7 tâches à ne pas automatiser

Les avantages de l'automatisation intelligente offrent de grands avantages et constituent une option tentante pour les organisations en quête de progrès numérique en 2024. Les outils infusés par l'IA et l'apprentissage automatique figurent en tête des listes des incontournables stratégiques tout en promettant 6,6 billions de dollars de gains de productivité au cours des six prochaines années.

Mais pas si vite : tous les processus ne sont pas mûrs pour l'automatisation intelligente des processus, l'hyperautomatisation ou l'automatisation des processus d'entreprise. Certains nécessitent une coordination étroite entre les machines et les membres de l'équipe. Examinons les sept domaines d'activité qui bénéficient de compétences et de talents exclusivement humains.

Susciter de nouvelles idées

Où étiez-vous lorsque vous avez eu votre dernière grande idée ?

En promenade ? À la dérive dans le ressac du petit matin ? De nombreuses personnes ont tendance à avoir leurs meilleures idées en prenant une douche. Les scientifiques appellent ce phénomène "l'effet douche".

L'IA et l'automatisation sont des outils puissants pour analyser des masses de données. Elles peuvent révéler de nouveaux "quoi" auxquels réfléchir, mais ne perdez pas de vue les irremplaçables "comment" humains. Laissez l'automatisation rassembler les données, puis utilisez-les comme une caisse de résonance pour que votre équipe les décortique et fasse un brainstorming. Une fois que vous connaissez votre stratégie, votre organisation peut commencer à automatiser des tâches, à réduire les coûts, à diminuer les erreurs humaines et à entamer le voyage de la transformation numérique.

Gestion de la relation client

Pour de nombreux consommateurs d'aujourd'hui, il n'est pas question de téléphoner à un service d'assistance. En fait, un tiers d'entre eux déclarent qu'ils préféreraient faire des achats au centre commercial la veille de Noël plutôt que d'appeler le service clientèle.

Mais à mesure que la complexité augmente, les clients préfèrent avoir un interlocuteur humain à l'autre bout du fil. Si la rapidité et la commodité figurent en bonne place parmi les facteurs de satisfaction, plus de 8 personnes sur 10 préfèrent un agent "compétent et agréable" lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes délicats.

Pensez-y comme à une pyramide. Plus la question est simple et directe, plus l'automatisation est justifiée. En revanche, les questions plus complexes, critiques ou riches en rebondissements doivent être traitées par votre collaborateur le plus compétent si vous voulez que le parcours client soit optimal.

L'automatisation de l'assistance à la clientèle peut sembler une solution rapide et séduisante, mais les utilisateurs avisés sont plus malins que la stratégie de la salle de conférence. Il est essentiel d'établir des garde-fous et de maintenir un champ d'application clair, car les consommateurs deviennent tout aussi intelligents.

Récemment, des internautes ont trouvé un moyen d'échapper aux frais d'abonnement à ChatGPT. Comment ? En demandant simplement au chatbot d'un concessionnaire automobile, alimenté par GPT, de les aider à coder en Python. Un outil d'IA peut être mis sur le marché rapidement, mais cela ne signifie pas que vous pouvez fermer les yeux immédiatement.

Définition de la vision

L'établissement de votre orientation stratégique nécessite un réservoir créatif de perspectives et d'idées.

Alors que d'autres fabricants de céréales prenaient leurs décisions en matière d'en-cas sur la base de données fournies par des sociétés d'études de marché, Kellogg's est allé directement à la source. Elle a constaté que les groupes de discussion organisés dans les bureaux montraient souvent ce que les clients pensaient faire et non ce qu'ils faisaient en réalité.

Au lieu de cela, ils ont demandé aux concierges des écoles quels étaient les repas qui finissaient le plus souvent à la poubelle. Grâce à ce retour d'information inexploité, ils ont découvert des informations sur le terrain que d'autres n'avaient pas perçues.

Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de l'importance d'inclure diverses perspectives humaines dans la définition de votre vision. Les outils automatisés peuvent aider à analyser les sentiments des clients et à examiner leurs habitudes d'achat. Toutefois, l'avantage concurrentiel le plus net peut provenir de sources inattendues.

Gérer les crises

L'automatisation peut améliorer les opérations internes, mais il faut garder à l'esprit que le client est toujours l'arbitre final de son succès.

Le Ritz-Carlton a la réputation de donner à chaque employé la possibilité de résoudre les problèmes des clients sur place. Quelle que soit leur place dans la hiérarchie de l'entreprise, les employés peuvent dépenser jusqu'à 2 000 dollars pour résoudre les problèmes importants d'un client, sans demander l'autorisation d'un responsable. Ce sont des attentions particulières comme celles-ci, associées à un service irréprochable, qui font que les clients les plus fortunés se sentent les plus appréciés.

Qu'il s'agisse de changer un mot de passe, de faire une demande de garantie ou de suivre une commande, les clients sont plus ouverts aux chatbots et aux agents virtuels pour une meilleure expérience utilisateur. Mais attention à ne pas confier la touche humaine à l'automatisation : c'est peut-être l'étape supplémentaire qui permettra à votre organisation de se démarquer de la concurrence.

Création de contenu

Des titres convaincants vantent les mérites de l'IA générative pour les supports marketing. Mais le vieil adage reste vrai : plus il est facile pour tout le monde de faire quelque chose, plus il est difficile de se démarquer.

Entre les quatre murs de votre bureau, un passage généré par l'IA peut ressembler à un coup de baguette magique. Mais les réponses ne sont pas tout à fait uniques. Vos concurrents, qui utilisent la même technologie dans l'espoir de réaliser des gains stratégiques, obtiennent généralement des résultats similaires. S'appuyer exclusivement sur l'IA générative peut émousser le leadership éclairé.

Explorez toujours d'autres perspectives et d'autres sources. N'oubliez pas que de nombreux outils d'IA générative tirent une "meilleure supposition" de l'éther. Ils répondent à votre question à la manière d'un test de Rorschach à taches d'encre. La plupart des éclaboussures désordonnées partagent probablement des similitudes étonnantes avec un papillon ; une conclusion facile pour l'IA.

Mais un être humain regarderait le chaos et y insufflerait sa propre expérience de vie : quelqu'un qui a grandi au bord de la plage verrait des coquillages, tandis qu'un musicien verrait un orchestre. Les gens apportent un point de vue différent sur un sujet, et c'est ce qui fait qu'une bonne histoire se démarque des autres.

L'inspiration humaine provient rarement d'un résumé brutal. Un tweet, une ligne dans un livre sans rapport avec le sujet ou une conversation au hasard dans un café sont souvent les éléments qui rendent une histoire passionnante. L'intelligence artificielle est un outil puissant pour le brainstorming, mais attention : en l'utilisant à outrance, on risque de supprimer les points improbables, qui sont généralement les plus stimulants.

Entretenir les relations avec les salariés

Les équipes perdent 40 millions d'heures par mois aux États-Unis et au Royaume-Uni rien qu'en accomplissant des tâches liées aux ressources humaines. Il s'agit d'une liste interminable de tâches liées aux employés qui méritent d'être automatisées :

• Remboursements
• Demandes de PTO
• Documents relatifs à l'embauche
• Mise à jour des informations sur les employés
• Demandes d'équipement
• Processus d'intégration

Mais l'automatisation est-elle la solution pour toutes les interactions avec les employés ?

Pas tout à fait. Trop d'automatisation peut creuser le fossé entre la direction et les employés. Au fur et à mesure que vous transférez les interactions vers des chatbots ou des flux de travail automatisés, introduisez d'autres moyens de maintenir des points de contact humains cohérents. Selon McKinsey, 70 % des employés tirent une raison d'être de leur travail - unenotion humaine intrinsèque qui est loin d'être automatisable.

Rappelez aux employés que leur travail contribue à la vision globale et encouragez-les à développer leurs talents ou intérêts particuliers par le biais de programmes de formation. Les réunions en petits groupes sans résultat défini - mais qui offrent aux meilleurs talents la possibilité de présenter de nouvelles idées - sont un excellent moyen de maintenir l'engagement des salariés.

Prise de décision éthique

S'en remettre à l'IA pour tenir la boutique lorsqu'il s'agit de questions sensibles pourrait causer plus de problèmes qu'il n'en résoudrait.

Le problème est que les modèles d'intelligence artificielle sont auto-apprenants. Cela signifie qu'un seul jugement contraire à l'éthique peut faire boule de neige et introduire des préjugés inconnus dans des décisions cruciales. Des outils automatisés ont accordé des limites de crédit plus importantes aux hommes qu'aux femmes et ont éliminé les anciens élèves des universités féminines des listes de candidats à l'emploi. Si l'automatisation permet de trier des déluges de données tels que les CV et les demandes de crédit, il convient de surveiller de près les décisions prises.

Les humains doivent toujours rester dans la boucle, capables d'intervenir et de réorienter les robots-verdicts qui s'égarent.

Les applications de chatbot offrent une expérience identique d'une marque à l'autre, et le contenu surchargé d'IA est répétitif. À mesure que vous automatisez davantage de fonctions, trouvez des moyens d'insuffler à votre organisation de nouveaux éléments de différenciation. Les solutions d'automatisation sont indispensables pour réduire les tâches répétitives et les travaux chronophages, stimuler la productivité et réduire le gaspillage, mais pas au risque d'éroder la touche humaine qui fait la différence de votre organisation.

Discutez avec l'un de nos experts en hyperautomatisation, en automatisation intelligente des processus (IPA), en automatisation des processus métier (BPA) et en automatisation des flux de travail pour en savoir plus sur les tâches et les processus que vous devriez automatiser dans votre entreprise.