La gestión de procesos empresariales, o BPM (Business Process Management), es un conjunto de diferentes herramientas y técnicas que, en conjunto, ayudan a las empresas a mejorar y optimizar sus procesos. BPM pretende racionalizar y mejorar los procesos internos para que las organizaciones puedan alcanzar sus objetivos, como reducir costes y aumentar la eficacia, de forma más fácil y rápida.
El BPM implica el análisis, diseño, implementación, optimización y mejora continua de todas las actividades que tienen lugar dentro de una organización.
La aplicación de sistemas de gestión de procesos empresariales es una estrategia clave para aumentar la eficacia de los flujos de trabajo y mejorar las operaciones. Estos sistemas ayudan a las organizaciones a mapear, modelar y automatizar sus procesos de negocio, ofreciendo funcionalidades como el seguimiento del trabajo en curso, el análisis adaptativo y la provisión de plantillas para flujos de trabajo específicos.
Mediante la implementación de BPM, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora y lograr mejores resultados empresariales, lo que refuerza la importancia de comprender el ciclo de vida de BPM. Hoy en día, el BPM es uno de los marcos a los que recurren las empresas cuando inician actividades de transformación digital. A veces se malinterpreta como una única solución o software, pero BPM es definitivamente más que eso.
Ciclo de vida de la gestión de procesos empresariales
Según Gartner, el BPM puede mejorar el éxito de los proyectos en un 70%. Le ayuda a conseguir una ventaja competitiva tomando las decisiones adecuadas en el momento oportuno, reduciendo costes y aumentando los ingresos. En este artículo veremos qué es el BPM, cómo funciona, qué es lo mejor que puede hacer y cuáles son sus retos y ventajas.
Breve historia del BPM
Aunque no está claro cuándo surgió exactamente la BPM, una cosa es cierta: el concepto y la idea han existido durante años, si no siglos. Con el auge de la revolución industrial, la necesidad de mejorar los procesos creció más rápido que nunca, lo que también acabó impulsando cambios en la parte no manufacturera de las operaciones.
Frank Gilbreth fue uno de los primeros pioneros de la gestión de procesos empresariales. Creó uno de los primeros marcos de mapeo de procesos que descomponía los procesos complicados y largos en pasos más manejables y sensatos. Su trabajo se centraba en optimizar los procesos de producción para aumentar la eficiencia y la productividad, y consistía en crear una representación gráfica de los pasos de un proceso. Desde entonces, la BPM ha ido cobrando impulso y creciendo enormemente, aunque con distintos nombres, pero con el mismo objetivo general. De ahí que en la década de 1990 se hiciera muy popular la reingeniería de procesos empresariales.
Más tarde, se acuñaron términos como Business Process Management Suite o Intelligent Business Process Management para describir los marcos que se ocupan de retos similares: hacer que los procesos sean más fluidos y eficientes.
BPM hoy
Hoy en día, el BPM no se centra únicamente en ahorrar costes y ser más eficiente, sino más bien en ofrecer mejores servicios a los clientes. El BPM centrado en documentos se refiere a los procesos empresariales que implican principalmente la creación y gestión de documentos, como acuerdos legales o revisiones de contenido, y es importante para mejorar la eficiencia y la precisión en los flujos de trabajo basados en documentos que prevalecen en departamentos como Ventas, Finanzas y RRHH. La automatización de los procesos empresariales mejora la eficiencia y reduce las tareas manuales, lo que permite agilizar los flujos de trabajo.
Las empresas están más preocupadas que nunca por permitir una mejor colaboración y crear una experiencia agradable para el cliente. Los sistemas BPM desempeñan un papel crucial en la racionalización de la eficiencia operativa y la mejora de la productividad. Por lo tanto, el BPM se está desarrollando rápidamente para poder dar cabida a estas demandas; y las herramientas actuales son ahora capaces de descubrir los procesos de una manera mucho más rápida y ágil.
BPM frente a automatización de procesos empresariales (BPA)
BPA y BPM no son lo mismo. BPM es una metodología de gestión de procesos centrada en la gestión de procesos empresariales, mientras que BPA es una herramienta de automatización que puede utilizarse para gestionar procesos empresariales. La automatización de procesos empresariales es una táctica clave dentro del BPM para optimizar la eficiencia y reducir el trabajo manual.
La principal diferencia es que el BPM se centra en mejorar un proceso existente, mientras que el BPA automatiza los procesos manuales existentes y los hace más eficientes. Las herramientas de BPM incluyen elementos como los sistemas de gestión de flujos de trabajo o el software de gestión de tareas, que te ayudan a organizar el flujo de trabajo de tu empresa para hacerlo más eficiente y ágil.
BPM vs. Gestión de proyectos
La gestión de procesos empresariales (BPM) es un enfoque estratégico de la gestión de procesos cuyo objetivo es obtener valor a largo plazo. La gestión de proyectos, en cambio, es más táctica y a corto plazo. BPM implica una visión holística de los flujos de trabajo de una organización de principio a fin -y a menudo a través de múltiples departamentos o divisiones-, mientras que la gestión de proyectos se centra en tareas individuales dentro de un área particular de enfoque dentro del flujo de trabajo más amplio de una organización.
Por ejemplo: Si está trabajando en mejorar el servicio al cliente en su empresa, su estrategia de BPM consideraría todos los aspectos de cómo los clientes interactúan con su empresa -desde el contacto inicial hasta la entrega o los servicios de atención posterior-, mientras que su proyecto se centraría específicamente en mejorar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas durante las interacciones con los clientes.
Ventajas del BPM
Son muchos los beneficios que el BPM puede aportar potencialmente a las organizaciones. A continuación se enumeran algunos de los beneficios de mayor impacto.
- Mayor eficiencia. Al encontrar y eliminar los cuellos de botella, el trabajo duplicado y las ineficiencias en el proceso de negocio, BPM puede ayudar a mejorar la eficiencia de las operaciones de una empresa. El BPM se centra en la optimización de las operaciones empresariales para lograr mejoras empresariales cuantificables y eficiencia operativa. Un enfoque centrado en los documentos en BPM mejora aún más la eficiencia y la precisión de los flujos de trabajo asociados con los documentos, lo cual es crucial para departamentos como Ventas, Finanzas y Recursos Humanos que requieren firmas o aprobaciones.
- Mayor agilidad. El BPM proporciona a las empresas la flexibilidad que necesitan para responder instantáneamente a las cambiantes demandas de los consumidores y a la situación del mercado. Las empresas pueden adaptarse rápidamente a nuevas posibilidades o amenazas y mantener su competitividad en un entorno de mercado dinámico evaluando y optimizando sus procesos de negocio.
- Mejora de la experiencia del cliente. El BPM permite a las empresas comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. Las empresas pueden ofrecer resultados individualizados y coherentes que impulsen la defensa de la marca y la lealtad mediante el trazado de recorridos de los clientes y la optimización de los puntos de contacto.
- Mejor gestión de riesgos. BPM ayuda a las organizaciones a descubrir y gestionar los riesgos en sus operaciones mediante la identificación de áreas potenciales de riesgo y la introducción de medidas preventivas siempre que sea necesario.
- Cumplimiento normativo. Con la ayuda de BPM, las empresas pueden asegurarse de que cumplen las normas legales y reglamentarias necesarias, mantener la reputación de la empresa como negocio responsable y evitar sanciones.
Retos del BPM
Como ocurre con cualquier iniciativa relacionada con la gestión del cambio, existen algunos retos asociados al BPM.
- Resistencia al cambio. Dado que la implantación de BPM puede alterar la forma en que tradicionalmente se han hecho las cosas en la empresa, puede haber resistencia por parte de los empleados, que pueden mostrarse un poco escépticos y reacios a cambiar sus prácticas de trabajo y a implantar nuevas herramientas y procesos.
- Complejidad. A menudo hay numerosos pasos interconectados y partes interesadas implicadas en los procesos empresariales, por lo que puede resultar difícil asignar y optimizar determinados procesos.
- Disponibilidad de datos. El BPM se basa en datos fiables para la toma de decisiones, pero muchas empresas tienen problemas para recopilar, limpiar y analizar los datos con precisión.
- Mejora continua. El BPM es un proceso continuo que exige una dedicación constante a la actualización y supervisión de los procesos. Como ocurre con todo lo que requiere coherencia, puede resultar difícil mantenerla durante largos periodos de tiempo.
Casos de uso de BPM
En términos de dónde y cuándo utilizar BPM, el cielo es el límite. Prácticamente puede aplicarse a cualquier organización o industria que tenga procesos repetitivos, manuales o complejos de algún tipo. Los sectores adecuados son muchos: desde empresas financieras y contables hasta farmacéuticas u organismos públicos.
Por ejemplo, una empresa manufacturera podría utilizar el BPM para optimizar sus procesos de producción, mientras que una empresa sanitaria podría utilizarlo para mejorar su servicio al cliente. Otro ejemplo podría ser una compañía de seguros que utilice el BPM para automatizar la tramitación de solicitudes de seguros o la gestión de facturas. El BPM centrado en documentos se refiere a los procesos empresariales que implican principalmente la creación y gestión de documentos, como acuerdos legales o revisiones de contenidos.
Es especialmente importante en departamentos como Ventas, Finanzas y RR.HH., ya que se centra en mejorar la precisión y rapidez de la gestión de documentos. Comprender los procesos existentes es crucial para diseñar procesos mejorados y garantizar operaciones eficientes que puedan adaptarse a diversos retos. Para ver más ejemplos de casos de uso, consulte:
- Minería de procesos en bancos y servicios financieros
- Minería de procesos para operaciones financieras
- Minería de procesos para la contratación pública
- Minería de procesos para compañías de seguros
¿Cómo ayuda el BPM a la transformación digital?
La gestión de procesos de negocio (BPM) es un componente central de la transformación digital. Le ayuda a:
- Cree procesos repetibles y estandarizados que puedan aplicarse en varias aplicaciones y plataformas. Por ejemplo, supongamos que tiene un proceso de atención al cliente que funciona bien en una aplicación o plataforma. Como resultado, también funciona bien en otras aplicaciones y plataformas, incluidas las nuevas o las que aún se están desarrollando. Esto significa que no es necesario que los equipos de TI reinventen la rueda cuando quieran crear nuevos servicios o productos; pueden utilizar los procesos existentes como base para crear otros nuevos.
- Asegúrese de que todas las personas implicadas en la prestación de servicios siguen los mismos pasos cada vez que interactúan con clientes o socios (y esto es especialmente importante a efectos de cumplimiento).
El primer paso en cualquier transformación digital es comprender el estado actual de su empresa e identificar qué procesos son críticos y cómo podrían mejorarse. Esto se puede hacer examinando los sistemas existentes, como ERP o CRM, pero también es fundamental salir al terreno y hablar directamente con los clientes y empleados que interactúan con esos sistemas cada día.
Otra ventaja del BPM es que ofrece un enfoque escalable de la transformación digital. Puedes empezar con un proyecto pequeño y luego ampliarlo si funciona bien. Esto significa que no tienes que crear una nueva infraestructura tecnológica o integración de sistemas para que tus procesos de negocio sean compatibles entre sí: puedes utilizar el mismo proceso en múltiples aplicaciones y plataformas.
Estrategia BPM
Antes de empezar con el BPM, es esencial definir correctamente los cuellos de botella que tenga. Cuando defina sus objetivos, asegúrese de ser ambicioso pero realista sobre lo que puede lograrse en 1-3 meses (o si son más de tres meses, divídalo en tareas más pequeñas). Sería útil que hubiera formas tangibles de medir el éxito, para que todos los implicados supieran cuándo han alcanzado su objetivo o cuándo aún tienen que cumplirlo.
El BPM se alinea con la estrategia empresarial global para garantizar que los procesos contribuyen eficazmente a los objetivos de la organización, especialmente en respuesta a la evolución de las tecnologías y el panorama competitivo. Además de establecer objetivos personales de fitness, como en los dos ejemplos anteriores, algunas empresas también utilizan software de BPM porque quieren que los empleados de todos los niveles de una organización trabajen juntos para alcanzar objetivos comunes, como la satisfacción del cliente o los objetivos de ventas.
Técnicas BPM y herramientas de gestión de procesos empresariales
Como ya se ha mencionado, la gestión de procesos empresariales es una combinación de herramientas y técnicas más que un único software. El mapeo de procesos, como ya se ha mencionado, es una de esas técnicas que implica la visualización de los flujos de trabajo y proporciona una visión concisa y clara de los procesos.
Los sistemas de gestión de procesos de negocio ayudan a las organizaciones a mapear, modelar y automatizar sus procesos de negocio, ofreciendo capacidades como el seguimiento del trabajo en curso, el análisis adaptativo y la provisión de plantillas para flujos de trabajo específicos, todo ello con el objetivo de mejorar la eficiencia y facilitar la mejora continua. La notación de modelado de procesos de negocio (BPMN) es otra herramienta que puede utilizarse para representar procesos visualmente.
La supervisión y el análisis de procesos implican medir y analizar el rendimiento del proceso, utilizando información y métricas para identificar áreas de mejora. Para ello se pueden utilizar herramientas como cuadros de mando y software de análisis. El software de gestión de procesos empresariales (BPMS) incluye funciones como el mapeo de procesos, la automatización y las capacidades analíticas, que ayudan a automatizar y mejorar los procesos empresariales.
Las tendencias futuras en BPMS incluyen la integración de la automatización de bajo código y la interacción entre BPMS y la automatización robótica de procesos. Para saber más sobre las distintas herramientas y software utilizados en BPM, consulte:
- Minería de procesos
- Minería de tareas
- Descubrimiento de procesos
- Análisis del proceso de negocios
- Supervisión de procesos empresariales
- Implantación de procesos empresariales
Buenas prácticas de BPM
Las mejores prácticas de BPM son un conjunto de directrices y recomendaciones para implementar BPM. Definen cómo implantar BPM de forma coherente y eficaz, y a través de un conjunto de estándares. Las Mejores Prácticas de BPM orientan lo siguiente:
- Modelado de procesos, incluido el uso de notación estándar y estándares como Business Process Modeling Notation (BPMN), Unified Modeling Language (UML), Web Services Flow Language (WSFL) y otros. Un modelo de proceso sirve de referencia para evaluar las prácticas actuales e identificar áreas de mejora.
- Ejecución de procesos, incluidas tecnologías de automatización de procesos como motores de flujo de trabajo o motores de reglas.
- Informes de inteligencia empresarial sobre métricas de rendimiento de los procesos, como el tiempo de ciclo o el coste por unidad producida.
Conclusión
La BPM es una disciplina útil que puede ayudar a las empresas a racionalizar sus operaciones y alcanzar así determinados objetivos empresariales. La gestión de procesos empresariales puede aumentar la eficacia, reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente. La implantación de BPM puede resultar difícil debido a las elevadas inversiones iniciales y a la posible resistencia al cambio por parte de los empleados.
Sin embargo, el BPM puede ser una herramienta útil para lograr la transformación digital y mejorar el rendimiento empresarial cuando se utiliza con eficacia. Con herramientas modernas de BPM como ProcessMaker, ya no debe preocuparse por la complejidad de las iniciativas de BPM, sino disfrutar de las formas automatizadas de mejorar los procesos.