Automatización de procesos empresariales (BPA) en la banca

La automatización de procesos empresariales (BPA) en la banca está redefiniendo la naturaleza misma de la experiencia del cliente. Las expectativas de los clientes han crecido hacia una mentalidad digital, que se ha extendido de los retos de cara al cliente a los flujos de trabajo de back-end del banco.

Teniendo en cuenta que las operaciones lentas e incómodas provocan el abandono de los clientes, los servicios bancarios móviles y basados en la web son la antítesis de estos problemas. J.D. Power señala que a medida que el número de clientes exclusivamente digitales aumenta de un 30% prepandémico a un impresionante 41%, la satisfacción del cliente también ha experimentado un notable impulso.

La BPA eleva este continuo ascenso de la satisfacción con un cambio de los servicios web básicos a experiencias bancarias integrales y sin fisuras. Este enfoque de la automatización tiene como objetivo absorber los procesos manuales que consumen tiempo de la carga de trabajo digital, aumentando en última instancia el poder de decisión del personal humano.

Las expectativas de los clientes en la banca digitalizada

Los clientes de la banca son cada vez más conscientes de que lo digital ofrece una comodidad más rápida y sin errores, tanto si son comerciales como minoristas. Sin embargo, sus expectativas están alcanzando rápidamente una escala que solo la automatización de los procesos empresariales puede igualar.

Para empezar, muchos bancos abrieron su amplia gama de servicios a los canales web y móviles durante la pandemia. La necesidad provocó el cambio digital, pero la flexibilidad sigue siendo una característica atractiva para los clientes. La BPA encaja perfectamente en la ampliación de la flexibilidad de un banco.

La American Bankers Association informa de que que la banca por Internet y por móvil es ahora la opción para el 70% de los estadounidenses. Los clientes esperan con impaciencia que estos nuevos canales de distribución sean cada vez más robustos con el tiempo. Hasta ahora, las características de los depósitos de cheques móviles y la apertura de cuentas en línea han establecido nuevos estándares para los avances radicales que los clientes anhelan.

Ahora que la experiencia digital se convierte en la norma, Capco ha aprendido que el 72% de los clientes quieren las relaciones personales que esperan con la banca en persona. Por ejemplo, el 34% de los millennials preferiría una limpieza de dientes a llamar a la línea de asistencia de su banco. Los clientes esperan ahora que su banco extraiga el contexto de su historial de cuentas y sus interacciones anteriores, creando un viaje menos engorroso desde el problema hasta la solución.

Además, los clientes consideran que su banco debe ofrecer un un flujo sin fricciones a través de los canales de servicio. Incluso con la expansión de la tecnología digital, la encuesta de Capco reveló que aproximadamente 2 de cada 3 clientes siguen queriendo tener la opción de hablar con una persona. Esto pone de manifiesto el valor de la BPA para unir tanto las plataformas nuevas como las ya existentes y agilizar su uso cuando se desee.

Desde el punto de vista del cliente, su banco debe recordar sus interacciones anteriores en una experiencia fluida y coherente, en cualquier plataforma, en cualquier momento, ya sea:

• Móvil,
• En línea,
• Teléfono, o
• En la rama.

En resumen, la automatización de los procesos empresariales permite a los bancos estas tres áreas principales:

1. Ampliar los servicios bancarios móviles y en línea,
2. Personalizar los servicios digitales, y
3. Unir el flujo a través de los canales bancarios.

Cómo afrontar los retos de las operaciones bancarias con la automatización de los procesos empresariales

Para cada necesidad del cliente, un elaborado sistema de back-office de humanos y tareas para cumplir con una solicitud. La automatización de los procesos de negocio apoya las solicitudes de los clientes a través de cuatro objetivos de alto nivel según el libro de William Scott de 1914, Banca:

1. Vigilando su dinero y otros objetos de valor,
2. Facilitando sus pagos,
3. Habilitar sus préstamos, y
4. Fomentar sus inversiones.

Las funciones de back-end que satisfacen estas solicitudes requieren un equilibrio entre la seguridad del cliente, el riesgo y la comodidad. Sin embargo, los procesos heredados están mostrando su edad, ya que las tareas manuales, que requieren mucho papel, están muy por detrás de los competidores digitales equipados con BPA.

A menudo, los flujos de trabajo bancarios heredados persisten debido a un importante lío de procesos codependientes que sólo podrían desvincularse con interrupciones generalizadas de las operaciones.

El BPA reduce el desorden fomentando la "digitalización" de los procesos y separando las tareas más sencillas y aptas para la automatización de las labores complejas más adecuadas para la atención humana.

Dado que los problemas persistentes revelan dónde puede ayudar la automatización de los procesos empresariales, merece la pena reexaminar a fondo el back-office. 

Cliente a bordo

La incorporación de los clientes comprueba muchas fuentes antes de abrir nuevas cuentas para calibrar y evitar los riesgos de actividades sospechosas de los clientes que pueden comprometer a una institución financiera. Desembolsar los comportamientos del cliente también abre la puerta a las necesidades y preferencias bancarias a largo plazo del cliente.

• El reto de la BPA: Sin la automatización de los procesos empresariales, la recopilación de documentación, las referencias cruzadas, la comprobación de la exactitud y la corrección de errores requieren muchas horas de trabajo manual y comunicaciones de seguimiento que suponen un desperdicio.

Procesamiento de préstamos

El tratamiento de los préstamos construye casos a partir del historial financiero y los antecedentes de identidad de un cliente para limitar cualquier obstáculo que impida el reembolso fiable por parte del banco. Al igual que el onboarding, las hipotecas y los préstamos diversos recopilan muchas fuentes de datos de primera y tercera parte para obtener una mejor imagen de su potencial receptor de préstamos.

• Reto de BPA: La gestión manual de los documentos y los datos, que provoca la lentitud en la toma de decisiones y el abandono de los clientes. Además, las estrictas y cambiantes normativas sobre préstamos de hoy en día hacen que los bancos tengan que elegir entre 1) seguir con los procesos bancarios existentes, o 2) introducir tecnologías de flujo de trabajo costosas y lentas de implementar que sólo satisfacen unas pocas necesidades temporales.

Procesamiento de tarjetas de crédito y débito

El procesamiento de tarjetas de crédito y débito facilita la actividad de las cuentas de los clientes y mantiene la integridad de las mismas para mantener la reputación de fiabilidad del banco. Esto abarca desde las solicitudes de nuevas cuentas hasta el gasto diario y los eventos irregulares o no deseados.

• Desafío de la BPA: Si los equipos carecen de la automatización de los procesos empresariales, los departamentos coordinan manualmente los datos en silos con las reclamaciones de atención al cliente, lo que provoca retrasos en el procesamiento de los pagos y la resolución de los fraudes.

Funciones bancarias básicas

Las funciones bancarias centrales son una mezcla de operaciones diarias esenciales y protecciones proactivas de los clientes que mantienen estables los servicios de un banco. Estas tareas de back-end se alimentan manteniendo datos actuales y precisos sobre los clientes, manteniendo las transacciones de todo el banco, los cálculos específicos de las cuentas y las relaciones con los clientes.

• El reto de la BPA: Las transacciones no digitalizadas y manuales provocan notables retrasos en la contabilidad, lo que desencadena riesgos como el fraude relacionado con la flotación.

Informes de cumplimiento y riesgo

La información sobre el cumplimiento y los riesgos implica la evaluación periódica de toda la actividad bancaria para informar a los reguladores del sector y a los directores internos de cualquier fraude, mala conducta y suceso preocupante.

• El desafío del BPA: Incluso con 514.000 millones de dólares en inversiones en productos y servicios de TIincluyendo muchos esfuerzos de automatización de tareas, los equipos de auditoría siguen siendo demasiado rígidos para adaptarse a la rápida evolución de la normativa y las normas de calidad internas. La automatización de los procesos empresariales está incompleta si solo se abordan tareas aisladas.

Conclusiones sobre los retos de las operaciones bancarias

En la actualidad, los bancos intentan externalizar sus procesos de negocio para tratar algunos de los siguientes problemas persistentes: 

• La escalada de casos a menudo se retrasa porque las tareas sencillas y repetitivas obstruyen la carga de trabajo del personal humano.

• La coordinación de datos entre muchas fuentes internas y de terceros ralentiza los procesos de aprobación y revisión debido a las decisiones manuales en sistemas dispares y aislados.

• El descubrimiento de actividades sospechosas tiende a retrasarse debido al tiempo que transcurre entre el momento del incidente y la notificación al personal.

• La adaptación a los cambios del sector es lenta, ya que los equipos hacen malabares con los problemas de compatibilidad entre los sistemas centrales heredados y las modernas soluciones ad hoc.

• Las comunicaciones con el personal y los clientes falta de organización debido a la ausencia de visibilidad centralizada del progreso en tiempo real, lo que provoca actividades redundantes y propensas a errores.

Los bancos buscan ahora la BPA como una mejora de la de más de 49.400 millones de dólares de la industria de externalización de procesos de negocio (BPO).

Al dejar que los bots alimenten las funciones más repetitivas de su organización, los bancos mantienen sus procesos e información sensible cerca de casa. Y lo que es más importante, la automatización de los procesos es mucho más eficiente a la hora de abordar estos retos bancarios que el personal humano.

¿Cómo beneficia la BPA a los bancos y a sus clientes?

La BPA sustenta el valor clave en un panorama bancario cada vez más digital: la agilidad.

Los bancos dejan atrás los procesos manuales para adoptar los flujos automatizados, y la consiguiente mejora de la fiabilidad y la velocidad la perciben todos los implicados, desde los clientes hasta los empleados de primera línea y los responsables ejecutivos. 

• Menos pérdida de tiempo con tiempos de decisión y acción más rápidos de principio a fin.

• Menos costes no controlados con menos papeleo y horas de trabajo manual.

• Conserve más clientes a través de interacciones de atención al cliente más receptivas y deseables.

• Consiga más clientes nuevos mejorando la captación y retención de clientes durante las fases de nuevas cuentas, como la incorporación.

• Aumente la concentración del personal aligerando los flujos de trabajo inflados para aumentar el poder de decisión de cada interesado.

• Registrar y organizar toda la documentación a medida que se producen los procesos diarios para mejorar el cumplimiento de la normativa industrial.

Al agilizar e integrar el flujo de datos mediante acciones impulsadas por bots, BPA libera a los equipos bancarios con cuellos de botella para que puedan reutilizar su tiempo y recursos en tareas más valiosas.

En última instancia, la automatización de los procesos de negocio hace que las operaciones bancarias sean visibles y fáciles de rediseñar para conseguir una estructura empresarial más receptiva.

Cómo funciona la BPA en la banca

La banca aprovecha la automatización de los procesos empresariales construyendo una red de actividades reflejas en tiempo real entre los sistemas digitales. Convierte la información en decisiones y acciones inmediatas que superan a cualquier equipo humano, sin dejar de ser fácil de "recablear" para cualquier cambio empresarial.

Por ejemplo, considere cómo un cliente minorista solicita abrir una nueva cuenta de ahorro en su banco.

1. La incorporación de este cliente suele requerir muchas solicitudes redundantes de documentación en varios departamentos.
2. La BPA evita este punto conflictivo al compartir instantáneamente la información en el momento de la recogida a un repositorio central y ofrecer valiosas perspectivas a lo largo del proceso.
3. Los clientes ya no tienen que volver a enviar la información que ya se ha proporcionado, sino que los equipos pueden comenzar rápidamente sus respectivas revisiones para tomar decisiones en un tiempo récord.

Este sencillo caso de uso de BPA cubre un proceso bancario de principio a fin de forma que proporciona una visibilidad y una responsabilidad inestimables. Como resultado de la eficiencia del back-end, los bancos permiten que el cliente tenga un viaje fluido a lo largo de todo su ciclo de vida.

Cuando los bancos planean implantar su estrategia de automatización de procesos empresariales, se garantizan el éxito mediante un plan de varias etapas.

1. Objetivo

Tenga claros sus objetivos. Deberá saber con precisión qué resultados busca con su automatización. 

2. Disecar

Es esencial conocer sus procesos tal y como son hoy en día. Sus flujos de trabajo "tal y como están" pueden tener tareas en la sombra, pasos que no añaden ningún valor real y tareas asumidas que rara vez o nunca se completan.

3. Actuar

Al poner sus nuevos conocimientos sobre el proceso en un mapa exhaustivo paso a paso, ahora puede movilizar el BPA con un flujo de trabajo claramente definido.

4. Reexaminar

La automatización de los procesos de negocio es un proceso cíclico que sólo puede mejorar tras su implantación. Una vez en producción, tanto los equipos bancarios como los analistas pueden determinar qué es efectivo frente a qué aspectos pueden necesitar una revisión.

5. Iterar

Un proceso reinventado es un proceso próspero que empuja a su banco a marcar el ritmo del progreso del sector. Al seguir ampliando el conocimiento de los procesos, encontrará nuevas formas de que la BPA aumente la toma de decisiones de sus equipos.

El objetivo final de la automatización de los procesos empresariales de su banco es aligerar la carga de trabajo humana. En última instancia, esto permite al personal dedicar más tiempo al trabajo para el que fue contratado. 

Automatización de procesos robóticos en BPA

La automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología básica que permite a las máquinas absorber tareas en los procesos empresariales. En la actualidad, la RPA es una inversión de referencia para muchas organizaciones que buscan la automatización, incluso más allá de la banca. Según las previsiones de Gartner, el mercado de mercado de RPA crezca a "tasas de dos dígitos" hasta 2024 a pesar de los impactos de la COVID-19, la automatización es una clara prioridad para las empresas a nivel mundial.

En el corazón de la automatización de procesos empresariales, los robots RPA dirigen las acciones reflexivas. Este componente de la BPA tiene como objetivo controlar las tareas individuales en los flujos de trabajo de front-office y back-office, automatizando en última instancia los procesos de principio a fin. Exploremos algunos usos prácticos de la automatización robótica de procesos en BPA.

Coordinar la recogida de datos KYC en la incorporación de clientes

Resultado previsto: Los bancos confirman que un cliente es quien dice ser y que sus actividades financieras pasadas y actuales tienen pocas o ninguna bandera roja.

Proceso: Los bancos asignan factores de riesgo a los clientes y pueden investigar más a fondo si un cliente muestra cualquier signo de comportamiento desagradable o inconsistencias de identidad.

Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Al vincular las solicitudes de datos bancarios y la ingesta a un repositorio central, un bot de RPA puede utilizar los datos de los clientes en la etapa inicial para activar solicitudes adicionales de KYC y seguir con cualquier recopilación adyacente de terceros. Una vez que la información está en el banco, un almacén central permite que otros departamentos la utilicen al instante, utilizando potencialmente la RPA para aumentar sus funciones también.

Aprobación de solicitudes en las operaciones de préstamo 

Resultado previsto: Los bancos verifican que un cliente reembolsa de forma fiable sus obligaciones financieras y le aprueban un préstamo que se ajusta a su capacidad de reembolso y a sus necesidades financieras.

Proceso: Los bancos califican los riesgos de todo el historial de un cliente -incluyendo el empleo, los activos, el crédito y los impuestos- en función de las normas internas de toma de decisiones y de los requisitos del sector.

Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Las solicitudes de préstamos requieren muchos procesos de decisión repetitivos que pueden asignarse fácilmente a un bot RPA. Al recibir una solicitud digital, otro bot RPA puede canalizar todos los datos recogidos inicialmente en procesos push-pull con terceros para construir el perfil de riesgo de un cliente. La información bancaria recopilada en esta fase puede desencadenar consejos de calificación para ayudar a un prestamista humano a tomar una decisión mejor informada.

Reclamaciones por pérdida o robo de tarjetas en el procesamiento de tarjetas de crédito y débito

Resultado previsto: Los bancos proporcionan la gestión de gastos y saldos que los clientes esperan, con la prevención de fraude segura que tanto el banco como los clientes requieren, todo en tiempo real.

Proceso: Los departamentos bancarios hacen un seguimiento de las actividades y actualizan sus registros a medida que se producen nuevos acontecimientos, señalando y remitiendo las actividades sospechosas a los equipos de revisión correspondientes.

Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Desde el momento en que se notifica un incidente con la tarjeta al equipo de soporte bancario, un bot de RPA puede crear un expediente del caso y tomar medidas en los sistemas pertinentes para tomar precauciones de seguridad inmediatas. Una vez desactivada la tarjeta, el RPA puede trabajar con el BPA más amplio para recopilar cualquier actividad sospechosa completa con acciones sugeridas para que el personal humano las revise.

Seguimiento y actualización de cuentas en las funciones bancarias básicas

Resultado previsto: Los bancos mantienen el flujo y la conciliación de todas las transacciones de los clientes, haciendo que las cuentas sean transparentes y fiables.

Proceso: Los equipos de banca central concilian los fondos que entran o salen de las cuentas de los clientes, completan los cálculos de intereses, atienden los préstamos de los clientes, la información crediticia y otras actividades de mantenimiento de back-office.

Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Cualquier actividad que requiera cálculos repetidos puede ser entrenada en las decisiones basadas en reglas de un bot RPA. Del mismo modo, los seguimientos de clientes para los recordatorios de pago de préstamos y las actualizaciones de información de los clientes pueden automatizarse fácilmente para establecer un RPA a través de texto y correo electrónico.

Preparación para las auditorías en materia de cumplimiento y notificación de riesgos

Resultado previsto: Los bancos rastrean y documentan toda la actividad a medida que se produce, abordando los problemas a medida que aparecen y simplificando los informes recurrentes en un flujo de trabajo limpio e instantáneo.

Proceso: Los equipos completan cada auditoría recuperando y validando la documentación de todas las actividades bancarias y los antecedentes de los clientes a través de los libros mayores, los informes de terceros y las pruebas de validez para garantizar la alta calidad de cada auditoría.

Oportunidad de automatización de procesos empresariales: En lugar de esperar a que llegue el momento de la auditoría para buscar la documentación, un bot de RPA puede recopilar y etiquetar cada actividad para una revisión rápida y ordenada. Con todo ya digitalizado, el bot puede generar informes programados -con todos los datos troceados exactamente como se necesitan-, lo que da lugar a una BPA con una mínima intervención humana.

Ampliación de RPA: La caja de herramientas de DigitalOps en la automatización de procesos de negocio de la banca

En las oportunidades de automatización mencionadas, la RPA no funciona sola. La RPA en la automatización de procesos empresariales requiere un conjunto de herramientas más amplio para:

1. Automatizar más tipos de tareas y
2. Orquestar automatizaciones de tareas en automatizaciones de procesos.

Problema 1: El RPA sólo funciona con datos como la información contable y las direcciones que encajan fácilmente en las bases de datos, lo que se conoce como datos estructurados. El futuro de la banca necesita alimentar la automatización de tareas con datos no estructurados como correos electrónicos, documentación fotográfica y audio con reconocimiento de voz.

Problema 2: La RPA también se centra en la automatización de tareas específicas, en lugar de procesos completos. Los bancos tienen que integrar herramientas más sólidas en su lista de gestión de procesos para alcanzar un BPA exitoso.

Al permitir un conjunto de alternativas de flujo de trabajo moderno en constante expansión, la tecnología RPA permite a los equipos abandonar muchos métodos anticuados del sector bancario.

Como concepto acuñado por Gartner, La caja de herramientas de DigitalOps incluye una serie de tecnologías compatibles (incluyendo RPA) que refuerzan:

• Una mejor automatización de los procesos empresariales, y
• Más posibilidades de éxito en la transformación digital.

Extracción y descubrimiento de procesos supervisa sus procesos digitales "tal cual" en tiempo real para que sus operaciones sean más transparentes.

iBPMS, o software inteligente de gestión de procesos empresariales, le ofrece herramientas adaptables para modelar, evaluar y volver a modelar sus procesos con menos intervención humana.

iPaaS, o plataforma inteligente como servicio, simplifica el modo de crear, implementar y gestionar sus flujos de trabajo, software y datos basados en la nube.

El código bajo permite a sus empleados de primera línea diseñar directamente procesos y herramientas a medida para su trabajo diario, con un mínimo de asistencia informática o experiencia técnica.

Las suites de gestión de decisiones le ayudan a planificar, crear, mantener y reformar las amplias vías de decisión de todo el banco.

Motores de reglas de negocio automatizan la toma de decisiones coherente y repetitiva de su banco en todos los procesos.

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) mejoran la BPA al encontrar el contexto y sacar conclusiones inteligentes de los patrones de los datos bancarios, tanto estructurados como no estructurados.

A menudo, una de estas tecnologías de automatización de procesos empresariales acompañará a otras cuando se implante en el lugar de trabajo. Por ejemplo, iBPMS e iPaaS suelen hacerse "inteligentes" mediante alguna forma de aprendizaje automático o IA. Del mismo modo, RPA e iBPMS funcionan bien juntos para impulsar los esfuerzos de automatización.

Totalmente orquestada, la DigitalOps Toolbox es el vehículo óptimo para la rápida automatización de procesos empresariales de extremo a extremo, lo que se conoce como hiperautomatización.

La mejora de la seguridad de los datos, la personalización y el recorrido del cliente a través de los distintos canales se basa en el uso eficaz de estas tecnologías.

Elevar la automatización de los procesos empresariales con una plataforma centralizada

En resumen, la próxima era de la banca se basará en gran medida en experiencias digitales dinámicas. Los clientes esperan un enfoque más rápido y personal en todos los puntos de contacto, al tiempo que retoman fácilmente su última interacción. 

Los seres humanos por sí solos no pueden operar al ritmo y la escala necesarios para cumplir estas expectativas.

La mejora de los procesos digitales comienza en las oficinas centrales y secundarias de un banco. La automatización de los procesos de negocio pone en marcha este esfuerzo eliminando los cuellos de botella manuales del recorrido del cliente.

Al descargar los procesos en bots y otras tecnologías complementarias, el BPA aumenta el personal humano para reorientar el tiempo y los costes de administración hacia el trabajo de alto valor.

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