5 Idées pour l'automatisation du front office
Votre front office est le premier point de contact pour les clients. Il est composé d'une équipe de personnes qui, au sein de votre organisation, sont en contact avec les opportunités de vente, encouragent les prospects et traitent les demandes de service et d'assistance. Alors que les fonctions de back-office comprennent généralement des départements comme les ressources humaines et la comptabilité qui soutiennent les activités vitales de l interne Les fonctions de gestion d'une entreprise, les employés qui occupent des postes de premier plan sont les externe de votre organisation, en organisant et en mettant en œuvre les expériences de service à la clientèle épousées par vos principes directeurs.
Les processus de front office ont une influence significative sur la satisfaction d'un client par rapport à son expérience globale d'engagement avec votre organisation. Les clients souhaitent un service sans problème : une demande de service client qui prend une heure à résoudre ou une interaction décevante avec un représentant commercial peut rapidement faire chuter la perception qu'a un client de votre organisation et entraîner une chute des revenus.
Si l'"expérience client" peut sembler à certains comme un discours de marketing, les chiffres sont ceux d'organisations qui ignorent cette pièce essentielle du puzzle, ce qui risque de contribuer à 62 milliards de dollars de pertes annuelles en raison de trajets de clients mal exécutés.
Pour soutenir les initiatives de front office, les entreprises intelligentes se tournent vers l'automatisation des processus. Les analystes prévoient un Augmentation de 30 % de l'utilisation de l'automatisation des processus pour les responsabilités du front office d'ici 2023. L'automatisation des processus impliqués dans les fonctions de contact avec la clientèle peut aider votre organisation :
- Permettre à votre personnel de vente de se concentrer davantage sur la vente
- Enrichir la communication avec vos clients
- L'éducation est la voie la plus captivante et la plus rentable
- Améliorer les temps de réponse du service clientèle
- Stimuler la collaboration entre les bureaux généraux
La mise en place d'un système de bureautique pour les processus et les flux de travail du front office peut avoir un impact comparable à une augmentation du personnel. Des processus automatisés bien orchestrés peuvent stimuler l'efficacité des départements de vente, de marketing et de service à la clientèle dans les entreprises de toutes tailles. La bureautique de guichet a également un impact particulier sur les petites et moyennes entreprises : si elles disposent de processus de guichet adéquats, elles peuvent mieux concurrencer leurs concurrents qui ont un personnel nombreux. Voici un aperçu des cinq tâches de front-office les plus mûres pour l'automatisation.
L'automatisation aide votre bureau de vente à se concentrer sur la vente
Votre équipe de vente est l'élément vital de votre front office, responsable de la génération de revenus qui permettent à votre entreprise de continuer à progresser. Toutefois, de nombreux départements commerciaux sont confrontés à des processus routiniers qui paralysent leur fonction principale.vente. En fait, certaines études estiment que les représentants commerciaux gaspillent près de 65% de leur temps chaque jour à des tâches non génératrices de revenus.
Ne détournez pas votre équipe de la conclusion de ventes en remplissant son temps avec de simples tâches de copier-coller comme le transfert de données entre systèmes pour générer des contrats. L'automatisation des processus robotiques (RPA) peut aider votre équipe de vente à récupérer sa journée en transférant la responsabilité de ces tâches administratives plus banales à un code informatique.
La RPA peut jouer un rôle essentiel dans votre stratégie d'automatisation des processus en transférant la responsabilité de l'exécution d'une tâche à une machine capable de suivre un ensemble de règles prédéterminées. En se connectant à votre CRM et à d'autres bases de données pertinentes, la RPA peut vous aider à remplir des modèles de contrat et de SLA sans vous priver de vos activités de vente. Associé à un flux de travail automatisé bien conçu, votre système peut ensuite envoyer le contrat en haut de l'échelle d'approbation pour recueillir les signatures électroniques et autres approbations pertinentes.
L'automatisation peut permettre de dresser une liste de pistes à suivre
Votre équipe de vente passe-t-elle une partie importante de sa journée à nager à travers les contacts et les données pour identifier les pistes chaudes ? RPA peut également aider votre équipe à collecter et à rassembler des données sur les clients pour constituer une liste complète de pistes brûlantes. En passant au peigne fin les comportements des clients actuels, RPA peut exploiter votre base de données pour repérer les prospects ayant un comportement similaire.
En outre, la RPA peut éliminer le besoin de recherches longues sur les dernières nouvelles d'une piste brûlante ou sur les activités des médias sociaux qui font l'actualité. Grâce à l'automatisation, un "robot-employé" peut surveiller le web pour détecter les principales tendances et les éléments déclencheurs du marché, et remplir automatiquement votre CRM avec les détails qui permettent de conclure des ventes.
Lorsque vous libérez votre équipe de vente des menottes d'un travail chargé, elle aura plus de temps pour améliorer ses résultats en entretenant des relations positives avec ses clients actuels et en cultivant de nouvelles relations profitables pour l'avenir.
L'automatisation peut faire exploser l'engagement du marketing par courriel
Votre département marketing joue également un rôle important dans le front office de votre organisation. Lorsqu'il s'agit de stratégies marketing de premier plan, le marketing par e-mail porte toujours la couronne en tant que média ayant l'un des retours sur investissement les plus élevés -un taux stupéfiant de 3800%..
Grâce à l'automatisation, le courrier électronique peut devenir un encore plus flèche puissante dans votre carquois de marketing. En plus des statistiques déjà étonnantes du courrier électronique, les courriels automatisés gagner un 18X plus de recettes que les traditionnels courriels de diffusion à taille unique.
Qu'est-ce qu'un courrier électronique automatisé ? Il s'agit d'une série de messages conçus en fonction du comportement ou des intérêts d'un client. Les plus populaires parmi les spécialistes du marketing sont les campagnes de distribution de gouttesLes campagnes automatisées déclenchées par un certain comportement. Lorsqu'un client tombe sur ce comportement tripwirecomme télécharger un livre blanc ou s'inscrire à un webinairele système commence automatiquement à envoyer une série de courriels. Tous les quelques jours, par exemple, un nouveau courrier électronique est envoyé, chacun contenant des informations pertinentes pour les intérêts précis du client.
Les courriels automatisés sont un excellent moyen de précharger votre système avec des campagnes personnalisées qui convertissent les ventes. Vous pouvez mettre en place des centaines de campagnes automatisées basées sur des fils-pièges uniques, ce qui vous assure de toujours livrer le bon message au bon moment.
L'automatisation permet d'offrir un service d'assistance clientèle ultra-rapide
L'équipe de service ou de réussite est peut-être la plus ancrée dans la communication quotidienne avec votre clientèle, une fonction essentielle de votre front office. Ce service a une influence considérable sur la satisfaction des clients. Le bon fonctionnement de la machine de support client peut faire ou défaire vos résultats.
Les clients ne disposent pas d'une réserve de patience infinie. En fait, près de un tiers des clients envisageront de changer d'entreprise basée sur une seule interaction de soutien médiocre. Pour la plupart des gens, contacter le service clientèle leur rappelle des temps d'attente cauchemardesques et une fastidieuse danse de claquettes des entrées au clavier. Comment pouvez-vous utiliser l'automatisation pour créer une expérience de service remarquable qui ravira votre clientèle ?
L'automatisation des processus robotisés (RPA), qui peut améliorer la productivité des ventes, est également la technologie qui se cache derrière chatbots. Les chabots peuvent transférer de nombreuses requêtes simples - comme les changements de mot de passe ou les demandes de solde - à un robot préprogrammé. Au lieu d'utiliser des représentants du service clientèle de grande valeur pour patauger dans un flot infini de "questions faciles", vous pouvez assigner des chatbots au travail et réserver les questions plus difficiles à vos représentants humains. RPA peut vider la file d'attente de votre bureau de service clientèle et augmenter la satisfaction des clients en réduisant le temps nécessaire pour répondre à leurs besoins. En utilisant la bonne stratégie d'automatisation, votre équipe peut renverser la mauvaise réputation des attentes du service clientèle et offrir une expérience spectaculaire dont vous vous souviendrez.
L'automatisation peut accroître la collaboration au sein du front office
La qualité d'une organisation dépend de son degré de collaboration. L'automatisation peut également aider à intégrer les efforts de l'ensemble de votre front office. Examinez les cas suivants :
- Un client important, au téléphone avec son représentant, demande une copie de sa dernière facture. Dans un système en silo, le représentant n'a pas d'autre choix que de transférer l'appel à un membre de l'équipe comptable qui n'est pas à son bureau. Le client principal est obligé de laisser un message.
- Un employé qui travaille sur un énorme compte appelle votre service d'assistance. Son expérience avec votre logiciel est pleine de défis et de frustrations. Sans collaboration, votre équipe de vente ou de réussite n'a pas conscience de la situation et est incapable de gérer les interférences. En fin de compte, le compte quitte votre entreprise pour un concurrent.
L'automatisation peut abattre les murs qui cloisonnent vos services, vous permettant ainsi d'acquérir un nouveau niveau de visibilité sur le fonctionnement interne de votre organisation. Dans le premier exemple, le représentant commercial peut rapidement envoyer un message à un chatbot interne qui lui fournit immédiatement la dernière facture. Dans le second cas, si l'organisation a eu recours à l'automatisation, son service d'assistance à la clientèle pourrait automatiquement afficher une alerte dans le profil CRM du client, signalant ainsi à un membre de l'équipe de suivi de la réussite qu'il doit suivre et empêcher la perte d'un gros compte.
L'automatisation a le pouvoir de transformer votre front office et votre expérience client globale, certains analystes estimant qu'une Des économies de coûts époustouflantes de 40 à 75 pour les organisations qui adoptent des initiatives d'automatisation comme celles-ci. Une bonne expérience client entraînera une loyauté accrue et une réputation glorifiée, tandis qu'une mauvaise expérience perdra rapidement des clients et discréditera votre autorité. En s'associant à une plate-forme de gestion des processus telle que ProcessMakerSi vous avez une équipe, vous pouvez lui permettre de donner le meilleur d'elle-même et de réaliser des économies considérables.
