7 tareas que no debe automatizar

Los beneficios de la automatización inteligente ofrecen grandes ventajas y son una opción tentadora para las organizaciones que buscan el progreso digital en 2024. Las herramientas infundidas de IA y aprendizaje automático encabezan las listas de imprescindibles estratégicos al tiempo que prometen 6,6 billones de dólares en ganancias de productividad en los próximos seis años.

Pero no tan rápido: no todos los procesos están maduros para la automatización inteligente de procesos, la hiperautomatización o la automatización de procesos empresariales. Algunos requieren una estrecha coordinación entre máquinas y miembros del equipo. Exploremos las siete áreas de negocio que se benefician de habilidades y talentos exclusivamente humanos.

Nuevas ideas

¿Dónde estaba cuando se le ocurrió su última gran idea?

¿Dando un paseo? ¿A la deriva en las olas de la madrugada? Muchas personas suelen tener sus mejores ideas mientras se duchan. Los científicos llaman a este fenómeno "efecto ducha".

La IA y la automatización son herramientas poderosas para analizar grandes volúmenes de datos. Pueden revelar nuevos "qués" en los que pensar, pero no pierdas de vista los insustituibles "cómos" humanos. Deje que la automatización recopile datos y, a continuación, utilícelos como caja de resonancia para que su equipo los desglose y aporte ideas. Una vez que conozca su estrategia, su organización podrá empezar a automatizar tareas, reducir costes, disminuir los errores humanos y comenzar el viaje hacia la transformación digital.

Gestión de la relación con el cliente

Llamar al servicio de atención al cliente es un imposible para muchos de los consumidores de hoy en día. De hecho, un tercio afirma que preferiría comprar en el centro comercial en Nochebuena antes que llamar al servicio de atención al cliente.

Pero, a medida que aumenta la complejidad, los clientes prefieren una persona al otro lado de la línea. Aunque la rapidez y la comodidad ocupan un lugar destacado entre los factores de satisfacción, más de 8 de cada 10 prefieren un agente "informado y agradable" a la hora de resolver problemas complejos.

Piense en ello como en una pirámide. Cuanto más básica y directa sea la pregunta, más motivos hay para la automatización. Sin embargo, las preguntas más complejas y críticas, o las que contienen muchas tangentes, es mejor que las gestione el personal humano más competente si quieres que la experiencia del cliente sea óptima.

Automatizar el servicio de atención al cliente puede sonar como un atractivo triunfo rápido, pero los usuarios astutos son más astutos que la estrategia de la sala de juntas. Establecer límites y mantener un alcance claro es clave porque los consumidores se están volviendo igual de listos.

Recientemente, los internautas han encontrado una forma de eludir las cuotas de suscripción a ChatGPT. ¿Cómo? Pidiendo al chatbot de un concesionario de coches que les ayude con su código Python. Puede que una herramienta de IA comercialice una implementación rápida, pero eso no significa que puedas hacer la vista gorda al instante.

Establecimiento de la visión

Establecer su dirección estratégica requiere una reserva creativa de perspectivas e ideas.

Mientras otras empresas de cereales tomaban decisiones sobre los snacks basándose en datos de empresas de investigación de mercado, Kellogg's fue directamente a la fuente. Descubrieron que los grupos de discusión en oficinas solían mostrar lo que los clientes pensaban que harían frente a lo que realmente hacían en la vida real.

En su lugar, preguntaron a los conserjes de las escuelas qué almuerzos acababan con más frecuencia en la basura. Gracias a esta información sin explotar, descubrieron información sobre el terreno que otros habían pasado por alto.

Éste es sólo un ejemplo de la importancia de incluir varias perspectivas humanas en su visión. Las herramientas automatizadas pueden ayudar a analizar los sentimientos de los clientes y revisar sus hábitos de compra. Sin embargo, la ventaja competitiva más aguda puede venir de fuentes inesperadas.

Navegar por las crisis

La automatización puede mejorar las operaciones internas, pero hay que tener en cuenta que el cliente es siempre el árbitro final de su éxito.

El Ritz-Carlton otorga a todos sus empleados la máxima autoridad para resolver los problemas de los clientes en el acto. Independientemente del lugar que ocupen en la jerarquía de la empresa, los empleados pueden gastar hasta 2.000 dólares para resolver el problema más importante de un cliente sin pedir permiso a su superior. Este tipo de atenciones especiales, unidas a un servicio impecable, son las que hacen que los clientes que más pagan se sientan más apreciados.

A la hora de cambiar una contraseña, presentar una reclamación de garantía o hacer un seguimiento de los pedidos, los clientes están más abiertos a los chatbots y agentes virtuales para una mejor experiencia de usuario. Pero cuidado con externalizar el toque humano a la automatización: podría ser la milla extra que separe a su organización de la competencia.

Creación de contenidos

Titulares convincentes que ensalzan la IA generativa para los materiales de marketing. Pero el viejo adagio es cierto: cuanto más fácil es para todos hacer algo, más difícil es destacar.

Entre las cuatro paredes de su oficina, un pasaje generado por la IA puede parecer un golpe de magia. Pero las respuestas no son únicas. Sus competidores, que juegan con la misma tecnología con la esperanza de obtener beneficios estratégicos, suelen obtener resultados similares. Confiar exclusivamente en la IA generativa puede empañar el liderazgo de pensamiento.

Explore siempre otras perspectivas y fuentes. Recuerda que muchas herramientas de IA generativa extraen una "mejor suposición" del éter. Responde a tu pregunta como un test Rorschach de manchas de tinta. La mayoría de las salpicaduras desordenadas probablemente comparten asombrosas similitudes con una mariposa; una conclusión fácil para la IA.

Pero un ser humano observaría el caos e infundiría su propia experiencia vital: alguien que creció en la playa podría ver conchas marinas, mientras que un músico vería una orquesta. Las personas aportan una perspectiva diversa a un tema, que es lo que, en última instancia, hace que una buena historia destaque sobre las notas de Cliffs.

La inspiración humana rara vez procede de un resumen de fuerza bruta. Un tuit, una línea de un libro no relacionado o una conversación al azar en una cafetería son a menudo el eje que hace que una historia sea convincente. La inteligencia artificial es una poderosa herramienta para el brainstorming, pero hay que tener cuidado: su uso excesivo puede acabar suprimiendo los puntos improbables, que suelen ser los que más invitan a la reflexión.

Fomentar las relaciones con los empleados

Los equipos pierden la asombrosa cifra de 40 millones de horas al mes en Estados Unidos y Reino Unido sólo en tareas relacionadas con RRHH. Es una lista interminable de tareas relacionadas con los empleados listas para ser automatizadas:

• Reembolsos
• Solicitudes PTO
• Papeleo de nueva contratación
• Actualización de la información de los empleados
• Solicitudes de material
• Proceso de incorporación

Pero, ¿es la automatización la respuesta para todas las interacciones de los empleados?

No exactamente. Demasiada automatización puede ampliar el abismo entre la dirección y el personal. Cuando cambies las interacciones a chatbots o flujos de trabajo automatizados, introduce otras formas de mantener puntos de contacto consistentes entre humanos. Según McKinsey, el 70% de los empleados obtienen un propósito general de su trabajo, unanoción humana intrínseca que está lejos de ser automatizable.

Recuerde a los empleados cómo su trabajo impulsa la visión general y anímeles a desarrollar sus talentos o intereses únicos a través de programas de formación. Las reuniones de grupos reducidos sin resultados definidos -pero que ofrecen a los mejores talentos la oportunidad de aportar ideas nuevas- son una forma estupenda de mantener el compromiso de los empleados.

Toma de decisiones éticas

Depender en gran medida de la IA para cuidar de la tienda cuando se trata de asuntos delicados podría causar más problemas de los que resuelve.

El problema es que los modelos de inteligencia artificial aprenden solos. Lo que significa que un juicio poco ético puede convertirse en una bola de nieve e introducir sesgos desconocidos en decisiones críticas. Las herramientas automatizadas han ampliado los límites de crédito a los hombres frente a las mujeres y han eliminado a las alumnas de universidades femeninas de los grupos de solicitud de empleo. Si bien la automatización es un experto en la clasificación de avalanchas de datos como currículos y solicitudes de crédito, hay que vigilar de cerca sus decisiones.

Los humanos deben permanecer siempre en el bucle, capaces de intervenir y redirigir los robo-veredictos erróneos.

Las aplicaciones de chatbot proporcionan una experiencia idéntica entre las marcas, y el contenido excesivamente enchufado con IA golpea notas repetitivas. A medida que automatiza más funciones, encuentre formas de infundir a su organización nuevos elementos diferenciadores. Las soluciones de automatización son imprescindibles para reducir las tareas repetitivas y el trabajo que consume tiempo, aumentar la productividad y reducir los residuos, pero no a riesgo de erosionar el toque humano que hace que su organización destaque.

Chatee con uno de nuestros expertos en hiperautomatización, automatización inteligente de procesos (IPA), automatización de procesos empresariales (BPA) y automatización de flujos de trabajo para obtener más información sobre las tareas y procesos que debería automatizar en su organización.