Qu'est-ce que le task mining et comment fonctionne-t-il ?
Le travail devenant de plus en plus numérique, les entreprises du monde entier recherchent des méthodes avancées pour atteindre l'excellence opérationnelle. Les logiciels d'exploration des tâches sont devenus l'un des principaux domaines d'investissement au cours des dernières années.
Dans ce guide, nous expliquons ce qu'est l'exploration des tâches, comment elle fonctionne et ce que les dirigeants d'entreprise doivent savoir pour réussir leurs initiatives d'excellence opérationnelle.
Qu'est-ce que l'exploration de tâches ?
L'exploration des tâches est une technologie qui capture automatiquement les interactions des utilisateurs dans les applications professionnelles afin d'analyser la manière dont les différentes tâches sont exécutées et d'aider les gens à identifier les possibilités d'amélioration.
En termes simples, l'exploration des tâches aide les entreprises à mieux comprendre comment le travail est effectué par les employés. Cela leur permet de savoir où le temps est habituellement passé et comment il pourrait être amélioré.
L'exploration des tâches peut vous aider à répondre à des questions telles que
- Vos employés sont-ils en mesure d'accomplir les tâches qui leur sont confiées avec les outils et les ressources mis à leur disposition ?
- Combien de temps est consacré aux différentes tâches et où se situent les principaux goulets d'étranglement dans la gestion des tâches ?
- Quelles sont les tâches qui ralentissent vos processus importants ou qui créent des reprises dans vos flux de travail ?
- Les équipes ou les individus exécutent-ils les tâches de manière différente ? Existe-t-il des bonnes pratiques pouvant être partagées à l'échelle de l'entreprise ?
Comment fonctionne l'exploration des tâches ?
L'exploration des tâches est une solution qui permet d'analyser les tâches au sein des processus d'entreprise de manière plus automatisée et plus efficace. Son objectif principal est de permettre l'analyse du travail numérique et des données d'interaction avec l'utilisateur afin de permettre aux équipes et aux individus d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
Il existe sur le marché un certain nombre de solutions logicielles d'exploration des tâches, avec des approches légèrement différentes. En général, la technologie surveille ce qui se passe sur les ordinateurs des utilisateurs, extrait les informations nécessaires et les analyse afin de fournir des informations significatives. Elle utilise divers algorithmes et techniques de capture des tâches pour identifier des modèles et des tendances dans les données d'interaction de l'utilisateur. Enfin, les données clés sont présentées dans une boîte à outils de veille stratégique avec divers tableaux de bord et mesures qui peuvent être suivis dans le temps.
L'exploration des tâches se concentre sur l'analyse des tâches individuelles plutôt que sur les processus de bout en bout. Dans ce contexte, une tâche est une petite étape au sein d'un processus commercial. Les clics de souris, les raccourcis clavier, etc. sont des exemples d'interactions utilisateur enregistrées par l'exploration de tâches.
Les premières formes de logiciels d'exploration des tâches s'appuyaient sur les données d'interaction de l'utilisateur provenant d'images et d'enregistrements vidéo, mais de plus en plus, la technologie de capture des tâches fait appel à des techniques avancées de reconnaissance des caractères d'objets (OCR) et à d'autres techniques d'intelligence artificielle pour capturer automatiquement des informations à partir du poste de travail ou de l'application commerciale, tout en garantissant la confidentialité des données des employés.
Étapes de l'exploration des tâches
1. Suivi et enregistrement des activités des utilisateurs
La première étape de l'exploration des tâches consiste à enregistrer toutes les activités des employés pendant leur travail. Pour ce faire, des outils spéciaux sont mis en œuvre sur les ordinateurs. Ils enregistrent les clics de souris, les copier-coller et tous les défilements à partir d'applications figurant sur la liste blanche.
2. Comprendre le contexte de la reconnaissance optique de caractères (OCR)
À partir des enregistrements qui contiennent beaucoup d'informations, l'OCR permet de trouver des éléments d'information qui pourraient être utiles pour une analyse plus approfondie. Ces éléments d'information peuvent être des mots, des chiffres, des liens, etc.
3. Exploiter le traitement du langage naturel (NLP)
Une fois que toutes les informations nécessaires ont été collectées, la PNL permet de regrouper les tâches similaires et de fournir les données les concernant de manière digeste.
4. Identifier les tâches de l'entreprise
Une fois les activités regroupées, elles seront associées aux tâches professionnelles correspondantes qui doivent être améliorées.
Exemples de tâches typiques enregistrées dans l'exploration des tâches :
- Copier-coller de l'information
- Téléchargement des documents
- Faire défiler les systèmes
- Clics de souris
Avantages, défis et cas d'utilisation pour l'exploration des tâches
Comme tout logiciel d'entreprise, l'exploration des tâches n'est pas une solution unique aux problèmes de visibilité d'une entreprise. Dans cette section, nous allons explorer les cas d'utilisation les plus bénéfiques de l'exploration des tâches, ainsi que les défis qui accompagnent sa mise en œuvre.
Principaux avantages de l'exploration des tâches
L'exploration des tâches est une solution flexible qui couvre un certain nombre de cas d'utilisation clés pour les entreprises. Les six principaux avantages de l'exploration des tâches sont les suivants
- Visibilité des flux de travail. La technologie d'exploration des tâches donne de la transparence à la façon dont le travail est effectué, ce qui permet d'éliminer les goulets d'étranglement, d'améliorer les délais et d'identifier les possibilités d' automatisation.
- Efficacité accrue. La technologie identifie les goulets d'étranglement pour accélérer l'amélioration des processus. Lorsque les problèmes qui ralentissent les processus et les personnes sont rapidement détectés et traités, les employés peuvent oublier les tâches ennuyeuses et répétitives et se concentrer sur les tâches importantes.
- Une mesure transparente des performances. L'exploration des tâches n'est pas, comme certains le craignent, un outil "d'espionnage" des employés. Cependant, il se concentre sur les tâches individuelles plutôt que sur les processus de bout en bout, ce qui donne aux responsables des informations précieuses sur les performances du personnel.
- Benchmarking opérationnel. Les données collectées s'additionnent pour donner aux organisations une vue d'ensemble de leurs processus. Par exemple, les responsables peuvent constater que de nombreuses personnes trouvent qu'une nouvelle tâche particulière est difficile, ce qui indique la nécessité d'améliorer la formation et les sessions de rattrapage à l'échelle de l'entreprise.
- Amélioration de la conformité et de la gestion des risques. L'approche fondée sur les données aide les organisations à assurer une meilleure gouvernance des processus.
- Économies de coûts. L'objectif principal des technologies d'exploration des tâches étant de trouver le type d'opérations d'économie qui peuvent être réalisées rapidement, elles aident les organisations à réaliser rapidement des économies de coûts.
Défis liés à l'exploration des tâches
- les problèmes de confidentialité des données: L'exploration des tâches implique le suivi et l'enregistrement des actions des employés afin de comprendre les tâches qu'ils effectuent. Cela pose souvent des problèmes de confidentialité des données, car les employés peuvent avoir l'impression que l'on porte atteinte à leur vie privée.
- Complexité des tâches: Les tâches au sein d'une organisation sont généralement complexes et interconnectées. L'exploration des tâches doit tenir compte de ce haut niveau de complexité pour fournir des informations significatives, et la compréhension de ces relations complexes peut s'avérer très difficile.
- La surcharge de données: L'exploration des tâches génère une grande quantité de données, ce qui peut entraîner une surcharge d'informations. Il peut être difficile de passer ces données au crible afin d'identifier les informations les plus pertinentes et les plus exploitables.
- Résistance au changement: Comme pour toute autre technologie, il peut y avoir une résistance de la part des employés, ce qui est compréhensible compte tenu de la nature de l'outil.
Quels sont les cas d'utilisation de l'exploration des tâches ?
L'exploration des tâches peut être utilisée pour divers besoins commerciaux, de l'amélioration des processus à différents scénarios de suivi des employés et d'évaluation des performances. Bien que les cas d'utilisation puissent être à la fois vastes et très spécifiques à l'entreprise, il existe cinq utilisations courantes dans les opérations commerciales.
1. Optimiser les opérations commerciales ou les approbations
La technologie d'exploration des tâches est largement adoptée dans les services partagés et les opérations commerciales, se concentrant sur les activités répétitives telles que la gestion des dossiers et les approbations. Elle rationalise le traitement des factures en identifiant les inefficacités et les possibilités d'automatisation, en réduisant les erreurs et les délais de traitement et en améliorant les relations avec les fournisseurs.
Dans le domaine des ressources humaines, l'exploration des tâches permet d'améliorer les indicateurs clés de performance, l'intégration des employés, l'évaluation des performances et les processus, ce qui se traduit par une rationalisation des ressources humaines, de meilleures expériences et une réduction du taux de rotation du personnel.
2. Accélérer l'automatisation intelligente
L'exploration des tâches peut également servir de catalyseur pour une automatisation intelligente. L'exploration des tâches permet d'identifier les tâches routinières et répétitives et les flux de travail qui peuvent être automatisés, par exemple à l'aide d'outils et de technologies d'automatisation des processus robotiques.
L'exploration des tâches peut également aider à quantifier le rapport coût-bénéfice de l'adaptation d'un logiciel d'automatisation intelligent.
Capture d'écran de ProcessMaker - un logiciel d'intelligence économique : variantes de processus
3. Rationalisation du service à la clientèle
L'exploration des tâches aide les services clients à détecter les goulets d'étranglement en analysant les interactions des agents et les outils logiciels. Il identifie des modèles, ce qui permet aux organisations de prendre des mesures correctives, de réorganiser les flux de travail, de mettre en œuvre de nouvelles technologies ou de fournir une formation supplémentaire aux agents pour des interactions plus efficaces et plus efficientes avec les clients. Il en résulte une intégration plus rapide, une productivité accrue et une plus grande satisfaction des clients.
4. Améliorer les processus de vente et de marketing
Dans les opérations de vente et de marketing, l'exploration des tâches optimise la génération de prospects en analysant les activités des représentants commerciaux qui ont réussi. Il augmente l'efficacité, stimule la croissance du chiffre d'affaires et informe les stratégies de fidélisation de la clientèle, de réduction du taux de désabonnement, d'augmentation de la valeur du client et de renforcement de la réputation de la marque.
5. Améliorer le soutien et la gestion des technologies de l'information
Les solutions d'exploration des tâches peuvent améliorer la résolution des incidents en identifiant des schémas dans les données des tickets d'assistance, tels que les problèmes courants, les délais de résolution et les goulets d'étranglement pour la résolution des tickets.
Elle peut également fournir des informations précieuses pour résoudre de manière proactive les plaintes et les problèmes courants des clients en fournissant des informations sur les problèmes courants qui peuvent être traités dans la base de connaissances et le service à la clientèle personnalisé.
Outils d'exploration des tâches
L'exploration des tâches est une technologie encore relativement nouvelle, mais les entreprises ont déjà commencé à s'y intéresser. Il existe plusieurs fournisseurs de gestion des processus d'entreprise, et les sociétés de logiciels de découverte des processus sont de plus en plus nombreuses à acquérir des sociétés d'exploration des tâches. Parmi les éditeurs les plus populaires, citons Nintex, Pega, UiPath, Kofax et Abbyy.
L'écosystème continue de se développer, donnant vie à de nombreuses startups innovantes qui apportent plus de profondeur et de meilleures façons de découvrir les données de l'entreprise. Pour une vue plus détaillée, voir une liste complète des meilleurs logiciels d'exploration de tâches.
Il existe plusieurs technologies qui sont très similaires les unes aux autres en termes d'objectifs à atteindre et qui sont donc souvent confondues avec l'exploration des tâches. Les plus proches sont l'exploration de processus et la découverte de processus.
Exemple d'un logiciel de task intelligence - ProcessMaker process intelligence
Exploration de tâches par rapport à d'autres technologies
Plusieurs technologies ont des objectifs similaires et sont souvent confondues avec l'exploration des tâches. Les plus proches sont le "process mining" et le "process intelligence". Bien qu'elles visent les mêmes améliorations, les technologies sous-jacentes et les méthodes d'analyse diffèrent. Ces différences seront examinées dans ce chapitre.
Exploration des tâches et extraction des processus
L'exploration de processus et l'exploration de tâches sont deux technologies étroitement liées qu'il est facile de confondre.
L'une des principales différences entre l'exploration des processus et l'exploration des tâches est l'origine des données. Dans le cas de l'exploration de processus, elle utilise les données de journal générées par les systèmes et les technologies, par exemple les systèmes de planification des ressources de l'entreprise. En revanche, l'exploration des tâches obtient les données à partir de l'utilisation réelle par les utilisateurs de tous les systèmes et applications figurant sur la liste blanche.
Une autre différence essentielle est, bien entendu, le niveau de granularité. L'exploration de processus permet d'enregistrer chaque étape importante du processus pour lequel les journaux d'événements produisent des données. Par exemple, dans le processus de comptabilité fournisseurs, les étapes peuvent être les suivantes :
- La facture est reçue.
- La facture est examinée.
- La facture est approuvée.
- La facture est payée aux fournisseurs.
L'exploration des tâches, en revanche, permet de voir ce qui se passe entre ces grandes étapes par le biais d'instantanés et d'enregistrements. Dans le cas ci-dessus de la comptabilité fournisseurs, les tâches pourraient être les suivantes :
- Ouverture de la facture.
- Copier-coller le numéro de facture d'un système à l'autre.
- Envoi de la facture par courrier électronique pour approbation.
Ces deux technologies sont très efficaces et peuvent aider les gestionnaires à obtenir des informations précieuses sur les flux de travail. En fonction des cas d'utilisation, l'une ou l'autre de ces technologies, voire les deux, pourraient constituer un bon point de départ pour les améliorations numériques.
Exploration des tâches et découverte des processus
L'exploration des tâches et la découverte des processus sont deux concepts liés mais distincts dans le domaine plus large de l'intelligence des processus. Tous deux visent à aider les organisations à comprendre et à optimiser leurs processus d'entreprise, mais ils se concentrent sur des aspects différents de ces processus.
L'exploration des tâches se concentre sur l'analyse des tâches effectuées par les employés au cours de leur travail quotidien. La découverte de processus, quant à elle, se concentre sur l'identification et la visualisation de l'ensemble des processus commerciaux qui se déroulent au sein d'une organisation.
Ces deux techniques sont précieuses pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs processus et à favoriser l'amélioration continue.
Avantages de la combinaison de l'exploration des tâches et de l'exploration des processus
Comme nous l'avons vu, l'exploration des tâches est en soi un outil puissant pour tout dirigeant d'entreprise cherchant à améliorer l'excellence opérationnelle. Il peut donner des indications sur les améliorations à apporter aux tâches et aux flux de travail dans divers cas d'utilisation des opérations de l'entreprise, tandis que de nombreux défis des premiers logiciels d'exploration des tâches ont été relevés.
De plus en plus, l'exploration des tâches est adaptée en même temps que l'exploration des processus, et de nombreux fournisseurs de solutions d'intelligence des processus proposent les deux solutions. La principale difficulté de cette approche réside dans le fait que l'exploration des tâches et l'exploration des processus collectent les données de manière totalement différente. Une solution d'exploration de processus basée sur la collecte de journaux d'événements à partir de systèmes d'entreprise aura des difficultés à inclure des informations sur les tâches (par exemple, l'analyse du temps de traitement ou l'analyse du coût par tâche) sans une connexion claire avec les informations sur les tâches collectées à partir du poste de travail de l'employé.
Solution hybride d'intelligence économique comme alternative
Il existe une nouvelle alternative plus puissante à l'utilisation des technologies de process et de task mining, à savoir une solution hybride de Process Intelligence, telle que ProcessMaker Process Intelligence (PI). Cette solution hybride englobe les avantages du process mining et du task mining, tout en offrant des avantages supplémentaires. Elle répond aux limites susmentionnées de l'exploration des tâches et fournit une analyse plus complète du travail. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la technologie hybride, lisez le dernier livre blanc sur PI.
