Effizienz ist nicht gleichbedeutend mit Produktivität. Process Mining Anbieter plädieren häufig dafür, dass Unternehmen zunächst die Prozesse innerhalb ihrer IT-Kernsysteme verstehen sollten, bevor sie sich auf die Aufgaben konzentrieren. Dieser Ansatz greift jedoch zu kurz, wenn es um aufgabenintensive Prozesse geht. In diesem Artikel werden die Gründe dafür untersucht.
Ein typisches Szenario in einem globalen Geschäftsprozess
Betrachten wir das nächste Szenario eines globalen Betriebs, an dem drei Teams in verschiedenen Regionen beteiligt sind. Jedes Team ist für ein bestimmtes Segment des Prozesses zuständig, wobei das nachfolgende Team auf dem vom vorhergehenden Team erzeugten Output aufbaut.
Nachdem mehrere Monate lang derselbe Prozess gelaufen ist, zeigen die Ergebnisse des Process Mining, dass das blaue Team die beiden anderen Teams in puncto Effizienz übertroffen hat. Ihre Durchlaufzeit ist bemerkenswert kurz, und ihre Arbeitseffizienz übertrifft die des gelben und des rosa Teams. Daher erhält das blaue Team Lob und Belohnungen. Umgekehrt hat das rosa Team die längste Durchlaufzeit, was dazu geführt hat, dass es als Engpass im Prozess erkannt wurde.
Die Realität sah jedoch ganz anders aus. Das Pink-Team hatte Mühe, die vom Blue-Team kommenden Fälle zu bewältigen, da es aufgrund zahlreicher Korrekturen, Nacharbeiten und unvollständiger Informationen mit der doppelten Arbeitslast konfrontiert war. Es wurde deutlich, dass sich das Blue-Team nicht richtig an die Anweisungen gehalten hatte, was nicht nur zusätzliche Arbeit für das Pink-Team bedeutete, sondern auch dessen Durchlaufzeit verlängerte, obwohl es seine eigenen Aufgaben zügig erledigte.
Es ist nicht sinnvoll, Task Mining und Process Mining getrennt zu implementieren.
Die ausschließliche Konzentration auf ein einziges IT-System kann den Blick auf die tatsächliche Situation verstellen und uns zu der irrigen Annahme verleiten, dass das Blue-Team außergewöhnlich gut arbeitet. Die Bewertung der Einhaltung der Vorschriften in nur einem IT-System ist kein praktikabler Ansatz. Dennoch haben viele Unternehmen genau auf diese Weise Prozesse und Task Mining Aktivitäten in den letzten Jahren durchgeführt.
Zunächst analysieren sie mithilfe von Process Mining die Arbeitsabläufe in einem zentralen Unternehmenssystem wie SAP, um einen Engpass zu ermitteln - in diesem Fall das Pink-Team. Als Nächstes wenden sie die Task-Mining-Technologie auf dieses "kaputte" Segment des Prozesses an und beobachten die Effizienz des Pink-Teams genau, indem sie jede Aufgabe, die es übernimmt, überwachen und mikromanagen. Auf der Grundlage der aus dem Task Mining gewonnenen Erkenntnisse wird das Pink-Team dazu angehalten, schneller zu arbeiten und effizienter zu werden. Es ist jedoch erwähnenswert, dass das Pink-Team im Großen und Ganzen gar nicht das eigentliche Problem war. Wenn man sich auf die Optimierung ihrer Leistung konzentriert, könnte man eigentlich das falsche Problem angehen.
Falsches Problem - falsche Lösung
Die Analyse eines einzelnen, isolierten IT-Systems ist in realen Szenarien unwirksam, da es nur einen kleinen Teil des breiteren End-to-End-Prozesses darstellt. Es mag zwar verlockend sein, Ereignisprotokolle von einem System zu extrahieren, um Rückschlüsse auf den Gesamtprozess zu ziehen, doch die Realität sieht ganz anders aus. Dieser Ansatz führt häufig zu suboptimalen oder falschen Entscheidungen.
Das "Pink"-Team würde sich aufgrund der unfairen Arbeitsbedingungen demoralisiert fühlen und einige würden das Unternehmen verlassen. Das neue Team, das sie ersetzt, wird wahrscheinlich auf die gleichen Probleme stoßen, während das Unternehmen die wahren Gründe für die vermeintliche "Ineffizienz" des rosa Teams nicht kennt. Im Gegensatz dazu kommt das blaue Team in den Genuss von Gehaltserhöhungen und einem jährlichen bezahlten Betriebsausflug. Auf breiterer Ebene wird das Unternehmen weiterhin unter den erheblichen Kosten leiden, die mit ineffizienten Prozessen und einer hohen Mitarbeiterfluktuation verbunden sind.
Ein besserer Weg, einen Prozess-Engpass zu finden
Fälle wie dieser kommen weltweit regelmäßig vor. Führungskräfte wenden oft falsche Lösungen für kleinere Probleme an und übersehen dabei kritischere Fragen. Es ist wichtig zu verstehen, dass Process Mining- und Task Mining-Technologien nicht isoliert eingesetzt werden sollten; beide müssen gleichzeitig analysiert werden, um einen umfassenden Einblick in die Geschäftsprozesse zu erhalten. Ein gutes Beispiel hierfür ist Prozessintelligenzeine hybride Technologie, die Prozess- und Task-Mining nahtlos in eine benutzerfreundliche Plattform integriert.