L'efficacité n'est pas synonyme de productivité. Les vendeurs de Process Mining Les vendeurs préconisent souvent que les entreprises comprennent d'abord les processus au sein de leurs systèmes informatiques de base avant de se concentrer sur les tâches. Toutefois, cette approche ne suffit pas lorsqu'il s'agit de processus à forte intensité de tâches. Cet article en explique les raisons.
Un scénario typique dans un processus commercial mondial
Explorons le scénario suivant d'opérations mondiales, impliquant trois équipes situées dans des régions différentes. Chaque équipe est responsable d'un segment spécifique du processus, l'équipe suivante s'appuyant sur les résultats générés par l'équipe précédente.
Après plusieurs mois d'exécution du même processus, les résultats de l'exploration des processus indiquent que l'équipe bleue a obtenu de meilleurs résultats que les deux autres équipes en termes d'efficacité. Leur temps de traitement est particulièrement court et leur efficacité au travail dépasse celle des équipes jaune et rose. En conséquence, l'équipe bleue reçoit des félicitations et des récompenses. À l'inverse, l'équipe rose a le temps de traitement le plus long, ce qui lui vaut d'être considérée comme le goulot d'étranglement du processus.
La réalité était cependant bien différente. L'équipe rose a eu du mal à gérer les cas provenant de l'équipe bleue, car elle a dû faire face à une charge de travail double en raison des nombreux correctifs, des retouches et des informations incomplètes. Il est apparu clairement que l'équipe bleue n'avait pas suivi les instructions correctement, ce qui a non seulement créé un surcroît de travail pour l'équipe rose, mais a également prolongé son temps de traitement, même si elle a accompli ses propres tâches rapidement.
La mise en œuvre séparée de l'exploration des tâches et de l'exploration des processus n'a pas de sens
Se concentrer uniquement sur un seul système informatique peut masquer la véritable réalité de la situation et nous amener à croire, à tort, que l'équipe bleue est exceptionnellement performante. L'évaluation de la conformité au sein d'un seul système informatique n'est pas une approche viable. Pourtant, c'est précisément de cette manière que de nombreuses entreprises ont procédé à l'exploration des processus et des tâches ("process and task mining"). l'exploration des tâches ces dernières années.
Dans un premier temps, ils utilisent l'exploration de processus pour analyser les flux de travail au sein d'un système d'entreprise central tel que SAP, en identifiant un goulot d'étranglement - dans ce cas, l'équipe Pink. Ensuite, ils appliquent la technologie d'exploration des tâches à ce segment "défaillant" du processus, en observant de près l'efficacité de l'équipe rose en contrôlant et en microgérant chaque tâche qu'elle entreprend. Sur la base des informations obtenues grâce à l'exploration des tâches, ils pousseront l'équipe rose à travailler plus vite et à devenir plus efficace. Toutefois, il convient de noter qu'à plus grande échelle, l'équipe rose n'était même pas le véritable problème. En se concentrant sur l'optimisation de leurs performances, on risque en fait de s'attaquer au mauvais problème.
Mauvais problème - mauvaise solution
L'analyse d'un seul système informatique isolé est inefficace dans les scénarios de la vie réelle, car il ne représente qu'une petite partie du processus global de bout en bout. S'il peut être tentant d'extraire les journaux d'événements d'un système pour tirer des conclusions sur l'ensemble du processus, la réalité est tout autre. Cette approche aboutit souvent à des décisions sous-optimales ou incorrectes.
L'équipe rose se sentirait finalement démoralisée en raison de conditions de travail injustes et certains pourraient choisir de quitter l'entreprise. La nouvelle équipe qui la remplace est susceptible de rencontrer les mêmes problèmes, tandis que l'entreprise ne connaît pas les véritables raisons de l'"inefficacité" perçue de l'équipe rose. En revanche, l'équipe bleue bénéficie d'augmentations de salaire et d'un voyage d'affaires annuel payé. À plus grande échelle, l'entreprise continuera à souffrir des coûts importants associés à des processus inefficaces et à un taux élevé de rotation du personnel.
Une meilleure façon de trouver un goulot d'étranglement dans un processus
Des cas comme celui-ci se produisent régulièrement dans le monde entier. Les dirigeants appliquent souvent des solutions incorrectes à des problèmes mineurs tout en négligeant des questions plus critiques. Il est important de comprendre que les technologies d'exploration des processus et des tâches ne doivent pas être utilisées isolément ; elles doivent toutes deux être analysées simultanément pour obtenir une visibilité complète des processus de l'entreprise. Un bon exemple de cette approche est la intelligence des processusune technologie hybride qui intègre de manière transparente l'exploration des processus et des tâches au sein d'une plateforme conviviale.