet de rationaliser les flux de travail.
Les entreprises sont plus que jamais soucieuses d'améliorer la collaboration et de créer une expérience client agréable. Les systèmes BPM jouent un rôle crucial dans la rationalisation de l'efficacité opérationnelle et l'amélioration de la productivité. C'est pourquoi le BPM se développe rapidement pour pouvoir répondre à ces demandes ; les outils actuels sont désormais capables de découvrir les processus d'une manière beaucoup plus rapide et allégée.
BPM vs automatisation des processus d'affaires (BPA)
L'APP et la GPA ne sont pas identiques. Le BPM est une méthodologie de gestion des processus axée sur la gestion des processus métier, tandis que l'APP est un outil d'automatisation qui peut être utilisé pour gérer les processus métier. L'automatisation des processus d'entreprise est une tactique clé du BPM pour optimiser l'efficacité et réduire le travail manuel.
La principale différence réside dans le fait que le BPM se concentre sur l'amélioration d'un processus existant, tandis que le BPA automatise les processus manuels existants et les rend plus efficaces. Les outils de BPM comprennent des éléments tels que les systèmes de gestion du flux de travail ou les logiciels de gestion des tâches, qui vous aident à organiser le flux de travail de votre entreprise afin de le rendre plus efficace et plus rationnel.
BPM et gestion de projet
La gestion des processus d'entreprise (BPM) est une approche stratégique de la gestion des processus qui vise une valeur à long terme. La gestion de projet, quant à elle, est de nature plus tactique et à court terme. La GPA implique une vision holistique des flux de travail d'une organisation de bout en bout - et souvent à travers plusieurs départements ou divisions - alors que la gestion de projet se concentre sur des tâches individuelles dans un domaine particulier au sein du flux de travail plus large d'une organisation.
Par exemple : Si vous travaillez à l'amélioration du service client dans votre entreprise, votre stratégie BPM prendra en compte tous les aspects de l'interaction entre les clients et votre entreprise - du premier contact à la livraison ou au service après-vente - tandis que votre projet sera spécifiquement axé sur l'amélioration des performances des agents du centre d'appels lors des interactions avec les clients.
Avantages de la BPM
Le BPM peut apporter de nombreux avantages aux organisations. Certains de ceux qui ont le plus d'impact sont énumérés ci-dessous.
- Amélioration de l'efficacité. En identifiant et en supprimant les goulets d'étranglement, les doubles emplois et les inefficacités dans les processus d'entreprise, le BPM peut contribuer à améliorer l'efficacité des opérations d'une entreprise. Le BPM se concentre sur l'optimisation des opérations de l'entreprise afin d'obtenir des améliorations mesurables et une efficacité opérationnelle. Une approche centrée sur les documents dans le BPM améliore encore l'efficacité et la précision des flux de travail associés aux documents, ce qui est crucial pour des départements comme les ventes, les finances et les ressources humaines qui ont besoin de signatures ou d'approbations.
- Une plus grande agilité. Le BPM donne aux entreprises la flexibilité dont elles ont besoin pour répondre instantanément aux demandes changeantes des consommateurs et à la situation du marché. Les entreprises peuvent s'adapter rapidement à de nouvelles possibilités ou menaces et maintenir leur compétitivité dans un environnement de marché dynamique en évaluant et en optimisant leurs processus d'entreprise.
- Amélioration de l'expérience client. Le BPM permet aux entreprises de mieux comprendre les exigences et les attentes de leurs clients. Les entreprises peuvent fournir des résultats individualisés et cohérents qui renforcent l'attachement à la marque et la fidélité en définissant les parcours des clients et en optimisant les points de contact.
- Une meilleure gestion des risques. Le BPM aide les organisations à découvrir et à gérer les risques dans leurs opérations en identifiant les zones potentielles de risque et en introduisant des mesures préventives là où c'est nécessaire.
- Conformité réglementaire. Avec l'aide du BPM, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles respectent les normes légales et réglementaires nécessaires, conserver leur réputation d'entreprise responsable et éviter les pénalités.
Les défis de la BPM
Comme pour toutes les initiatives liées à la gestion du changement, le BPM pose quelques problèmes.
- Résistance au changement. Étant donné que la mise en œuvre du BPM peut modifier la façon dont les choses ont été traditionnellement faites dans l'entreprise, il peut y avoir une résistance de la part des employés qui peuvent être un peu sceptiques et réticents à changer leurs pratiques de travail et à mettre en œuvre de nouveaux outils et processus.
- La complexité. Les processus d'entreprise comportent souvent de nombreuses étapes interconnectées et de nombreuses parties prenantes ; il peut donc s'avérer difficile de cartographier et d'optimiser certains processus.
- Disponibilité des données. Le BPM repose sur des données fiables pour la prise de décision, mais de nombreuses entreprises ont des difficultés à collecter, nettoyer et analyser les données avec précision.
- Amélioration continue. La BPM est un processus continu qui nécessite une mise à jour et un suivi permanents. Comme pour tout ce qui exige de la cohérence, il peut être difficile de la maintenir pendant de longues périodes.
Cas d'utilisation du BPM
Pour ce qui est de savoir où et quand utiliser le BPM, il n'y a pas de limite. Le BPM peut être appliqué à toute organisation ou industrie ayant des processus répétitifs, manuels ou complexes de quelque nature que ce soit. Les secteurs qui s'y prêtent sont nombreux - des sociétés financières et comptables aux organismes publics, en passant par le secteur pharmaceutique.
Par exemple, le BPM peut être utilisé par une entreprise manufacturière pour optimiser ses processus de production, tandis qu'une entreprise de soins de santé peut l'utiliser pour améliorer son service à la clientèle. Un autre exemple serait celui d'une compagnie d'assurance qui utiliserait le BPM pour automatiser le traitement des demandes d'assurance ou la gestion des factures. Le BPM centré sur les documents fait référence aux processus d'entreprise impliquant principalement la création et la gestion de documents, tels que des accords juridiques ou des révisions de contenu.
Elle est particulièrement importante dans des départements tels que les ventes, les finances et les ressources humaines, où l'accent est mis sur l'amélioration de la précision et de la rapidité du traitement des documents. Il est essentiel de comprendre les processus existants pour concevoir des processus améliorés et garantir des opérations efficaces capables de s'adapter à différents défis. Pour plus d'exemples de cas d'utilisation, voir :
- Process mining dans les banques et les services financiers
- Exploration de processus pour les opérations financières
- L'extraction de processus pour la passation de marchés
- Process mining pour les compagnies d'assurance
Comment le BPM contribue-t-il à la transformation numérique ?
La gestion des processus métier (BPM) est une composante essentielle de la transformation numérique. Elle vous aide à :
- Créez des processus reproductibles et standardisés qui peuvent être appliqués à plusieurs applications et plates-formes. Par exemple, supposons que vous ayez un processus de service client qui fonctionne bien dans une application ou une plate-forme. Par conséquent, il fonctionne également bien sur d'autres applications et plates-formes, y compris celles qui sont nouvelles ou en cours de développement. Cela signifie que les équipes informatiques n'ont pas besoin de réinventer la roue lorsqu'elles veulent créer de nouveaux services ou produits ; elles peuvent utiliser les processus existants comme base pour en créer de nouveaux.
- Assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans la prestation de services suivent les mêmes étapes chaque fois qu'elles interagissent avec des clients ou des partenaires (ce qui est particulièrement important à des fins de conformité).
La première étape de toute transformation numérique consiste à comprendre l'état actuel de votre entreprise et à identifier les processus critiques et la manière dont ils pourraient être améliorés. Pour ce faire, vous pouvez examiner les systèmes existants tels que l'ERP ou le CRM, mais il est également essentiel de se rendre sur le terrain et de parler directement avec les clients et les employés qui interagissent avec ces systèmes au quotidien.
Un autre avantage du BPM est qu'il offre une approche évolutive de la transformation numérique. Vous pouvez commencer par un petit projet, puis l'étendre s'il fonctionne bien. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle infrastructure technologique ou d'intégrer des systèmes pour que vos processus métier soient compatibles les uns avec les autres - vous pouvez utiliser le même processus sur plusieurs applications et plateformes.
Stratégie BPM
Avant de commencer à utiliser le BPM, il est essentiel de définir correctement les goulets d'étranglement que vous avez. Lorsque vous définissez vos objectifs, assurez-vous d'être ambitieux mais réaliste quant à ce qui peut être réalisé en 1 à 3 mois (ou, si la durée est supérieure à trois mois, divisez-la en tâches plus petites). Il serait utile de disposer de moyens tangibles pour mesurer le succès, afin que toutes les personnes concernées sachent quand elles ont atteint leur objectif ou quand il leur reste à l'atteindre.
Le BPM s'aligne sur la stratégie globale de l'entreprise pour garantir que les processus contribuent efficacement aux objectifs de l'organisation, en particulier en réponse à l'évolution des technologies et des paysages concurrentiels. Outre la fixation d'objectifs personnels de remise en forme, comme dans les deux exemples ci-dessus, certaines entreprises utilisent également des logiciels de BPM parce qu'elles souhaitent que les employés à tous les niveaux de l'organisation travaillent ensemble à la réalisation d'objectifs communs, tels que la satisfaction des clients ou les objectifs de vente.
Techniques de BPM et outils de gestion des processus d'entreprise
Comme indiqué précédemment, la gestion des processus d'entreprise est une combinaison d'outils et de techniques plutôt qu'un logiciel unique. La cartographie des processus est l'une de ces techniques qui implique la visualisation des flux de travail et fournit une vue d'ensemble concise et claire des processus.
Les systèmes de gestion des processus métier aident les organisations à cartographier, modéliser et automatiser leurs processus métier, en offrant des fonctionnalités telles que le suivi des travaux en cours, l'analyse adaptative et la fourniture de modèles pour des flux de travail spécifiques, le tout visant à améliorer l'efficacité et à faciliter l'amélioration continue. Le BPMN (Business Process Modeling Notation) est un autre outil qui peut être utilisé pour représenter visuellement les processus.
Le suivi et l'analyse des processus consistent à mesurer et à analyser les performances des processus, en utilisant des informations et des mesures pour identifier les domaines d'amélioration. Cela peut impliquer l'utilisation d'outils tels que des tableaux de bord et des logiciels d'analyse. Les logiciels de gestion des processus métier (BPMS) comprennent des fonctionnalités telles que la cartographie des processus, l'automatisation et les capacités d'analyse, qui contribuent à l'automatisation et à l'amélioration des processus métier.
Les tendances futures en matière de BPMS comprennent l'intégration de l'automatisation à code bas et l'interaction entre les BPMS et l'automatisation des processus robotiques. Pour en savoir plus sur les différents outils et logiciels utilisés dans le BPM, voir :
- Extraction minière
- Exploitation des tâches
- Découverte du processus
- Analyse des processus d'entreprise
- Suivi des processus d'entreprise
- Mise en œuvre des processus d'entreprise
Meilleures pratiques BPM
Les meilleures pratiques BPM sont un ensemble de lignes directrices et de recommandations pour la mise en œuvre du BPM. Elles définissent comment mettre en œuvre le BPM de manière cohérente et efficace, et par le biais d'un ensemble de normes. Les meilleures pratiques BPM guident les éléments suivants :
- Modélisation des processus, y compris l'utilisation d'une notation standard et de normes telles que BPMN (Business Process Modeling Notation), UML (Unified Modeling Language), WSFL (Web Services Flow Language), et d'autres. Un modèle de processus sert de référence pour évaluer les pratiques actuelles et identifier les domaines à améliorer.
- L'exécution des processus, y compris les technologies d'automatisation des processus comme les moteurs de flux de travail ou les moteurs de règles.
- Rapports de veille économique sur les paramètres de performance des processus, tels que le temps de cycle ou le coût par unité produite.
Résultat final
La gestion des processus métier est une discipline utile qui peut aider les entreprises à rationaliser leurs opérations et donc à atteindre certains objectifs. La gestion des processus d'entreprise peut accroître l'efficacité, réduire les coûts et améliorer l'expérience du client. La mise en œuvre du BPM peut être difficile en raison des investissements initiaux élevés et de la résistance potentielle au changement de la part des employés.
Cependant, le BPM peut être un outil utile pour réaliser la transformation numérique et améliorer la performance de l'entreprise lorsqu'il est utilisé efficacement. Avec des outils BPM modernes comme ProcessMaker, vous ne devriez plus vous inquiéter de la complexité des initiatives BPM, mais plutôt profiter des moyens automatisés d'améliorer les processus.