Adecco Colombia

Problema

Adecco Colombia necesitaba una forma de coordinar su oferta de servicios básicos a sus contratistas. Antes de a ProcessMaker, el personal de Adecco apoyaba a sus empleados temporales a través de cadenas de correo electrónico manuales y ad-hoc. Dado que los flujos de trabajo no estaban claramente definidos o sistematizados entre los miembros del personal y los clientes, había poca visibilidad sobre el estado de cada ticket de soporte. Esto daba lugar a errores de información u otros errores humanos evitables. Adecco descubrió que, a menudo, los tickets quedaban sin resolver debido a que otras tareas tenían mayor prioridad. A menudo, un analista de atención al cliente enviaba un ticket a un miembro del personal a través de su sistema de correo electrónico ad hoc, sólo para que el personal se olvidara de actualizar a los usuarios cuando se resolvían sus problemas. Como todas las notas de las llamadas se tomaban manualmente, la información recopilada de cada cliente seguía siendo incoherente. Además, el personal introducía esta información en Microsoft Excel, lo que significaba que los datos se perdían a menudo o eran incorrectos debido a la eliminación accidental de información o a la introducción de números en la fila equivocada. La sucursal también adolecía de una gestión de procesos claramente definida, así como de transparencia en cuanto a la accesibilidad al software permitida a sus empleados temporales. Los gestores concedían acceso a los contratistas de forma ad hoc, y a menudo los nuevos usuarios tardaban días o semanas en obtener acceso a los sistemas que necesitaban. Al mismo tiempo, a estos contratistas se les concedía acceso a sistemas y permisos que estaban vedados a los empleados ajenos a la alta dirección. Esto suponía un importante riesgo de seguridad para Adecco Colombia.

Solución

Como un servicio profundamente personalizado, Adecco Colombia requería una solución de flujo de trabajo que fuera más flexible que otras opciones que habían considerado anteriormente. Adecco Colombia comenzó a trabajar con ProcessMaker en 2016 con el objetivo de reducir el trabajo manual para reducir los costos involucrados con muchos de sus procesos de servicio básicos. La sucursal comenzó construyendo un flujo de trabajo automatizado que permitía a los miembros del personal revisar las solicitudes de vacaciones presentadas en Adecco en línea. ProcessMaker se integraría perfectamente y ampliaría las capacidades del sistema ERP de Adecco Colombia (Novasoft) y Adecco Online. Al incorporar la gestión de procesos de negocio al poder organizativo del ERP de recopilar y distribuir datos, el personal de Adecco Colombia podría ahora tomar decisiones críticas rápidamente y con tranquilidad. Se eliminan así la confusión y la pérdida de tiempo al saber que los procesos de la empresa están centralizados, son fácilmente replicables y desplegables en tiempo real, y son seguros.

El valor creado

Desde el cambio a la plataforma ProcessMaker, el proceso de soporte al cliente de Adecco Colombia está totalmente automatizado. Cuando un usuario se pone en contacto con la sucursal, un analista de soporte recopila la información necesaria y rellena un formulario que inicia el flujo de trabajo. Los agentes y gerentes reciben automáticamente una notificación de la asignación de tickets y el analista que envió el ticket puede supervisar su estado, recibiendo una actualización tras su finalización. Por último, el sistema envía una actualización final por correo electrónico al usuario cuando se resuelve su incidencia. El nuevo Proceso de Gestión de Cuentas agiliza la gestión de permisos de los empleados en las 30 aplicaciones de software que Adecco utiliza internamente. Desde el momento en que un empleado es contratado en Adecco, dispone de toda la información, herramientas y activos que necesita en cada momento. Si un empleado asciende o se traslada a otro departamento, los flujos de trabajo se activan automáticamente y los permisos de accesibilidad al software se actualizan en consecuencia. En la actualidad, Adecco Colombia garantiza que cada empleado tenga acceso a lo que necesita y cuando lo necesita para lograr un rendimiento óptimo en el trabajo. Hasta la fecha, Adecco Colombia ha automatizado más de 30 procesos utilizando ProcessMaker, con 11 procesos ejecutándose activamente en la nube a través de AWS. Estos se relacionan principalmente con sus operaciones de servicios centrales que proporcionan oportunidades de empleo temporal a sus usuarios. Desde entonces, la sucursal ha eliminado la introducción manual de datos, lo que ha dado lugar a menos errores en su base de atención al cliente y ha aumentado la transparencia de sus operaciones diarias.

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