Wie man Prozessmetriken in der Geschäftsprozessanalyse effektiv einsetzt

Es versteht sich von selbst, dass Metriken eine zentrale Rolle spielen bei Geschäftsprozessanalyse. Sie helfen bei der Festlegung der Leistungsniveaus, die von ihren Prozessen und Abläufen erwartet werden. Und nicht nur das: Mit den richtigen Prozessmetriken können Sie Ineffizienzen erkennen, die Auswirkungen von Prozessänderungen bewerten und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben.

Hier finden Sie alles, von der Art der Prozesskennzahlen bis hin zu Beispielen und bewährten Praktiken - fangen wir also an! 

Warum sind Metriken im Geschäftsprozessmanagement wichtig? 

Prozessmetriken liefern die Daten und Erkenntnisse, um objektiv zu bewerten, wie die Geschäftsprozesse funktionieren und ob sie mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. 

Prozessmetriken erleichtern auch die evidenzbasierte Entscheidungsfindung und ermöglichen es Unternehmensleitern und -teams, fundierte Entscheidungen für die Verwaltung von Geschäftsabläufen, die Umgestaltung von Prozessen und die strategische Planung zu treffen. ‍

Wie unterscheiden sich KPIs von Prozessmetriken?

Obwohl sie oft synonym verwendet werden, gibt es zwischen Key Performance Indicators (KPIs) und Prozessmetriken leichte Unterschiede. KPIs können als eine Untergruppe von Metriken betrachtet werden, die oft direkt mit den strategischen Zielen des Unternehmens verbunden sind, typischerweise innerhalb eines definierten Zeitrahmens, z. B. monatliche oder vierteljährliche Ziele. Einfach ausgedrückt, sind die KPIs eine Momentaufnahme des allgemeinen Zustands und Erfolgs des Unternehmens.

Andererseits sind Prozesskennzahlen spezifische Messgrößen, die sich auf die Leistung bestimmter Geschäftsprozesse konzentrieren. Sie überwachen und bewerten die Effizienz, Effektivität und Flexibilität eines Prozesses und helfen Unternehmen dabei, festzustellen, wo Verbesserungen erforderlich sind. Prozesskennzahlen können zeitlich begrenzte Ziele sein, sie können aber auch zur Messung kontinuierlicher Verbesserungen verwendet werden.

Wer sollte über die Prozessmetriken entscheiden?

Es gibt keine einfache Antwort auf die Frage, wer über Prozessmetriken entscheiden sollte. Es handelt sich weder um eine Top-Down- noch um eine Bottom-Up-Entscheidung, sondern eher um eine Kaskade handlungsorientierter Messungen auf der Grundlage der Strategie auf verschiedenen Ebenen der Organisation. 

Welche Arten von Metriken und KPIs können Sie zur Messung von Prozessen verwenden?

Die Prozessmetriken lassen sich grob in fünf Kategorien einteilen:

• Metriken zur Prozesseffizienz - messen die für die Durchführung eines Prozesses eingesetzten Ressourcen.
• Metriken zur Prozessabweichung - messen die Abweichung von Standardprozessen im Zeitverlauf.
• Metriken zur Prozesseffektivität - messen den Erfolg eines Prozesses bei der Erreichung seines gewünschten Ergebnisses.
• Metriken zur Prozesskontrolle - Bewertung der Konformität mit Geschäftsregeln und gesetzlichen Normen.
• Metriken zur kontinuierlichen Verbesserung - messen die Auswirkungen von Prozessverbesserungen über einen längeren Zeitraum oder anhand vereinbarter Ziele.

Metriken zur Prozesseffizienz

Effizienzkennzahlen werden verwendet, um die Leistung und Produktivität eines Geschäftsprozesses zu messen. Sie bewerten, wie gut ein Prozess die Ressourcen, einschließlich Zeit, Geld und Arbeitskräfte, nutzt, um Ergebnisse zu erzielen. Anhand dieser Kennzahlen können Unternehmen Bereiche ermitteln, in denen Verschwendung reduziert und die Prozessgeschwindigkeit erhöht werden kann.

Beispiele für Effizienzmetriken sind:

• Zykluszeit: Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um einen Prozess von Anfang bis Ende abzuschließen. Eine kürzere Zykluszeit kann auf einen effizienteren Prozess hindeuten.
• Kosten pro Transaktion: Hier werden die Gesamtkosten für die Durchführung eines Prozesses für jede Transaktion gemessen. Durch die Senkung dieser Kosten können Unternehmen die Rentabilität jeder Transaktion erhöhen.
• Ressourcenauslastung: Damit wird der Prozentsatz der verfügbaren Ressourcen gemessen, die in einem Prozess genutzt werden. Eine höhere Auslastung bedeutet im Allgemeinen eine effizientere Nutzung der Ressourcen.

Metriken zur Prozessabweichung

Variance Metrics bewerten die Konsistenz eines Prozesses. Sie messen die Differenz zwischen der tatsächlichen Prozessleistung und der erwarteten oder Standardleistung. Durch die Analyse von Abweichungskennzahlen können Unternehmen den Grad der Unvorhersehbarkeit oder des Risikos in einem Prozess verstehen.

Beispiele für Abweichungsmetriken sind:

• Standardabweichung: Sie misst das Ausmaß der Variation oder Streuung in einer Reihe von Werten. Eine geringe Standardabweichung zeigt an, dass die Werte nahe am Mittelwert liegen, was auf einen konsistenteren Prozess hindeutet. Die Standardabweichung kann als Teil der Analyse der Prozessvariation oder durch verschiedene Six Sigma-Initiativen gemessen werden.
• Bereich: Dies ist die Differenz zwischen dem höchsten und dem niedrigsten Wert in einem Satz. Ein kleinerer Bereich deutet auf eine geringere Varianz und eine größere Konsistenz des Prozesses hin. Das Pareto-Prinzip kann den Bereich der Prozessleistung veranschaulichen, bei dem typischerweise 80 % der Ergebnisse aus 20 % der Ursachen resultieren.

Metriken zur Effektivität

Effektivitätsmetriken messen die Fähigkeit eines Prozesses, die beabsichtigten Ergebnisse zu erzielen. Sie konzentrieren sich auf die Qualität und die Ergebnisse eines Prozesses und nicht auf seine Effizienz.

Beispiele für Wirksamkeitsmetriken sind:

• Kundenzufriedenheit oder CSAT: Damit wird gemessen, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Höhere Werte für die Kundenzufriedenheit deuten oft auf einen effektiveren Prozess hin.
• Fehlerquote: Sie misst die Anzahl der Fehler oder Defekte, die während eines Prozesses entstehen. Eine niedrigere Fehlerquote deutet auf einen effektiveren Prozess hin.
• Qualitätsquote: Dies ist der Anteil des Outputs, der einem bestimmten Qualitätsstandard entspricht. Eine höhere Qualitätsrate deutet auf einen effektiveren Prozess hin.

Metriken zur Prozesskontrolle

Kontrollmetriken werden verwendet, um die Einhaltung und Konformität innerhalb eines Geschäftsprozesses zu überwachen. Sie helfen sicherzustellen, dass die Prozesse innerhalb akzeptabler Parameter ablaufen und die einschlägigen Vorschriften und Normen eingehalten werden.

Beispiele für Kontrollmetriken sind:

• Einhaltungsquote: Damit wird gemessen, inwieweit ein Prozess mit einer Reihe von Standardregeln oder -vorschriften übereinstimmt. Eine höhere Konformitätsrate deutet auf einen besser kontrollierten Prozess hin.
• Risikovorfälle: Hier wird gemessen, wie oft die im Prozess ermittelten Risiken aufgetreten sind. Weniger Risikofälle bedeuten, dass der Prozess besser kontrolliert wird.

Metriken zur kontinuierlichen Verbesserung

Verbesserungsmetriken bewerten die Auswirkungen von Änderungen an mehreren Geschäftsprozessen. Sie helfen dabei, die Vorteile von Prozessverbesserungen zu quantifizieren, die Kosteneinsparungen, verbesserte Effizienz, bessere Qualität oder höhere Kundenzufriedenheit umfassen können. 

Beispiele für Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung sind:

• Kosten: Damit werden die Kosteneffizienz oder die effektiven Einsparungen gemessen, die durch die Umsetzung von Prozessverbesserungen erzielt werden. Die Berechnungen der Gesamtbetriebskosten oder die Soll-Kosten-Modellierung können helfen, die Kostenvorteile der kontinuierlichen Verbesserung zu analysieren und voranzutreiben.
• Verbesserung der Zykluszeit: Damit wird die Verringerung der Zykluszeit nach der Umsetzung von Verbesserungen gemessen. Ein größerer Rückgang der Zykluszeit deutet auf effektivere Verbesserungen hin.
• Verringerung der Fehlerquote: Damit wird der Rückgang der Fehlerquote nach der Umsetzung von Verbesserungen gemessen. Ein größerer Rückgang deutet auf wirksamere Verbesserungen hin. Bei Dienstleistungen kann die Fehlerquote auch anhand des Umfangs der Nacharbeit gemessen werden.

Jede Art von Prozessmetrik bietet eine einzigartige Perspektive auf die Leistung eines Prozesses, und zusammen bieten sie einen umfassenden Überblick über Prozesseffizienz, Effektivität, Variabilität, Kontrolle und Verbesserung.

Wie kann man Prozessmetriken zur Verbesserung der operativen Exzellenz nutzen?

Prozessmetriken bieten eine greifbare Methode zur Überwachung des Fortschritts strategischer Ziele und erleichtern die Verfolgung und Steuerung des operativen Erfolgs. Sie beginnen mit Zweck und Strategie und gehen erst dann zur Leistung über. 

Verwendung von Metriken zur Verbesserung der betrieblichen Leistung

Die betriebliche Leistung steht in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg eines Unternehmens und ist daher in allen Geschäftsbereichen von Bedeutung. Verschiedene Branchen haben unterschiedliche KPIs und Kennzahlen, die ihre operative Leistung widerspiegeln. Bestimmte Kennzahlen sind jedoch universell und für alle Arten von Unternehmen von Nutzen. 

Metriken für die betriebliche Effizienz

Diese Kennzahlen helfen bei der Bestimmung der Zeit und der Ressourcen, die für die Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung erforderlich sind. Sie umfassen Messgrößen wie Zykluszeit, Durchsatz und Kapazitätsauslastung.

Qualitätsmetriken

Qualitätsmetriken messen das Qualitätsniveau, das Sie in Ihrem Betrieb erreichen. Dazu gehören Indikatoren wie Fehlerquoten, Rücklaufquoten, der Umfang der Nacharbeit und die Kundenzufriedenheit.

Kostenmetriken

Kostenkennzahlen geben Aufschluss über die Gesamtkosten der Produktion einer Dienstleistung oder eines Produkts. Sie können helfen, Ausgaben zu verwalten und die Rentabilität zu verbessern. Beispiele sind die Kosten der verkauften Waren (COGS), die Betriebskostenquote (OER) und die Kostenabweichung.

Metriken zur Kapazität

Vor allem in dienstleistungsbasierten Teams und Funktionen gibt es möglicherweise Metriken, die sich auf die Kapazität und die Aufgaben beziehen, die Teams und Einzelpersonen zugewiesen werden. Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter über ausreichende Ressourcen verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erledigen. 

Wie lassen sich Metriken zur Neugestaltung bestehender Prozesse nutzen?

Prozessmetriken sind ein unverzichtbares Instrument bei der Neugestaltung von Geschäftsprozessen, da sie einen evidenzbasierten Rahmen für die Ermittlung von Ineffizienzen und die Messung von Verbesserungen bieten. Metriken können Ihnen bei der Umgestaltung von Schlüsselprozessen helfen und bieten eine greifbare Möglichkeit, die Ergebnisse Ihrer Änderungen zu messen. 

Die Umgestaltung von Prozessen kann komplex und ressourcenintensiv sein. Ohne Metriken als Entscheidungshilfe und zur Validierung Ihrer Bemühungen könnten Sie am Ende viel Zeit und Geld in Änderungen investieren, die nur wenig Verbesserung der betrieblichen Leistung bringen.

Prozesse gehen von Input > Prozess > Output aus, während Schlüsselmaßnahmen von Output > Prozess > Input in umgekehrter Richtung arbeiten. Es ist gut, mit dem gewünschten Ergebnis zu beginnen und in die andere Richtung zu gehen. Beginnen Sie mit dem Output und entscheiden Sie, was das akzeptable Niveau der Leistung ist.

Im Folgenden finden Sie eine einfache vierstufige Methode zur Verwendung von Kennzahlen bei der Prozessverbesserung und -umgestaltung:

1. Ineffizienzen aufdecken. Mit Hilfe von Metriken lassen sich leistungsschwache oder ineffiziente Prozesse ermitteln. Diese werden zu den primären Zielen für die Neugestaltung.
2. Setzen Sie Ziele und Benchmarks. Sobald die problematischen Prozesse identifiziert sind, können anhand von Messgrößen Ziele und Benchmarks für den neu gestalteten Prozess festgelegt werden.
3. Messen Sie die Auswirkungen der Prozessumgestaltung. Nach der Neugestaltung der Prozesse sollten dieselben Messgrößen verwendet werden, um die Auswirkungen dieser Änderungen zu bewerten. Auf diese Weise lässt sich sicherstellen, dass die vorgenommenen Änderungen zu Verbesserungen geführt haben, und es lassen sich eventuell notwendige zusätzliche Optimierungen ermitteln.
4. Überwachen und anpassen. Nach der Neugestaltung sollten Sie die Prozesse anhand der Messgrößen regelmäßig überwachen. Auf diese Weise können neue Ineffizienzen frühzeitig erkannt werden, und es wird sichergestellt, dass der neu gestaltete Prozess im Laufe der Zeit effektiv bleibt.

Wie man die richtigen Geschäftsprozessmetriken auswählt 

Die Auswahl geeigneter Geschäftsprozesskennzahlen ist ein entscheidender Aspekt der strategischen Planung eines jeden Unternehmens. Diese Kennzahlen dienen nicht nur der Entscheidungsfindung, sondern bilden auch eine Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen. Die richtigen Kennzahlen bieten klare Einblicke in Effizienz, Qualität und Rentabilität und helfen dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren.

1. Identifizieren Sie Ihre Geschäftsziele. Was wollen Sie erreichen? Ihre Unternehmensziele sind die Richtschnur für die Auswahl der Messgrößen.
2. Bestimmen Sie die Prozesse, die mit diesen Zielen übereinstimmen. Ermitteln Sie die Prozesse, die sich direkt auf Ihre Ziele auswirken. Das sind diejenigen, die Sie verfolgen wollen.
3. Wählen Sie Ihre Schlüsselkennzahlen. Wählen Sie relevante, messbare und verständliche Kennzahlen, die mit Ihren Geschäftszielen und -prozessen übereinstimmen.
4. Umsetzung, Verfolgung und Überprüfung. Implementieren Sie die von Ihnen gewählten Messgrößen, verfolgen Sie sie regelmäßig und überprüfen Sie sie, um sicherzustellen, dass sie die von Ihnen benötigten Erkenntnisse liefern. Seien Sie darauf vorbereitet, Ihre Messgrößen zu optimieren oder zu ändern, wenn sie Ihnen nicht die gewünschten Informationen liefern.

Was macht gute Prozessmetriken und KPIs aus? 

Metriken selbst verbessern keine Prozesse - aber die richtigen Messungen können Ihnen helfen, bestehende Prozesse zu diagnostizieren und Sie auf den Weg der Prozessverbesserung zu bringen. 

Woher wissen Sie, dass Sie die richtigen Messgrößen festgelegt haben?

Relevanz

Die von Ihnen gewählten Messgrößen sollten für den spezifischen Geschäftsprozess, den Sie analysieren, relevant sein. Sie sollten die Effizienz und Effektivität des Prozesses direkt widerspiegeln und verwertbare Erkenntnisse liefern.

Messbar

Eine gute Kennzahl ist quantifizierbar. Es ist wichtig, Messgrößen zu wählen, die sich eindeutig messen und über einen längeren Zeitraum verfolgen lassen. Sie könnten zum Beispiel die Zeit messen, die für die Durchführung eines bestimmten Prozesses benötigt wird, die damit verbundenen Kosten oder die Anzahl der gemachten Fehler.

Einfach und verständlich

Metriken sollten leicht zu verstehen und zu interpretieren sein. Wenn eine Kennzahl zu komplex oder undurchsichtig ist, kann sie die für Verbesserungen erforderlichen Informationen nicht effektiv vermitteln.

Abgestimmt auf die Unternehmensziele

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kennzahlen mit Ihren übergeordneten Unternehmenszielen übereinstimmen. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel die Kundenzufriedenheit verbessern will, sollten Sie Kennzahlen zu Kundenfeedback, Lösungszeiten oder Rückgabequoten in Betracht ziehen.

Fünf bewährte Verfahren für effektive Prozessmetriken

Tipp 1: Suchen Sie nach einer Balanced Scorecard

Ein bewährtes Verfahren ist die Verwendung des von Dr. Robert Kaplan und Dr. David Norton entwickelten Balanced Scorecard-Modells. 

Tipp 2: Verlassen Sie sich nicht nur auf Standardmetriken

Man sollte Dinge nicht nur messen, weil sie Branchenstandards sind. So ist beispielsweise die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in Callcentern nicht immer sinnvoll und nur dann von Bedeutung, wenn sie mit positivem Verhalten und Leistung in Verbindung gebracht werden kann. Andernfalls, wenn die Messgröße darin besteht, Anrufe abzubrechen, werden die Mitarbeiter genau das tun. Unabhängig davon, ob der Kunde bedient wurde oder der Fall bearbeitet wurde. 

Tipp 3: Messen Sie aus einem bestimmten Grund und mit einer bestimmten Konsequenz

Alles, was Sie messen, muss einen Grund haben und eine Konsequenz nach sich ziehen. Es ist wichtig, nicht nur herauszufinden, was gemessen werden soll, sondern auch, welche Maßnahmen zu ergreifen sind und was zu tun ist, wenn die Dinge nicht richtig laufen. Sie müssen Metriken erstellen, um zu handeln und Ihre Leistung aktiv zu steuern.

Tipp 4: Kombinieren Sie Metriken mit zugehöriger Dokumentation 

Eine weitere bewährte Praxis ist die Verknüpfung von Messungen mit Prozessdokumentation. In einigen Unternehmen kann dies in Form von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) geschehen, aber auf taktischer Ebene kann dies auch eine Dokumentation darüber sein, wie Aufgaben durchgeführt werden.

Manchmal stellen Sie fest, dass Prozesse nicht eingehalten werden, weil jemand eine bessere Arbeitsmethode gefunden hat. In anderen Fällen kommen Dinge hinzu oder die Arbeit wird mit der Zeit schwieriger. Um dies in den Griff zu bekommen, sollte man seine Prozesse im Auge behalten und all diese Abweichungen dokumentieren. 

Tipp 5: Frühindikatoren Vorrang einräumen

Der letzte Tipp wäre, Frühindikatoren gegenüber Spätindikatoren zu bevorzugen, um die Auswirkungen auf die operative Leistung und die Prozessverbesserung zu erkennen.

Frühindikatoren sind messbare Faktoren, die potenzielle Probleme aufzeigen, bevor sie zu betrieblichen Herausforderungen werden. Sie können zur Vorhersage und Antizipation künftiger Ereignisse oder Trends und zur proaktiven Optimierung der Kapazitäten auf der Grundlage der Markt- und Angebotsdynamik verwendet werden. 

Unterm Strich

In diesem Artikel haben wir den effektiven Einsatz von Metriken in der Geschäftsprozessanalyse anhand von Beispielen und Best Practices erläutert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Prozessmetriken quantifizierbare Messgrößen sind, mit denen der Erfolg oder Fortschritt eines Geschäftsprozesses bestimmt werden kann. Sie dienen als wichtiges Instrument zur Bewertung der aktuellen Leistung, zur Festlegung von Zielen und zur Bewertung von Verbesserungen.