5 ideas para la automatización de la oficina central

Larissa Lewis 27 de agosto de 2020 Oficina

Oficina principal

Su oficina principal es el primer punto de contacto para los clientes, con un elenco de personas dentro de su organización que se conectan con las oportunidades de ventas, nutren a los clientes potenciales y manejan las consultas de servicio y apoyo. Mientras que las funciones de back-office típicamente incluyen departamentos como recursos humanos y contabilidad que apoyan la vital interno funciones de la gestión de un negocio, los empleados en funciones de front-office son los externo de su organización, curando y ejecutando las experiencias de servicio al cliente que se propugnan en sus principios rectores.

Los procesos de la oficina de atención al público tienen una influencia significativa en la satisfacción de los clientes con su experiencia general en la relación con su organización. Los clientes desean un servicio sin problemas: una consulta de servicio al cliente que tarda una hora en resolverse o una interacción decepcionante con un representante de ventas puede hundir rápidamente la percepción que el cliente tiene de su organización y provocar una caída en picado de los ingresos. 

Mientras que la "experiencia del cliente" puede sonar como un marketing esponjoso -para algunos-, los números están en las organizaciones que ignoran esta pieza crítica del rompecabezas, lo que contribuye a 62 mil millones de dólares en pérdidas anuales debido a los viajes de los clientes mal ejecutados.

Para reforzar las iniciativas de las oficinas de atención al público, las empresas inteligentes están recurriendo a automatización del proceso. Los analistas predicen que 30% de aumento en el uso de la automatización de procesos para las responsabilidades de la oficina central para el 2023. La automatización de los procesos involucrados en las funciones de cara al cliente puede ayudar a su organización:

  • Permita que su personal de ventas dedique más tiempo a la venta...
  • Enriquecer la comunicación con sus clientes
  • Cultivar las pistas en formas más cautivantes y rentables
  • Mejorar los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente
  • Impulsar la colaboración de la oficina general

La aplicación de un sistema de automatización de oficinas para los procesos y flujos de trabajo de la oficina de atención al público puede tener un impacto comparable al del crecimiento del personal. Los procesos automatizados bien orquestados pueden impulsar la eficiencia de los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente en empresas de todos los tamaños. La automatización de las oficinas de atención al público también tiene un impacto especial en las pequeñas y medianas empresas, ya que con los procesos adecuados de atención al público pueden competir mejor con sus competidores de personal. Aquí hay un resumen de las cinco tareas de front-office más maduras para la automatización.

La automatización ayuda a su oficina de ventas a centrarse en la venta

Su equipo de ventas es el alma de su oficina, responsable de generar ingresos que mantengan su negocio en marcha. Sin embargo, muchos departamentos de ventas están llenos de procesos rutinarios que atascan su función principal...vendiendo. De hecho, algunos estudios estiman que los representantes de ventas desperdician casi 65% de su tiempo cada día en tareas que no generan ingresos.

No distraiga a su equipo de cerrar las ventas llenando su tiempo con simples tareas de copiar y pegar como transferir datos entre sistemas para generar contratos. La automatización de procesos robóticos (RPA) puede ayudar a su equipo de ventas a reclamar su día al trasladar la responsabilidad de estas tareas administrativas más mundanas a un código informático. 

RPA puede desempeñar un papel vital en su estrategia de automatización de procesos al transferir la responsabilidad de completar una tarea a una máquina capaz de seguir un conjunto de reglas predeterminadas. Al conectarse a su CRM y otras bases de datos relevantes, RPA puede ayudar a llenar las plantillas de contratos y SLA sin quitarle tiempo a las actividades de ventas. Junto con un flujo de trabajo de automatización bien diseñado, su sistema puede enviar el contrato a la escala de aprobación para recoger firmas electrónicas y otras aprobaciones relevantes. 

Transformar sus departamentos de ventas y marketing

La automatización puede crear una lista de pistas calientes...

¿Su equipo de ventas pasa una parte significativa de su día nadando a través de contactos y datos para identificar clientes potenciales calientes? RPA también puede ayudar a su equipo a recopilar y cotejar los datos de los clientes en una lista completa de pistas calientes. Al examinar el comportamiento de los clientes actuales, RPA puede minar su base de datos para encontrar clientes potenciales con un comportamiento similar. 

Además, la APR puede eliminar la necesidad de una investigación que requiere mucho tiempo sobre las noticias de última hora de una pista caliente o la actividad de los medios de comunicación social de moda. Utilizando la automatización, un 'robo-empleado' puede monitorear la web para detectar las tendencias clave y los disparadores del mercado, y llenar automáticamente su CRM con los detalles que cierran las ventas. 

Cuando libere a su equipo de ventas de las esposas de un trabajo muy ocupado, tendrán más tiempo para reforzar el resultado final fomentando relaciones positivas con los clientes actuales y cultivando nuevas relaciones rentables para el futuro. 

La automatización puede impulsar explosivamente el compromiso de la comercialización por correo electrónico

Su departamento de marketing también juega un papel importante en la oficina central de su organización. Cuando se trata de las mejores estrategias de marketing, el marketing por correo electrónico todavía lleva la corona como un medio con uno de los más altos ROI-un asombroso 3800%.

Usando la automatización, el correo electrónico puede convertirse en un aún más una poderosa flecha en tu carcaj de marketing. Además de las impresionantes estadísticas de los correos electrónicos, la personalización correos electrónicos automatizados ganar un adicional 18 veces más ingresos que los tradicionales correos electrónicos de difusión de un solo tamaño.

Entonces, ¿qué son los correos electrónicos automatizados? Son una serie de mensajes curados según el comportamiento o los intereses de un cliente. Los más populares entre los vendedores son campañas de goteo...campañas automatizadas desencadenadas por un cierto comportamiento. Cuando un cliente se tropieza con este comportamiento tripwire...como... descargando un libro blanco o inscribiéndose en un seminario webel sistema comienza a enviar automáticamente una serie de correos electrónicos. Cada pocos días, por ejemplo, se envía un nuevo correo electrónico, cada uno lleno de información relevante para los intereses precisos de ese cliente.

Los correos electrónicos automatizados son una gran manera de pre-cargar su sistema con campañas personalizadas que convierten las ventas. Puede configurar cientos de campañas automatizadas basadas en tripwires únicos, asegurándose de que siempre está entregando el mensaje correcto en el momento adecuado.

La automatización puede ofrecer un servicio de atención al cliente rapidísimo

Tal vez lo más arraigado en la comunicación diaria con su base de clientes es su equipo de servicio o éxito, una función crítica de su oficina principal. Este departamento tiene una influencia dramática en la satisfacción del cliente. El buen funcionamiento de la máquina de atención al cliente puede hacer o deshacer su balance final. 

Los clientes no tienen una piscina interminable de paciencia. De hecho, casi un tercio de los clientes considerarán cambiar de compañía basado en una pobre interacción de apoyo. Para la mayoría de la gente, contactar con el servicio de atención al cliente trae consigo recuerdos de tiempos de espera de pesadilla y un tedioso baile de claqué de las entradas del teclado. ¿Cómo puede usar la automatización para crear una experiencia de servicio notable que deleita a su base de clientes?

La misma automatización del proceso robótico (RPA) que puede reforzar la productividad de las ventas es también la tecnología detrás de chatbots. Los chabots pueden cambiar muchas consultas simples, como cambios de contraseña o consultas de saldo, a un robot preprogramado. En lugar de utilizar representantes de atención al cliente de alto valor para vadear a través de una interminable avalancha de "preguntas fáciles", puede asignar robots de chat al trabajo y reservar las preguntas más desafiantes para sus representantes humanos. RPA puede despejar la cola en su escritorio de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente reduciendo el tiempo que tarda en satisfacer las necesidades de su cliente. Usando la estrategia de automatización correcta, tu equipo puede voltear la mala reputación de las expectativas de servicio al cliente y ofrecer una experiencia espectacular para recordar.

La automatización puede aumentar la colaboración en la oficina central

Una organización es tan buena como su grado de colaboración. La automatización también puede ayudar a integrar los esfuerzos en toda la oficina central. Considere los siguientes casos:

  • Un cliente importante, al teléfono con su representante de éxito, solicita una copia de su última factura. En un sistema de silos, el representante no tiene más remedio que reenviar la llamada a un miembro del equipo de contabilidad que no esté en su mesa. El cliente principal se ve obligado a dejar un mensaje.
  • Un empleado que trabaja en una cuenta enorme llama a tu mesa de soporte. Su experiencia con tu software está llena de desafíos y frustraciones. Sin colaboración, su equipo de ventas o de éxito no es consciente de la situación y no puede interferir. En última instancia, la cuenta deja su empresa por un competidor. 

La automatización puede derribar las paredes que silencian sus departamentos, para que pueda obtener un nuevo nivel de visibilidad en el funcionamiento interno de su organización. En el primer ejemplo, el representante de ventas puede hacer un ping rápido a un chatbot interno que inmediatamente proporciona la última factura. Si la organización en la segunda situación utilizara la automatización, su servicio de atención al cliente podría publicar automáticamente una alerta en el perfil de CRM del cliente, señalando a un miembro del equipo de éxito para que haga un seguimiento y evite la pérdida de una gran cuenta. 

La automatización tiene el poder de transformar su oficina principal y su experiencia general con el cliente, con algunos analistas estimando un un 40-75% de ahorro en los costos. para las organizaciones que adoptan iniciativas de automatización como estas. Una gran experiencia del cliente conducirá a una mayor lealtad y a una reputación glorificada, mientras que una experiencia pobre rápidamente se deshace de los clientes y desacredita su autoridad. Al asociarse con una plataforma de gestión de procesos como ProcessMaker...puede permitir a su equipo dar lo mejor de lo mejor y disfrutar de un considerable ahorro de costes.

Racionalizar la oficina central

 

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