Automatisation des processus d'affaires (BPA) dans le secteur bancaire

L'automatisation des processus métier (BPA) dans le secteur bancaire redéfinit la nature même du parcours client. Les attentes des clients ont évolué vers un état d'esprit de type numérique, qui s'est étendu des défis liés à la clientèle aux flux de travail datés de l'arrière-plan de la banque.

Si l'on considère que les opérations lentes et peu pratiques entraînent l'abandon des clients, les services bancaires mobiles et en ligne sont aux antipodes de ces problèmes. J.D. Power note qu'à mesure que le nombre de clients exclusivement numériques augmente d'un pourcentage pré-pandémique de 30 % à un impressionnant 41 %, la satisfaction des clients a également connu une hausse remarquable.

L'APB augmente cette satisfaction continue en passant des services web de base à des expériences bancaires transparentes de bout en bout. Cette approche de l'automatisation vise à absorber les processus manuels chronophages de la charge de travail numérique, pour finalement augmenter le pouvoir de décision du personnel humain.

Les attentes des clients en matière de services bancaires numérisés

Les clients des banques sont de plus en plus conscients que le numérique offre une commodité plus rapide et sans erreur - qu'ils soient commerciaux ou de détail. Toutefois, leurs attentes atteignent rapidement une ampleur que seule l'automatisation des processus d'entreprise peut égaler.

Pour commencer, de nombreuses banques ont ouvert leur gamme de services aux canaux web et mobiles pendant la pandémie. C'est la nécessité qui a déclenché le virage numérique, mais la flexibilité reste une caractéristique attrayante pour les clients. L'APB s'inscrit parfaitement dans l'extension de la flexibilité d'une banque.

L'American Bankers Association rapporte que les services bancaires en ligne et mobiles sont désormais pour 70 % des Américains. Les clients attendent avec impatience que ces nouveaux canaux de distribution deviennent plus robustes avec le temps. Jusqu'à présent, des fonctionnalités telles que le dépôt de chèques par téléphone portable ou l'ouverture de comptes en ligne ont établi de nouvelles normes pour les avancées radicales que les clients attendent.

Maintenant que l'expérience numérique devient la norme, Capco a appris que 72% des clients veulent des relations personnelles qu'ils attendent des services bancaires en personne. Par exemple, 34% des Millennials préféreraient un nettoyage des dents que d'appeler le service d'assistance de leur banque. Les clients attendent désormais de leur banque qu'elle tire parti de l'historique de leur compte et de leurs interactions passées, ce qui facilite le passage du problème à la solution.

En outre, les clients estiment que leur banque devrait offrir un flux sans friction entre les canaux de service. Même avec l'expansion du numérique, l'enquête de Capco a révélé qu'environ 2 clients sur 3 souhaitent toujours avoir la possibilité de parler avec un support humain. Cela ne fait que souligner l'intérêt de la BPA pour unir les plates-formes nouvelles et existantes en vue d'une utilisation simplifiée au moment voulu.

Du point de vue du client, sa banque doit se souvenir de ses interactions passées dans le cadre d'une expérience transparente et cohérente, sur n'importe quelle plateforme, à n'importe quel moment et n'importe où :

• Mobile,
• En ligne,
• Téléphone, ou
• Dans la branche.

En résumé, l'automatisation des processus d'entreprise permet aux banques d'agir dans ces trois domaines principaux :

1. Développer les services bancaires mobiles et en ligne,
2. personnaliser les services numériques, et
3. Transmettre le flux à travers les canaux bancaires.

Relever les défis des opérations bancaires grâce à l'automatisation des processus d'entreprise

Pour chaque besoin du client, un système élaboré de back-office composé d'humains et de tâches pour répondre à une demande. L'automatisation des processus métier prend en charge les demandes des clients à travers quatre objectifs de haut niveau selon le livre de William Scott de 1914, Banking:

1. Surveiller leur argent et autres objets de valeur,
2. Faciliter leurs paiements,
3. Permettre leurs prêts, et
4. Favoriser leurs investissements.

Les fonctions dorsales qui répondent à ces demandes exigent un équilibre entre la sécurité, le risque et la commodité pour le client. Cependant, les processus existants montrent leur âge, car les tâches manuelles, lourdes en papier, sont loin derrière les concurrents numériques équipés de BPA.

Souvent, les flux de travail bancaires traditionnels persistent en raison d'une multitude de processus interdépendants qui ne peuvent être dissociés qu'en cas de perturbation généralisée des opérations.

Le BPA réduit le gâchis en encourageant les processus à devenir "numériques" et en séparant les tâches plus simples, prêtes à être automatisées, du travail complexe qui convient mieux à l'attention humaine.

Comme les problèmes persistants révèlent les domaines dans lesquels l'automatisation des processus d'entreprise peut être utile, le back-office mérite d'être réexaminé en profondeur. 

Embarquement des clients

L'accueil des clients croise de nombreuses sources avant d'ouvrir de nouveaux comptes afin de jauger et d'éviter les risques d'activités suspectes des clients qui peuvent compromettre une institution financière. L'analyse des comportements du client ouvre également la porte aux besoins et préférences bancaires à long terme du client.

• Le défi du BPA : Sans automatisation des processus d'entreprise, la collecte de la documentation, les références croisées, la vérification de l'exactitude et la correction des erreurs nécessitent de nombreuses heures de travail manuel et des communications de suivi inutiles.

Traitement des prêts

Le traitement des prêts construit des dossiers à partir des antécédents financiers et de l'identité d'un client afin de limiter les obstacles à un remboursement fiable par la banque. À l'instar de l'onboarding, les prêts hypothécaires et les divers prêts compilent de nombreuses sources de données de première et de seconde main pour obtenir une meilleure image du bénéficiaire potentiel du prêt.

• Le défi du BPA : Une gestion manuelle des documents et des données qui entraîne une lenteur dans la prise de décision et une perte de clientèle. En outre, les garde-fous stricts et évolutifs de la réglementation actuelle en matière de prêts laissent les banques libres de choisir soit de 1) conserver les processus bancaires existants, ou 2) introduire des technologies de flux de travail coûteuses et lentes à mettre en œuvre qui ne répondent qu'à quelques années de besoins temporaires.

Traitement des cartes de crédit et de débit

Le traitement des cartes de crédit et de débit facilite l'activité des comptes des clients et maintient l'intégrité de leurs comptes afin de préserver la réputation de fiabilité de la banque. Cela va des nouvelles demandes de compte aux dépenses quotidiennes en passant par les événements irréguliers ou indésirables.

• Le défi du BPA : Si les équipes manquent d'automatisation des processus d'affaires, les départements coordonnent manuellement des données cloisonnées avec les réclamations du support client, ce qui entraîne des retards dans le traitement des paiements et la résolution des fraudes.

Fonctions bancaires de base

Les fonctions bancaires centrales sont un mélange d'opérations quotidiennes essentielles et de protections proactives des clients qui assurent la stabilité des services d'une banque. Ces tâches de back-end sont alimentées par la conservation de données actuelles et exactes sur les clients - en maintenant les transactions à l'échelle de la banque, les calculs spécifiques aux comptes et les relations avec les clients.

• Le défi du BPA : Les transactions non numérisées et manuelles laissent des retards notables dans la comptabilité, ce qui entraîne des risques tels que la fraude liée aux fonds de caisse.

Rapports sur la conformité et les risques

La conformité et le signalement des risques implique des évaluations régulières de l'ensemble de l'activité bancaire afin de signaler toute fraude, tout écart de conduite et tout événement préoccupant aux régulateurs du secteur et aux directeurs internes.

• Le défi du BPA : Même avec 514 milliards de dollars d'investissements en produits et services informatiquesy compris de nombreux efforts d'automatisation des tâches, les équipes d'audit sont encore trop rigides pour s'adapter à l'évolution rapide des réglementations et des normes de qualité internes. L'automatisation des processus métier est incomplète si seules des tâches isolées sont traitées.

Les défis des opérations bancaires

À l'heure actuelle, les banques tentent d'externaliser leurs processus d'affaires pour traiter certains des problèmes persistants suivants : 

• L'escalade des cas est souvent retardée parce que des tâches simples et répétables encombrent la charge de travail du personnel humain.

• La coordination des données à travers de nombreuses sources internes et tierces ralentit les processus d'approbation et de révision en raison de décisions manuelles sur des systèmes disparates et cloisonnés.

• La découverte d'une activité suspecte a tendance à être retardée en raison du délai entre le moment de l'incident et la notification du personnel.

• L'adaptation aux changements du secteur est lente car les équipes jonglent avec les problèmes de compatibilité entre les systèmes centraux hérités et les solutions ad hoc modernes.

• Les communications avec le personnel et les clients manquent d'organisation en raison de l'absence de visibilité centralisée en temps réel de l'avancement des travaux, ce qui entraîne des activités redondantes et sujettes à erreurs.

Les banques considèrent maintenant le BPA comme une amélioration par rapport au l'industrie de l'externalisation des processus d'affaires (BPO), qui représente plus de 49,4 milliards de dollars..

En laissant les bots alimenter les fonctions les plus répétitives de leur organisation, les banques conservent leurs processus et leurs informations sensibles à proximité. Plus important encore, l'automatisation des processus est bien plus efficace pour relever ces défis bancaires que le recrutement de personnel humain.

Comment l'APB profite-t-elle aux banques et à leurs clients ?

Le BPA sous-tend la valeur clé dans un paysage bancaire de plus en plus numérique : l'agilité.

Les banques abandonnent les processus manuels pour adopter des flux automatisés, et l'amélioration de la fiabilité et de la rapidité qui en résulte est ressentie par toutes les parties concernées - des clients aux employés de première ligne et aux décideurs. 

• Moins de temps perdu avec des délais de décision et d'action plus rapides de bout en bout.

• Moins de coûts non contrôlés avec moins de paperasse et d'heures de travail manuel.

• Gardez plus de clients grâce à des interactions de support client plus réactives et plus intéressantes.

• Gagner plus de nouveaux clients en améliorant l'acquisition et la fidélisation des clients pendant les phases d'ouverture de nouveaux comptes, comme l'onboarding.

• Améliorez la concentration du personnel en allégeant les flux de travail surchargés afin d'accroître le pouvoir de décision de chaque partie prenante.

• Enregistrer et organiser toute la documentation au fur et à mesure des processus quotidiens afin d'améliorer la conformité aux réglementations du secteur.

En rationalisant et en intégrant le flux de données par le biais d'actions pilotées par des robots, BPA permet aux équipes bancaires engorgées de consacrer leur temps et leurs ressources à des tâches plus utiles.

En fin de compte, l'automatisation des processus d'entreprise permet de garder les opérations bancaires visibles et de les remanier facilement pour une structure d'entreprise plus réactive.

Comment BPA fonctionne dans le secteur bancaire

Le secteur bancaire tire parti de l'automatisation des processus d'entreprise en créant un réseau d'activités réflexes en temps réel entre les systèmes numériques. Elle transforme les informations en décisions et en actions immédiates qui surpassent celles de toute équipe humaine, tout en restant facile à "recâbler" pour tout changement d'activité.

Prenons l'exemple d'un client de détail qui demande à ouvrir un nouveau compte d'épargne dans votre banque.

1. L'intégration de ce client nécessite généralement de nombreuses demandes redondantes de documentation dans plusieurs services.
2. Le BPA permet de contourner ce problème en partageant instantanément les informations collectées avec un référentiel central et en offrant des informations précieuses en cours de route.
3. Non seulement les clients n'ont plus à soumettre à nouveau des informations qui ont déjà été fournies, mais les équipes peuvent rapidement commencer leurs examens respectifs pour prendre des décisions en un temps record.

Ce cas d'utilisation simple de BPA couvre un processus bancaire de bout en bout de manière à fournir une visibilité et une responsabilité inestimables. Grâce à l'efficacité de l'arrière-plan, les banques permettent aux clients d'effectuer un parcours sans heurts tout au long de leur cycle de vie.

Lorsque les banques prévoient de mettre en œuvre leur stratégie d'automatisation des processus métier, elles assurent le succès grâce à un plan en plusieurs étapes.

1. Cible

Définissez clairement vos objectifs. Vous devez savoir précisément quels résultats vous attendez de votre automatisation. 

2. Disséquez

Il est essentiel de connaître vos processus tels qu'ils sont aujourd'hui. Vos flux de travail "tels quels" peuvent comporter des tâches fictives, des étapes sans réelle valeur ajoutée et des tâches supposées qui sont rarement ou jamais accomplies.

3. Prenez des mesures

En transposant vos nouvelles connaissances en matière de processus dans une carte détaillée étape par étape, vous pouvez désormais mobiliser l'APB grâce à un flux de travail clairement défini.

4. Réexaminer

L'automatisation des processus métier est un processus cyclique qui ne peut s'améliorer qu'après avoir été mis en œuvre. Une fois en production, les équipes bancaires et les analystes peuvent déterminer ce qui est efficace et ce qui doit être révisé.

5. Itérer

Un processus réinventé est un processus florissant qui pousse votre banque à fixer le rythme des progrès du secteur. En continuant à développer la connaissance des processus, vous trouverez de nouvelles façons pour BPA d'augmenter la prise de décision de vos équipes.

L'objectif final de l'automatisation des processus opérationnels de votre banque est d'alléger la charge de travail humaine. Au final, cela permet au personnel de consacrer plus de temps au travail pour lequel il a été engagé. 

Automatisation des processus robotiques dans le BPA

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est une technologie de base qui permet aux machines d'absorber des tâches dans les processus d'entreprise. La RPA est actuellement un investissement de choix pour de nombreuses organisations qui cherchent à automatiser, même au-delà du secteur bancaire. Gartner prévoit que le marché de la Gartner prévoit que le marché de la RPA connaîtra une croissance à deux chiffres jusqu'en 2024, malgré l'impact du COVID-19. malgré les impacts du COVID-19, l'automatisation est une priorité évidente pour les entreprises du monde entier.

Au cœur de l'automatisation des processus métier, les robots RPA pilotent les actions réflexes. Cette composante du BPA vise à piloter les tâches individuelles dans les flux de travail du front-office et du back-office, pour finalement automatiser les processus de bout en bout. Explorons quelques utilisations pratiques de l'automatisation des processus robotisés dans le BPA.

Coordonner la collecte des données KYC dans le cadre de l'accueil des clients.

Résultat escompté : Les banques confirment qu'un client est bien celui qu'il prétend et que ses activités financières passées et actuelles ne présentent que peu ou pas de signaux d'alarme.

Processus : Les banques attribuent des facteurs de risque aux clients et peuvent mener des enquêtes plus approfondies si un client présente des signes de comportement douteux ou des incohérences d'identité.

Opportunité d'automatisation des processus métier : En rattachant les demandes de données bancaires et la réception de celles-ci à un référentiel central, un robot RPA peut utiliser les premières données clients pour déclencher des demandes supplémentaires de KYC et poursuivre avec toute collecte adjacente auprès de tiers. Une fois que l'information est dans la banque, un magasin central permet aux autres départements de l'utiliser instantanément - en utilisant potentiellement le RPA pour augmenter leurs tâches également.

Approbation des demandes dans les opérations de prêt 

Résultat escompté : Les banques vérifient qu'un client rembourse de manière fiable ses obligations financières et lui accordent un prêt correspondant à ses capacités de remboursement et à ses besoins financiers.

Processus : Les banques évaluent les risques liés aux antécédents d'un client - notamment en matière d'emploi, d'actifs, de crédit et de fiscalité - en fonction des règles de décision internes et des exigences du secteur.

Opportunité d'automatisation des processus métier : Les demandes de prêt nécessitent de nombreux processus de décision répétitifs qui peuvent être facilement confiés à un robot RPA. À la réception d'une demande numérique, un autre robot RPA peut canaliser toutes les données initialement recueillies vers des processus push-pull avec des tiers pour établir le profil de risque d'un client. Les informations bancaires recueillies à ce stade peuvent déclencher des conseils de notation pour aider un prêteur humain à prendre une décision plus éclairée.

Réclamations pour cartes perdues ou volées dans le traitement des cartes de crédit et de débit

Résultat escompté : Les banques offrent une gestion pratique des dépenses et des soldes que les clients attendent, avec la prévention sécurisée de la fraude dont la banque et les clients ont besoin, le tout en temps réel.

Processus : Les départements de la banque suivent les activités et mettent à jour leurs dossiers au fur et à mesure que de nouveaux événements se produisent, signalant et transmettant les activités suspectes aux équipes d'examen appropriées.

Opportunité d'automatisation des processus métier : Dès qu'un incident lié à une carte est signalé à l'équipe d'assistance bancaire, un robot RPA peut créer un dossier et prendre des mesures dans les systèmes concernés afin de prendre des précautions immédiates en matière de sécurité. Une fois la carte désactivée, le robot RPA peut collaborer avec l'ensemble de l'équipe d'assistance bancaire pour compiler toute activité suspecte et suggérer des actions que le personnel humain pourra examiner.

Suivi et mise à jour des comptes dans les fonctions bancaires de base

Résultat escompté : Les banques assurent le flux et le rapprochement de toutes les transactions des clients, ce qui rend les comptes transparents et fiables.

Processus : Les équipes de Core Banking rapprochent les fonds entrant ou sortant des comptes des clients, effectuent les calculs d'intérêts, gèrent les prêts des clients, les informations de crédit et d'autres activités de maintenance du back-office.

Opportunité d'automatisation des processus métier : Toute activité nécessitant des calculs répétés peut être entraînée dans les décisions basées sur des règles d'un robot RPA. De même, les suivis des clients pour les rappels de paiement des prêts et les mises à jour des informations sur les clients peuvent facilement être automatisés pour établir un RPA par texte et par courriel.

Préparation à l'audit en matière de conformité et de rapports sur les risques

Résultat escompté : Les banques tracent et documentent toutes les activités au fur et à mesure qu'elles se produisent, en traitant les problèmes dès qu'ils apparaissent et en simplifiant les rapports récurrents dans un flux de travail propre et instantané.

Processus : Les équipes réalisent chaque audit en récupérant et en validant la documentation de toutes les activités bancaires et des antécédents des clients par le biais des grands livres, de rapports de tiers et de tests de validité afin de garantir la qualité élevée de chaque audit.

Opportunité d'automatisation des processus d'entreprise : Plutôt que d'attendre l'heure de l'audit pour chercher de la documentation, un robot RPA peut compiler et étiqueter chaque activité pour un examen rapide et ordonné. Tout étant déjà numérisé, le robot peut générer des rapports programmés - avec toutes les données découpées exactement comme il le faut - ce qui permet d'obtenir une RPA avec un minimum d'intervention humaine.

Développer la RPA : La boîte à outils DigitalOps dans l'automatisation des processus d'affaires bancaires

Dans les possibilités d'automatisation mentionnées ci-dessus, la RPA ne fonctionne pas seule. La RPA dans l'automatisation des processus d'entreprise nécessite un ensemble d'outils plus large pour :

1. Automatiser davantage de types de tâches, et
2. Orchestrer l'automatisation des tâches en automatisation des processus.

Problème 1 : La RPA ne fonctionne qu'avec des données telles que les informations comptables et les adresses qui s'intègrent facilement dans des bases de données - connues sous le nom de données structurées. L'avenir de la banque doit alimenter l'automatisation des tâches à partir de données non structurées comme les courriels, la documentation photographique et les données audio de reconnaissance vocale.

Problème 2 : La RPA se concentre également sur l'automatisation de tâches spécifiques, plutôt que sur des processus complets. Les banques doivent intégrer des outils plus robustes dans leur fichier de gestion des processus pour parvenir à une RPA réussie.

En permettant un ensemble toujours plus vaste de solutions de flux de travail modernes, la technologie RPA permet aux équipes d'abandonner de nombreuses méthodes dépassées du secteur bancaire.

Comme un concept inventé par Gartner, La boîte à outils DigitalOps comprend une série de technologies compatibles (y compris la RPA) qui renforcent :

• une meilleure automatisation des processus d'entreprise, et
• De meilleures chances de réussite dans la transformation numérique.

Exploration et découverte des processus surveille vos processus numériques "tels quels" en temps réel pour rendre vos opérations plus transparentes.

iBPMS, ou logiciel intelligent de gestion des processus d'entreprise, vous offre des outils adaptatifs pour modéliser, évaluer et remodeler vos processus avec moins d'intervention humaine.

iPaaS, ou plate-forme intelligente en tant que service, simplifie la création, la mise en œuvre et la gestion de vos flux de travail, logiciels et données basés sur le cloud.

Low-code permet à vos employés de première ligne de concevoir directement des processus et des outils sur mesure pour leur travail quotidien - avec un minimum d'assistance informatique ou d'expérience technique.

Les suites de gestion des décisions vous aident à planifier, créer, maintenir et réformer les vastes circuits de décision à l'échelle de la banque.

Moteurs de règles métier automatisent la prise de décision cohérente et répétitive de votre banque dans l'ensemble des processus.

L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) améliorent le BPA en trouvant le contexte et en tirant des conclusions intelligentes à partir de modèles dans les données bancaires, qu'elles soient structurées ou non.

Souvent, l'une de ces technologies d'automatisation des processus métier accompagne les autres lorsqu'elle est déployée sur le lieu de travail. Par exemple, les iBPMS et iPaaS sont généralement rendus "intelligents" par une forme d'apprentissage automatique ou d'IA. De même, RPA et iBPMS fonctionnent bien ensemble pour stimuler les efforts d'automatisation.

Entièrement orchestrée, la DigitalOps Toolbox est le véhicule optimal pour l'automatisation rapide de bout en bout des processus d'entreprise - connue sous le nom de hyperautomatisation.

L'amélioration de la sécurité des données, de la personnalisation et du parcours client transcanal repose sur une utilisation efficace de ces technologies.

Améliorer l'automatisation de vos processus d'entreprise grâce à une plate-forme centralisée

En résumé, la prochaine ère de la banque reposera largement sur des expériences numériques dynamiques. Les clients s'attendent à une approche plus rapide et personnalisée à chaque point de contact, tout en reprenant facilement le fil de leur dernière interaction. 

L'homme seul ne peut fonctionner au rythme et à l'échelle nécessaires pour répondre à ces attentes.

L'amélioration des processus numériques commence au cœur et dans les back-offices d'une banque. L'automatisation des processus métier donne le coup d'envoi de cet effort en éliminant les goulots d'étranglement manuels dans le parcours du client.

En déchargeant les processus sur des robots et d'autres technologies complémentaires, le BPA renforce le personnel humain afin de réaffecter le temps et les coûts administratifs à des tâches à forte valeur ajoutée.

ProcessMaker fournit une plateforme centrale intégrée qui répond parfaitement aux objectifs et aux exigences d'une automatisation réussie des processus. En savoir plus sur notre solution BPA bancaire et n'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez explorer davantage vos options.