Huelga decir que las métricas desempeñan un papel fundamental en el análisis de procesos empresariales. Ayudan a definir los niveles de rendimiento esperados de sus procesos y operaciones. No sólo eso, las métricas de procesos adecuadas le permiten identificar ineficiencias, evaluar el impacto de los cambios en los procesos e impulsar la mejora continua.
Encontrará de todo, desde tipos de métricas de procesos hasta ejemplos y mejores prácticas, así que empecemos.
¿Por qué son importantes las métricas en la gestión de procesos empresariales?
Las métricas de procesos proporcionan los datos y la información necesarios para evaluar objetivamente cómo funcionan los procesos empresariales y si se ajustan a los objetivos de la empresa.
Las métricas de procesos también facilitan la toma de decisiones basada en pruebas, lo que permite a los líderes y equipos empresariales tomar decisiones informadas para gestionar las operaciones empresariales, el rediseño de procesos y la planificación estratégica.
¿En qué se diferencian los KPI de las métricas de proceso?
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de procesos presentan ligeras diferencias. Los KPI pueden considerarse un subconjunto de métricas, a menudo vinculadas directamente a los objetivos estratégicos de la organización, normalmente dentro de un marco temporal definido, como objetivos mensuales o trimestrales. En pocas palabras, los KPI son una instantánea de la salud general y el éxito de la empresa.
Por otro lado, las métricas de procesos son medidas específicas que se centran en el rendimiento de procesos empresariales concretos. Controlan y evalúan la eficiencia, eficacia y flexibilidad de un proceso, ayudando a las empresas a identificar dónde se necesitan mejoras. Las métricas de procesos pueden ser objetivos con plazos determinados, pero también pueden utilizarse para medir la mejora continua.
¿Quién debe decidir sobre las métricas de los procesos?
No hay una respuesta sencilla a "quién debe decidir las métricas de los procesos". No se trata de una decisión de arriba abajo ni de abajo arriba, sino más bien de una cascada de mediciones orientadas a la acción y basadas en la estrategia en los distintos niveles de la organización.
¿Qué tipos de métricas y KPI puede utilizar para medir los procesos?
Las métricas de proceso pueden clasificarse en cinco tipos:
- Las métricas de eficiencia de los procesos - miden los recursos utilizados para completar un proceso.
- Métricas de varianza de procesos - miden la variación de los procesos estándar a lo largo del tiempo.
- Las métricas de eficacia de los procesos - miden el éxito de un proceso a la hora de lograr el resultado deseado.
- Métricas de control de procesos - evaluar la conformidad con las normas empresariales y reglamentarias.
- Métricas de mejora continua - miden el impacto de las mejoras de los procesos a lo largo de un periodo de tiempo más prolongado o en función de los objetivos acordados.
Métricas de eficiencia de los procesos
Las métricas de eficiencia se utilizan para medir el rendimiento y la productividad de un proceso empresarial. Evalúan hasta qué punto un proceso utiliza bien los recursos, incluidos el tiempo, el dinero y la mano de obra, para obtener resultados. El análisis de estos parámetros permite a las empresas identificar las áreas en las que pueden reducirse los residuos y aumentar la velocidad de los procesos.
Algunos ejemplos de indicadores de eficiencia son:
- Duración del ciclo: Es el tiempo total necesario para completar un proceso de principio a fin. Un tiempo de ciclo más corto puede significar un proceso más eficiente.
- Coste por transacción: Mide el coste total de realizar un proceso por cada transacción. Al reducir este coste, las empresas pueden aumentar la rentabilidad de cada transacción.
- Utilización de recursos: Mide el porcentaje de recursos disponibles que se utilizan en un proceso. Una mayor utilización suele significar un uso más eficiente de los recursos.
Métricas de desviación del proceso
Las métricas de varianza evalúan la coherencia de un proceso. Miden la diferencia entre el rendimiento real del proceso y el rendimiento previsto o estándar. Analizando las métricas de varianza, las empresas pueden comprender el grado de imprevisibilidad o riesgo de un proceso.
Algunos ejemplos de métricas de varianza son:
- Desviación típica: Mide el grado de variación o dispersión de un conjunto de valores. Una desviación típica baja indica que los valores están próximos a la media, lo que implica un proceso más coherente. La desviación estándar puede medirse como parte del análisis de variación del proceso, o a través de diversas iniciativas Six Sigma.
- Rango: Es la diferencia entre los valores más altos y más bajos de un conjunto. Un intervalo más pequeño sugiere menos varianza y más coherencia en el proceso. El principio de Pareto permite visualizar el rango en el rendimiento del proceso, en el que normalmente el 80% de los resultados se derivan del 20% de las causas.
Métricas de eficacia
Los parámetros de eficacia miden la capacidad de un proceso para lograr los resultados previstos. Se centran en la calidad y los resultados de un proceso, más que en su eficiencia.
Algunos ejemplos de indicadores de eficacia son:
- Satisfacción del cliente o CSAT: Mide hasta qué punto un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente. Unas puntuaciones de satisfacción del cliente más altas suelen indicar un proceso más eficaz.
- Tasa de errores: Mide el número de errores o defectos producidos durante un proceso. Una tasa de error más baja indica que el proceso es más eficaz.
- Tasa de calidad: Es la proporción de productos que cumplen una norma de calidad determinada. Un mayor índice de calidad indica un proceso más eficaz.
Métricas de control de procesos
Las métricas de control se utilizan para supervisar el cumplimiento y la conformidad dentro de un proceso empresarial. Ayudan a garantizar que los procesos funcionan dentro de parámetros aceptables y cumplen las normas y reglamentos pertinentes.
Algunos ejemplos de métricas de control son:
- Tasa de conformidad: Mide el grado en que un proceso cumple una serie de normas o reglamentos estándar. Un mayor índice de conformidad indica un proceso más controlado.
- Incidentes de riesgo: Mide el número de veces que se han producido los riesgos identificados en el proceso. Menos incidentes de riesgo implican un proceso mejor controlado.
Métricas de mejora continua
Las métricas de mejora evalúan el impacto de los cambios realizados en múltiples procesos empresariales. Ayudan a cuantificar los beneficios de las mejoras de los procesos, que pueden incluir ahorro de costes, mayor eficiencia, mejor calidad o mayor satisfacción del cliente.
Algunos ejemplos de métricas de mejora continua son
- Coste: Mide la rentabilidad o el ahorro efectivo obtenido con la implantación de mejoras en los procesos. El cálculo del coste total de propiedad o la modelización de los costes necesarios pueden ayudar a analizar e impulsar las ventajas económicas de la mejora continua.
- Mejora del tiempo de ciclo: Mide la disminución del tiempo de ciclo tras aplicar las mejoras. Una mayor reducción del tiempo de ciclo indica una mayor eficacia de las mejoras.
- Reducción de la tasa de error: Mide la disminución de la tasa de error tras aplicar las mejoras. Una reducción mayor indica que las mejoras son más eficaces. En los servicios, la tasa de error también puede medirse por la cantidad de trabajo repetido.
Cada tipo de métrica de proceso ofrece una perspectiva única del rendimiento de un proceso y, en conjunto, ofrecen una visión completa de la eficiencia, eficacia, variabilidad, control y mejora del proceso.
¿Cómo utilizar las métricas de procesos para mejorar la excelencia operativa?
Las métricas de procesos proporcionan un método tangible para supervisar el progreso de los objetivos estratégicos, facilitando el seguimiento y la gestión del éxito operativo. Empiezan por el propósito y la estrategia y sólo después pasan al rendimiento.
Utilizar métricas para mejorar el rendimiento operativo
El rendimiento operativo está directamente relacionado con el éxito de una empresa, lo que marca su importancia en todos los ámbitos empresariales. Los distintos sectores tienen diferentes KPI y métricas que reflejan su rendimiento operativo. Sin embargo, algunas métricas son universales y beneficiosas para todo tipo de empresas.
Métricas de eficiencia operativa
Estos parámetros ayudan a determinar el tiempo y los recursos necesarios para suministrar un producto o servicio. Incluyen parámetros como el tiempo de ciclo, el rendimiento y la utilización de la capacidad.
Métricas de calidad
Las métricas de calidad miden el nivel de calidad de sus operaciones. Incluyen indicadores como el índice de defectos, el índice de devoluciones, el número de repeticiones y la satisfacción del cliente.
Métricas de costes
Las métricas de costes identifican el coste total de producción de un servicio o producto. Pueden ayudar a gestionar los gastos y mejorar la rentabilidad. Algunos ejemplos son el coste de las mercancías vendidas (COGS), el ratio de gastos de explotación (OER) y la desviación de costes.
Métricas de capacidad
Especialmente en equipos y funciones basados en servicios, es posible que tenga métricas relacionadas con la capacidad y las tareas asignadas a equipos e individuos. El objetivo en este caso es garantizar que todos dispongan de recursos suficientes para completar sus tareas con éxito.
¿Cómo utilizar las métricas para rediseñar los procesos existentes?
Las métricas de procesos son una herramienta indispensable en el rediseño de procesos empresariales, ya que proporcionan un marco basado en pruebas para identificar ineficiencias y medir mejoras. Las métricas pueden ayudarle a rediseñar procesos clave y proporcionarle una forma tangible de medir los resultados de sus cambios.
La reingeniería de procesos puede ser compleja y requerir muchos recursos. Sin parámetros que guíen sus decisiones y validen sus esfuerzos, puede acabar invirtiendo mucho tiempo y dinero en cambios que apenas mejoran el rendimiento operativo.
Los procesos parten de entrada > proceso > salida, mientras que las medidas clave trabajan desde salida > proceso > entrada en sentido inverso. Es bueno empezar por el resultado deseado e ir en la otra dirección. Empezar por el resultado y decidir cuál es el nivel aceptable de logro".
He aquí un sencillo método de cuatro pasos para utilizar métricas en la mejora y el rediseño de procesos:
- Identificar ineficiencias. Las métricas pueden ayudar a identificar los procesos de bajo rendimiento o ineficaces. Éstos se convierten en los principales objetivos del rediseño.
- Fijar objetivos y puntos de referencia. Una vez identificados los procesos problemáticos, pueden utilizarse parámetros para fijar objetivos y puntos de referencia para el proceso rediseñado.
- Medir el impacto del rediseño de procesos. Una vez rediseñados los procesos, deben utilizarse las mismas métricas para evaluar el efecto de estos cambios. Esto ayuda a garantizar que los cambios realizados han dado lugar a mejoras y ayuda a identificar cualquier ajuste adicional que pueda ser necesario.
- Supervisar y ajustar. Tras el rediseño, siga utilizando los parámetros para supervisar los procesos con regularidad. De este modo se detectan a tiempo nuevas ineficiencias y se garantiza que el proceso rediseñado siga siendo eficaz a lo largo del tiempo.
Cómo elegir las métricas de procesos empresariales adecuadas
Seleccionar las métricas adecuadas para los procesos empresariales es un aspecto crucial de la planificación estratégica de cualquier empresa. Estas métricas no sólo guían el proceso de toma de decisiones, sino que también proporcionan una base para la mejora continua. Las métricas adecuadas pueden ofrecer una visión clara de la eficiencia, la calidad y la rentabilidad, ayudando a identificar áreas de mejora.
- Identifique sus objetivos empresariales. ¿Qué quiere conseguir? Los objetivos de su empresa guiarán la elección de las métricas.
- Determinar los procesos que se ajustan a estos objetivos. Identifique los procesos que repercuten directamente en sus objetivos. Éstos son los que desea controlar.
- Seleccione sus métricas clave. Elija métricas relevantes, medibles y comprensibles que se ajusten a sus objetivos y procesos empresariales.
- Implemente, realice un seguimiento y revise. Implemente las métricas elegidas, realice un seguimiento periódico y revíselas para asegurarse de que le proporcionan la información que necesita. Prepárate para modificar o cambiar los parámetros si no te proporcionan la información que necesitas.
Cómo son las métricas de procesos y los KPI
Las métricas en sí no mejoran los procesos, pero las mediciones adecuadas pueden ayudarle a diagnosticar los procesos existentes y encaminarle hacia su mejora.
¿Cómo sabe que ha establecido las métricas correctas?
Relevancia
Las métricas que elija deben ser relevantes para el proceso empresarial específico que está analizando. Deben reflejar directamente la eficiencia y eficacia del proceso y proporcionar información práctica.
Mensurable
Una buena métrica es cuantificable. Es fundamental elegir métricas que puedan medirse claramente y seguirse a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puedes medir el tiempo que se tarda en completar un determinado proceso, el coste que conlleva o el número de errores cometidos.
Sencillo y comprensible
Las métricas deben ser fáciles de entender e interpretar. Si una métrica es demasiado compleja u oscura, no comunicará eficazmente la información necesaria para introducir mejoras.
Alineación con los objetivos empresariales
Asegúrese de que sus métricas están en consonancia con sus objetivos empresariales generales. Si su empresa pretende mejorar la satisfacción del cliente, por ejemplo, considere métricas relacionadas con las opiniones de los clientes, los tiempos de resolución o las tasas de devolución.
Cinco buenas prácticas para una medición eficaz de los procesos
Consejo 1: Busque un cuadro de mando integral
Una de las mejores prácticas es utilizar el modelo del Cuadro de Mando Integral desarrollado por el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton.
Consejo 2: No se limite a las métricas estándar
No hay que medir las cosas sólo porque sean estándares del sector. Por ejemplo, medir el tiempo medio de gestión en los centros de atención telefónica no siempre tiene sentido y sólo importa si puede vincularse a un comportamiento y un rendimiento positivos. De lo contrario, si la métrica consiste en cerrar las llamadas, eso es lo que hará la gente. Independientemente de si se ha atendido al cliente o se ha gestionado el caso.
Consejo 3: Medir por una razón con una consecuencia
Todo lo que mida debe tener un motivo y una consecuencia. Es importante averiguar no sólo qué medir, sino también qué medidas tomar y qué hacer si las cosas no van bien. Necesitas crear métricas para actuar y gestionar activamente tu rendimiento.
Consejo 4: Combine las métricas con la documentación relacionada
Otra buena práctica consiste en combinar la medición con documentación del proceso. En algunas empresas, puede adoptar la forma de procedimientos normalizados de trabajo (PNT), pero a nivel táctico también puede consistir en documentación sobre cómo se realizan las tareas.
A veces puede ocurrir que no se respeten los procesos porque alguien ha encontrado una forma mejor de trabajar. Otras veces, se añaden cosas o el trabajo se vuelve más difícil con el tiempo. Para gestionar esto, hay que estar al tanto de los procesos y documentar todas estas variaciones.
Consejo 5: Dar prioridad a los indicadores principales
El último consejo sería dar prioridad a los indicadores adelantados sobre los atrasados para ver el impacto en el rendimiento operativo y la mejora de los procesos.
Los indicadores adelantados son factores mensurables que revelan problemas potenciales antes de que se conviertan en retos operativos. Pueden utilizarse para predecir y anticipar futuros acontecimientos o tendencias y optimizar la capacidad de forma proactiva en función de la dinámica del mercado y la oferta.
Conclusión
En este artículo, repasamos cómo utilizar eficazmente las métricas en el análisis de procesos de negocio con ejemplos y mejores prácticas.
En resumen, las métricas de proceso son medidas cuantificables utilizadas para determinar el éxito o el progreso de un proceso empresarial. Sirven como herramienta fundamental para evaluar el rendimiento actual, fijar objetivos y evaluar mejoras.
