Il va sans dire que les mesures jouent un rôle essentiel dans l'analyse des processus d'entreprise. l'analyse des processus d'entreprise. Elles permettent de définir les niveaux de performance attendus des processus et des opérations. De plus, les bons indicateurs de processus vous permettent d'identifier les inefficacités, d'évaluer l'impact des changements de processus et de favoriser l'amélioration continue.
Vous y trouverez tout, des types d'indicateurs de processus aux exemples et aux meilleures pratiques, alors commençons !
Pourquoi les mesures sont-elles importantes dans la gestion des processus d'entreprise ?
Les indicateurs de processus fournissent les données et les informations nécessaires pour évaluer objectivement le fonctionnement des processus opérationnels et leur adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Les indicateurs de processus facilitent également la prise de décision fondée sur des preuves, permettant aux dirigeants et aux équipes de l'entreprise de prendre des décisions éclairées pour gérer les opérations commerciales, la refonte des processus et la planification stratégique.
En quoi les ICP diffèrent-ils des indicateurs de processus ?
Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, les indicateurs clés de performance (ICP) et les indicateurs de processus présentent de légères différences. Les ICP peuvent être considérés comme un sous-ensemble de paramètres, souvent liés directement aux objectifs stratégiques de l'organisation, généralement dans un délai défini, comme des objectifs mensuels ou trimestriels. Tout simplement, les ICP sont un instantané de la santé et de la réussite globales de l'entreprise.
D'autre part, les indicateurs de processus sont des mesures spécifiques qui se concentrent sur la performance de processus commerciaux particuliers. Elles contrôlent et évaluent l'efficacité, l'efficience et la flexibilité d'un processus, aidant ainsi les entreprises à identifier les améliorations nécessaires. Les indicateurs de processus peuvent être des objectifs à atteindre dans un délai donné, mais ils peuvent également être utilisés pour mesurer l'amélioration continue.
Qui doit décider des indicateurs de processus ?
Il n'y a pas de réponse simple à la question de savoir qui doit décider des mesures de processus. Il ne s'agit ni d'une décision descendante ni d'une décision ascendante, mais plutôt d'une cascade de mesures orientées vers l'action et basées sur la stratégie à différents niveaux de l'organisation.
Quels types de mesures et d'indicateurs de performance clés pouvez-vous utiliser pour mesurer les processus ?
Les mesures de processus peuvent être classées en cinq catégories :
- Les mesures d'efficacité des processus - mesurent les ressources utilisées pour mener à bien un processus.
- Les mesures de variance des processus - mesurent la variation des processus standard dans le temps.
- Les mesures d'efficacité des processus - mesurent la capacité d'un processus à atteindre le résultat souhaité.
- Mesures de contrôle des processus - évaluer la conformité aux règles de l'entreprise et aux normes réglementaires.
- Les indicateurs d'amélioration continue - mesurent l'impact des améliorations apportées aux processus sur une période plus longue ou par rapport à des objectifs convenus.
Mesures de l'efficacité des processus
Les mesures d'efficacité sont utilisées pour mesurer la performance et la productivité d'un processus d'entreprise. Ils évaluent la manière dont un processus utilise les ressources, notamment le temps, l'argent et la main-d'œuvre, pour produire des résultats. En examinant ces mesures, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels le gaspillage peut être réduit et la vitesse du processus peut être augmentée.
Voici quelques exemples de mesures d'efficacité :
- Temps de cycle : Il s'agit du temps total nécessaire pour réaliser un processus du début à la fin. Un temps de cycle plus court peut signifier que le processus est plus efficace.
- Coût par transaction : Il mesure le coût total de l'exécution d'un processus pour chaque transaction. En réduisant ce coût, les entreprises peuvent augmenter la rentabilité de chaque transaction.
- L'utilisation des ressources : Elle mesure le pourcentage des ressources disponibles qui sont utilisées dans un processus. Un taux d'utilisation plus élevé signifie généralement une utilisation plus efficace des ressources.
Mesures de la variance des processus
Les mesures de variance évaluent la cohérence d'un processus. Elles mesurent la différence entre la performance réelle du processus et la performance attendue ou standard. En analysant les mesures de variance, les entreprises peuvent comprendre le degré d'imprévisibilité ou de risque d'un processus.
Voici quelques exemples de mesures de la variance :
- Écart-type : Il mesure l'ampleur de la variation ou de la dispersion d'un ensemble de valeurs. Un écart-type faible indique que les valeurs sont proches de la moyenne, ce qui implique un processus plus cohérent. L'écart-type peut être mesuré dans le cadre de l'analyse de la variation des processus ou dans le cadre de diverses initiatives Six Sigma.
- Plage de valeurs : Il s'agit de la différence entre la valeur la plus élevée et la valeur la plus basse d'un ensemble. Une fourchette plus petite suggère moins de variance et plus de cohérence dans le processus. Le principe de Pareto permet de visualiser l'étendue des performances d'un processus, où 80 % des résultats résultent généralement de 20 % des causes.
Mesures d'efficacité
Les indicateurs d'efficacité mesurent la capacité d'un processus à atteindre les résultats escomptés. Ils se concentrent sur la qualité et les résultats d'un processus, plutôt que sur son efficacité.
Voici quelques exemples de mesures d'efficacité :
- Satisfaction du client ou CSAT : Il s'agit de mesurer dans quelle mesure un produit ou un service répond ou dépasse les attentes du client. Des résultats plus élevés en matière de satisfaction de la clientèle sont souvent le signe d'un processus plus efficace.
- Taux d'erreur : Il mesure le nombre d'erreurs ou de défauts produits au cours d'un processus. Un taux d'erreur plus faible indique un processus plus efficace.
- Taux de qualité : Il s'agit de la proportion de la production qui répond à une norme de qualité donnée. Un taux de qualité plus élevé indique un processus plus efficace.
Mesures de contrôle des processus
Les mesures de contrôle sont utilisées pour surveiller la conformité et le respect des règles au sein d'un processus d'entreprise. Elles permettent de s'assurer que les processus fonctionnent selon des paramètres acceptables et qu'ils respectent les réglementations et les normes en vigueur.
Voici quelques exemples de mesures de contrôle :
- Taux de conformité : Il mesure le degré de conformité d'un processus à un ensemble de règles ou de réglementations standard. Un taux de conformité élevé indique un processus mieux contrôlé.
- Incidents liés aux risques : Il s'agit de mesurer le nombre de fois où les risques identifiés dans le processus se sont produits. Moins d'incidents de risque implique un processus mieux contrôlé.
Mesures d'amélioration continue
Les mesures d'amélioration évaluent l'impact des changements apportés à plusieurs processus d'entreprise. Ils permettent de quantifier les avantages des améliorations apportées aux processus, qui peuvent inclure des économies, une efficacité accrue, une meilleure qualité ou une plus grande satisfaction des clients.
Voici quelques exemples de mesures d'amélioration continue :
- Le coût : Il s'agit de mesurer la rentabilité ou les économies effectives réalisées grâce à la mise en œuvre d'améliorations des processus. Le calcul du coût total de possession ou la modélisation du coût réel peuvent aider à analyser et à mettre en évidence les avantages de l'amélioration continue en termes de coûts.
- Amélioration du temps de cycle : Il s'agit de mesurer la diminution du temps de cycle après la mise en œuvre des améliorations. Une diminution plus importante de la durée du cycle indique que les améliorations sont plus efficaces.
- Réduction du taux d'erreur : Elle mesure la diminution du taux d'erreur après la mise en œuvre des améliorations. Une réduction plus importante indique que les améliorations sont plus efficaces. Dans les services, le taux d'erreur peut également être mesuré par la quantité de travail à refaire.
Chaque type de mesure de processus offre une perspective unique sur la performance d'un processus et, ensemble, ils offrent une vue d'ensemble de l'efficience, de l'efficacité, de la variabilité, du contrôle et de l'amélioration du processus.
Comment utiliser les indicateurs de processus pour améliorer l'excellence opérationnelle ?
Les indicateurs de processus fournissent une méthode tangible pour suivre l'évolution des objectifs stratégiques, facilitant ainsi le suivi et la gestion du succès opérationnel. Elles partent de l'objectif et de la stratégie et ne passent qu'ensuite à la performance.
Utiliser des indicateurs pour améliorer la performance opérationnelle
La performance opérationnelle est directement liée au succès d'une entreprise, ce qui souligne son importance dans tous les domaines d'activité. Les indicateurs clés de performance et les mesures reflétant la performance opérationnelle varient d'un secteur à l'autre. Toutefois, certains indicateurs sont universels et bénéfiques pour tous les types d'entreprises.
Mesures d'efficacité opérationnelle
Ces mesures permettent de déterminer le temps et les ressources nécessaires à la fourniture d'un produit ou d'un service. Elles comprennent des mesures telles que le temps de cycle, le débit et l'utilisation de la capacité.
Mesures de la qualité
Les indicateurs de qualité mesurent le niveau de qualité fourni par vos opérations. Ils comprennent des indicateurs tels que les taux de défauts, les taux de retour, la quantité de travaux de reprise et les taux de satisfaction de la clientèle.
Mesures des coûts
Les indicateurs de coûts identifient le coût total de production d'un service ou d'un produit. Ils peuvent aider à gérer les dépenses et à améliorer la rentabilité. Les exemples incluent le coût des marchandises vendues (COGS), le ratio des dépenses d'exploitation (OER) et la variance des coûts.
Mesures de la capacité
En particulier dans les équipes et les fonctions basées sur les services, vous pouvez avoir des mesures liées à la capacité et aux tâches assignées aux équipes et aux individus. L'objectif est de s'assurer que chacun dispose de ressources suffisantes pour mener à bien ses tâches.
Comment utiliser les indicateurs pour repenser les processus existants ?
Les indicateurs de processus sont un outil indispensable pour la refonte des processus d'entreprise, car ils fournissent un cadre factuel pour identifier les inefficacités et mesurer les améliorations. Les indicateurs peuvent vous aider à réorganiser les processus clés et vous fournir un moyen tangible de mesurer les résultats de vos changements.
La réingénierie des processus peut être complexe et nécessiter beaucoup de ressources. Sans indicateurs pour guider vos décisions et valider vos efforts, vous risquez d'investir beaucoup de temps et d'argent dans des changements qui n'apporteront que peu d'améliorations aux performances opérationnelles.
Les processus partent des intrants > processus > extrants, tandis que les mesures clés partent des extrants > processus > intrants dans la direction opposée. Il est bon de partir du résultat souhaité et d'aller dans l'autre sens. Commencez par le résultat et décidez quel est le niveau de réalisation acceptable".
Voici une méthode simple en quatre étapes pour utiliser les mesures dans le cadre de l'amélioration et de la refonte des processus :
- Identifier les inefficacités. Les mesures peuvent aider à identifier les processus peu performants ou inefficaces. Ceux-ci deviennent les cibles principales de la refonte.
- Fixer des objectifs et des critères de référence. Une fois que les processus problématiques ont été identifiés, des mesures peuvent être utilisées pour fixer des objectifs et des critères de référence pour le processus remanié.
- Mesurer l'impact de la refonte des processus. Après la refonte des processus, il convient d'utiliser les mêmes indicateurs pour évaluer l'effet de ces changements. Cela permet de s'assurer que les changements apportés ont conduit à des améliorations et d'identifier les ajustements supplémentaires qui pourraient s'avérer nécessaires.
- Contrôler et ajuster. Après la refonte, continuez à utiliser les indicateurs pour contrôler régulièrement les processus. Cela permet d'identifier rapidement toute nouvelle inefficacité et de s'assurer que le processus remanié reste efficace au fil du temps.
Comment choisir les bons indicateurs de processus d'entreprise ?
La sélection des indicateurs de processus appropriés est un aspect crucial de la planification stratégique de toute entreprise. Ces indicateurs guident non seulement le processus de prise de décision, mais fournissent également une base pour l'amélioration continue. Les bons indicateurs peuvent offrir une vision claire de l'efficacité, de la qualité et de la rentabilité, en aidant à identifier les domaines à améliorer.
- Identifier les objectifs de l'entreprise. Qu'essayez-vous d'atteindre ? Les objectifs de votre entreprise guideront le choix des indicateurs.
- Déterminer les processus qui s'alignent sur ces objectifs. Identifiez les processus qui ont un impact direct sur vos objectifs. Ce sont ceux que vous voulez suivre.
- Sélectionnez vos indicateurs clés. Choisissez des indicateurs pertinents, mesurables et compréhensibles qui correspondent aux objectifs et aux processus de votre entreprise.
- Mise en œuvre, suivi et évaluation. Imettez en œuvre les mesures que vous avez choisies, suivez-les régulièrement et examinez-les pour vous assurer qu'elles vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Soyez prêt à ajuster ou à modifier vos indicateurs s'ils ne vous fournissent pas les informations dont vous avez besoin.
Quels sont les bons indicateurs de processus et les bons indicateurs clés de performance ?
Les mesures elles-mêmes n'améliorent pas les processus, mais les mesures appropriées peuvent vous aider à diagnostiquer les processus existants et vous mettre sur la voie de l'amélioration des processus.
Comment savoir si vous avez défini les bons paramètres ?
Pertinence
Les mesures que vous choisissez doivent être pertinentes pour le processus commercial spécifique que vous analysez. Elles doivent refléter directement l'efficience et l'efficacité du processus et fournir des informations exploitables.
Mesurable
Un bon indicateur est quantifiable. Il est essentiel de choisir des indicateurs qui peuvent être clairement mesurés et suivis dans le temps. Par exemple, vous pouvez mesurer le temps nécessaire à la réalisation d'un certain processus, le coût qu'il implique ou le nombre d'erreurs commises.
Simple et compréhensible
Les indicateurs doivent être faciles à comprendre et à interpréter. Si une mesure est trop complexe ou obscure, elle ne communiquera pas efficacement les informations nécessaires pour apporter des améliorations.
Aligné sur les objectifs de l'entreprise
Veillez à ce que vos indicateurs soient en adéquation avec les objectifs généraux de votre entreprise. Si votre entreprise vise à améliorer la satisfaction de la clientèle, par exemple, envisagez des indicateurs liés aux commentaires des clients, aux délais de résolution ou aux taux de retour.
Cinq bonnes pratiques pour des mesures de processus efficaces
Conseil n° 1 : rechercher un tableau de bord équilibré
L'une des meilleures pratiques consiste à utiliser le modèle de tableau de bord équilibré élaboré par Robert Kaplan et David Norton.
Conseil n° 2 : ne pas se contenter de mesures standard
Il ne faut pas mesurer les choses uniquement parce qu'il s'agit de normes industrielles. Par exemple, mesurer le temps de traitement moyen dans les centres d'appel n'est pas toujours judicieux et n'a d'importance que s'il peut être lié à un comportement et à des performances positifs. Dans le cas contraire, si la mesure consiste à fermer les appels téléphoniques, c'est ce que les gens feront. Peu importe que le client ait été servi ou que l'affaire ait été traitée.
Conseil n° 3 : mesurer pour une raison et avec une conséquence
Tout ce que vous mesurez doit avoir une raison et une conséquence. Il est important de déterminer non seulement ce qu'il faut mesurer, mais aussi les actions à entreprendre et ce qu'il faut faire si les choses ne vont pas bien. Vous devez créer des indicateurs pour agir et gérer activement vos performances.
Conseil n° 4 : associer les mesures à la documentation correspondante
Une autre bonne pratique consiste à associer la mesure à la documentation du processus. Dans certaines entreprises, cette documentation peut prendre la forme de procédures opérationnelles standard (POS), mais au niveau tactique, il peut également s'agir d'une documentation sur la manière dont les tâches sont exécutées.
Il arrive que des processus ne soient pas respectés parce que quelqu'un a trouvé une meilleure façon de travailler. D'autres fois, des éléments sont ajoutés ou le travail devient plus difficile au fil du temps. Pour gérer cette situation, il convient de rester à l'écoute de ses processus et de documenter tous ces écarts.
Conseil n° 5 : donner la priorité aux indicateurs avancés
Le dernier conseil serait de donner la priorité aux indicateurs avancés par rapport aux indicateurs retardés afin de voir l'impact sur la performance opérationnelle et l'amélioration des processus.
Les indicateurs avancés sont des facteurs mesurables qui révèlent des problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des défis opérationnels. Ils peuvent être utilisés pour prédire et anticiper les événements ou les tendances à venir et optimiser la capacité de manière proactive en fonction de la dynamique du marché et de l'offre.
Résultat
Dans cet article, nous avons vu comment utiliser efficacement les métriques dans l'analyse des processus d'affaires, avec des exemples et des bonnes pratiques.
En résumé, les indicateurs de processus sont des mesures quantifiables utilisées pour déterminer le succès ou les progrès d'un processus d'entreprise. Elles constituent un outil essentiel pour évaluer les performances actuelles, fixer des objectifs et évaluer les améliorations.
