5 técnicas de análisis de procesos empresariales que hay que conocer

Dane White 5 de marzo de 2021 Proceso de negocio

análisis del proceso de negocios

Como dice el refrán, "no culpes a la persona, arregla el proceso". Los eslabones débiles de las cadenas de suministro y el cumplimiento de los servicios han impulsado la demanda de mejores procesos a nivel mundial. Cuando los procesos causan problemas a sus clientes, a sus empleados y, en última instancia, a su cuenta de resultados, el análisis de procesos de negocio (BPA) es el camino hacia las soluciones. La solución parece sencilla: localizar el proceso problemático, desentrañar su aspecto actual, profundizar en los verdaderos puntos conflictivos y diseñar un proceso mejor.

¿El truco? Hay muchas formas posibles - o técnicas - para obtener resultados. Y los resultados no son todos iguales. Un proceso mal analizado puede seguir siendo un proceso defectuoso si no se descubren los verdaderos problemas. Con los cinco métodos de análisis más recurrentes, se puede pasar más rápidamente de la parálisis de la decisión a la acción. Estas técnicas son:

  1. Análisis de las diferencias
  2. Análisis del valor añadido
  3. Análisis de la causa raíz
  4. Análisis de las observaciones
  5. Examinar la experiencia

Para solucionar los verdaderos problemas en lugar de repetir los mismos resultados, hay que utilizar las técnicas adecuadas para el trabajo. Cada una de ellas tiene su propio valor, y se pueden utilizar múltiples técnicas para extraer y consolidar sus conocimientos. Exploremos lo que hay que tener en cuenta a la hora de elegir entre estas técnicas de análisis más utilizadas.

Conceptos de BPA que hay que recordar al elegir las técnicas

Al elegir y poner análisis de procesos de negocio técnicas de análisis de procesos de negocio, se involucrará en

  • Identificar su proceso de análisis
  • Recopilación de información sobre el proceso
  • Analizando el proceso "tal cual"
  • Desarrollando el proceso mejorado "to-be"

A partir de la recopilación de información, se examinará y perfeccionará lo que alimenta y da forma al proceso en cuestión. Los cuatro componentes de cualquier proceso empresarial son las entradas, las guías, las salidas y los facilitadores, lo que crea el acrónimo "IGOE".

Entradas entran en el proceso para producir resultados, o salidas. Los recursos conocidos como facilitadores - herramientas, sistemas, personal humano y diversos activos, así como las instalaciones que los albergan - se utilizan para realizar el proceso. Guías como las políticas y el conocimiento de la experiencia deciden cuándo, por qué y cómo se desarrolla el proceso.

Para recopilar y desgranar estos componentes, podría discutir el proceso con las partes interesadas, como los empleados de primera línea. Junto con las entrevistas y otras sesiones de información, la observación es otro método de recogida y análisis de información que exploraremos en breve.

Tenga en cuenta todo esto a la hora de elegir y utilizar las técnicas adecuadas para sus procesos específicos. Exploremos cómo funcionan estas técnicas y cuándo utilizarías cada una de ellas.

1. Análisis de la brecha

El análisis de brechas encuentra y reconcilia la "brecha" entre el rendimiento que está obteniendo, y el rendimiento que quiere lograr.

 Los conceptos clave en juego son los siguientes:

  • Su rendimiento es donde están tus resultados ahora.
  • Su potencial está donde tú quieres estar.
  • El brecha se crea por lo que te impide alcanzar tu potencial.
  • Cerrar la brecha requiere un plan de acción para superar los obstáculos y mejorar.

El análisis de carencias es una forma inestimable de volver a conectar con sus objetivos y reorientar su rendimiento. 

Para evaluar su brecha, examinará las relaciones entre los cuatro componentes del proceso empresarial. 

Empezar con las relaciones de entrada-salida puede revelar la redundancia, el despilfarro de actividades, la mala sincronización de las tareas y los pasos que faltan.

Examinar el papel de los guías y de los facilitadores del resto del proceso puede, cada uno respectivamente, contener rasgos que limitan la productividad.

  • Las guías pueden revelar pasos incoherentes, pasos no documentados, tareas excesivamente reguladas y un control involuntario del conocimiento a través del conocimiento exclusivo de la experiencia.
  • Entre los factores problemáticos se encuentran la mala distribución del espacio de trabajo, el uso ineficaz de los equipos o la ausencia de las herramientas tecnológicas necesarias para un rendimiento eficaz.

Si necesita una mayor visibilidad de alto nivel de su productividad ahogada, el análisis de brechas puede ser un excelente punto de partida. Espere que esta técnica le lleve tiempo y acéptela, ya que el fuerte retorno de la inversión de estos conocimientos merecerá la pena.

2. Análisis del valor añadido

El análisis de valor añadido sopesa y etiqueta si cada paso del proceso empresarial satisface alguna necesidad. La técnica actúa como una amplia lente de clasificación de las actividades para ayudar a su equipo a recortar o reducir lo no esencial.

Los pasos que añaden "valor" deben completarse para satisfacer una necesidad del cliente o de la propia empresa. Con esta definición en mente, considere qué actividades de su proceso entran en estas tres categorías:

  • Pasos de valor añadido real (RVA) satisfacer una expectativa o necesidad del cliente.
  • Pasos de valor añadido empresarial (VAB) satisfacer una expectativa o necesidad de la empresa.
  • Pasos sin valor añadido (NVA) no responden a las necesidades del cliente o de la empresa, o responden a necesidades que pueden satisfacerse incluso si se eliminan los pasos.

Evaluar el valor requiere profundizar en el núcleo de por qué cada actividad. Cuestione cuidadosamente todas las actividades dentro de las fases del ciclo de vida de un proceso (es decir, planificación, ejecución, análisis y adaptación). Para ello, hay que clasificar los pasos mediante simples etiquetas de verbo y nombre (por ejemplo, priorizar las solicitudes de asistencia) para establecer el propósito y revelar el verdadero valor.

En última instancia, el valor lo añaden las actividades impulsadas por la planificación, la ejecución o la prevención. Actuar con la intención de preparar y controlar cae bajo el paraguas de los pasos del NVA. 

Considere la posibilidad de realizar un análisis de valor añadido para comprobar objetivamente el grado de optimización de su proceso. Tenga en cuenta que no todos los problemas pueden solucionarse con una simple prueba de valor que pase o no pase. Otras técnicas pueden ayudarle a pulir sus conclusiones para asegurarse de que se abordan las verdaderas fuentes de cualquier problema.

3. Análisis de la causa raíz

El análisis de la causa raíz se especializa en encontrar las razones fundamentales de los problemas para mostrar cada una de las posibles soluciones.

La técnica de la causa raíz brilla en el rastreo de las relaciones entre los efectos y sus múltiples causas posibles.

Los problemas sencillos u obvios pueden esconder otros más profundos que son menos visibles. Siendo la técnica ideal para profundizar en el corazón de un problema, el análisis de la causa raíz es un camino ideal para ir más allá de las suposiciones sobre sus problemas.

 Los gráficos y tablas visualizados son el principal vehículo para desentrañar las relaciones de las causas raíz. En concreto, el diagrama de Ishikawa (diagrama de "causa y efecto") es muy adecuado para mostrar claramente quién y qué alimenta los resultados no deseados. Los temas investigados pueden incluir estos facilitadores y guías específicos:

  • Personas o actores humanos, incluyendo al personal, los supervisores, etc.
  • Guías como referencias, registros y calendarios.
  • Métodos como el procesamiento de pagos, el enrutamiento de solicitudes, etc.
  • Materiales incluidos los consumibles como el papel, los bolígrafos, el tóner de tinta, etc.
  • Equipos como máquinas físicas, dispositivos y otras herramientas que se pueden mantener.
  • Entorno como los espacios in situ o externos que albergan y apoyan el proceso.

Entre estos componentes hay pasos de ramificación que influyen en el resultado. Incluso cuando se descubren los hilos conductores, puede haber más que encontrar a medida que los analistas reúnen información desde diferentes perspectivas.

Por ejemplo, cada parte interesada y cada situación única podría albergar graves problemas ocultos. Algunos de ellos pueden ocurrir con tan poca frecuencia que se pasen por alto a primera vista. Seguir haciendo preguntas y mantener la curiosidad son las claves para encontrar todas las causas posibles. 

Su equipo encontrará que el enfoque de la causa raíz es inestimable para garantizar que cualquier revisión del proceso sea fiable a la primera. Esto es especialmente cierto si su empresa tiene un historial de problemas recurrentes e intentos de soluciones rápidas. Sin embargo, al igual que con las técnicas anteriores, es igualmente importante confirmar estas y otras evaluaciones del proceso.

4. Análisis observacional

El análisis de la observación ofrece a los analistas una visión de primera mano y en tiempo real del proceso en marcha.

Como punto crítico de recogida de información, la observación revela los pasos ignorados o infravalorados de un proceso. También muestra cualquier actividad que esté ausente, a pesar de estar documentada o implicada como parte activa del proceso.

Los observadores también pueden participar en la confirmación de si el recuerdo de los empleados de un proceso es preciso. Las entrevistas y las sesiones de mapeo de procesos pueden verse empañadas por la intuición que da la experiencia. Como novatos en el proceso, los analistas pueden ver y cuestionar los obstáculos que un veterano del proceso ha llegado a eludir inconscientemente.

Un observador puede operar bajo uno de los dos modos:

  • Los observadores pasivos evitan interactuar para que el proceso sea natural y no se vea afectado.
  • Los observadores activos intervienen con preguntas y pueden participar en el proceso para obtener información en tiempo real.

Independientemente del método, la observación tiene una importante advertencia: introduce al analista como una presencia extraña que puede moldear el proceso de forma no natural. A diferencia de cualquiera de las otras cuatro técnicas, la observación hará que el analista pase de ser un extraño a un factor del propio proceso.

Los observadores harían bien en planificar con antelación y aclarar su papel con los empleados. Unas expectativas claras pueden ayudar a mantener el proceso libre de distorsiones. Incluso en la observación pasiva, ser consciente de esta influencia puede permitir a su equipo ajustar sus conclusiones en consecuencia.

Su equipo también tendrá que superar sus prejuicios innatos, llevar a cabo múltiples sesiones con cargas de trabajo variadas y planificar claramente lo que se va a observar.

Como nota final, los lugares de trabajo post-pandémicos pueden tener dificultades para observar a los empleados remotos. Considere la posibilidad de utilizar herramientas tecnológicas para grabar el proceso -como las videoconferencias en directo- para evitar que las actividades de su equipo se escapen a los márgenes de su organización.

Si tiene procesos difíciles de explicar, la observación puede registrarlos de forma limpia para un análisis más sólido. Utilizada junto con otras técnicas, tanto de información como de validación de datos, la observación puede ayudar a su equipo a navegar por el proceso de forma más fiable.

5. Análisis del examen de la experiencia

El análisis del examen de la experiencia capta el conocimiento del proceso de los empleados de larga duración.

Mientras que la observación recoge información desde la perspectiva de los novatos, el examen de la experiencia desvela las lecciones aprendidas por el personal experto.

El conocimiento basado en la experiencia no suele estar documentado y no se suele discutir. En consecuencia, es posible que el "por qué" de estas actividades no quede registrado únicamente a través de las observaciones, las entrevistas y otras sesiones.

Dirigirse a los empleados veteranos ayuda a los equipos a averiguarlo:

  • ¿Qué impulsa la productividad de alto nivel en el proceso?
  • ¿Qué impulsa las actividades defectuosas dentro del proceso?

Este tipo de análisis puede revelar conexiones críticas entre las causas de fondo y las actividades sin valor añadido (NVA). El impacto de estos factores, a menudo "invisibles", como la cultura de la empresa y las políticas poco intuitivas, puede ser visible sólo para el personal experimentado, ya que se ha visto afectado por ello durante una década o más. Esta técnica pretende hacer que esa visibilidad llegue a toda la organización.

Si su organización cuenta con personal experimentado que conoce a fondo su proceso, el análisis de la experiencia es absolutamente fundamental para obtener resultados duraderos. Además, permite a los equipos conservar estos conocimientos exclusivos incluso después de que los expertos abandonen la empresa.

Considere el análisis de la experiencia si desea apoyar las teorías en torno a sus otros datos de análisis o si quiere ampliar la visibilidad de sus procesos.

Aprovechar al máximo el análisis de los procesos empresariales

A estas alturas, es probable que esté claro que la selección de técnicas para el análisis de procesos no es una simple elección de una sola vez. Si mantiene estos objetivos en mente, estará en el camino de encontrar los resultados que necesita:

  • Mejor documentación para conocer y enseñar cómo funciona su proceso en su mejor momento.
  • Menos tareas problemáticas para reducir la fricción en el proceso.
  • Mejora continua para ajustar continuamente el proceso a las necesidades actuales.

Las organizaciones descubren que ofrecen más valor a un menor coste con procesos más limpios, más ágiles y más fiables. Y lo que es más importante, el personal de primera línea, la dirección y los clientes se beneficiarán de ello. El camino hacia el progreso está pavimentado por la toma de decisiones informadas, y usted necesitará herramientas inteligentes que trabajen para su visión.

Tanto si se trata de mejorar el análisis como de poner en marcha su nuevo proceso, las herramientas visuales inteligentes hacen que esta carga sea muy fácil. Los mapas de procesos visuales de arrastrar y soltar y la automatización adaptativa son algunos de los beneficios de nuestra plataforma BPM inteligente de bajo código. Si desea obtener más información, ProcessMaker está aquí para ayudar.

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