5 elementos de excelencia operativa (OPEX)

Aunque es uno de los temas favoritos de los conferenciantes de las cumbres, probablemente piense que ya ha oído hablar bastante de la excelencia operativa. La frase en sí misma puede evocar panecillos rancios, la iluminación del salón de un hotel y una orquesta de clics silenciosos mientras la gente intenta escribir una respuesta sigilosa al último correo electrónico de su jefe. Pero el OPEX es más que un tema que siempre está en la agenda de la conferencia: cuando se profundiza en él, es una poderosa estrategia para catapultar a su organización al siguiente nivel. 

La excelencia operativa se basa en un esfuerzo incesante por mejorar

No es un destino único en un mapa, sino más bien un problema del viajante de comerciouna renombrada búsqueda matemática para encontrar la ruta más eficiente para que un empleado visite su base de clientes asignada. Se identifican las "paradas" o tareas que hay que realizar y se intenta continuamente encontrar la mejor manera de llegar a todos sin perder tiempo. Tal vez reorganices el orden, introduzcas nuevos jugadores o cortes ciertos caminos por completo. Teniendo en cuenta que hay 15 trillones de trillones de rutas posibles para un conductor con 25 paquetes que entregar, puedes siempre encontrar un camino mejor.

OPEX elimina la palabrería, el peso muerto y los atajos: se centra como un láser en lo que es esencial para el éxito de su organización y en los mejores métodos para alcanzar sus objetivos. Cada día te propones comprender mejor cómo fluyen las tareas entre tu personal, eliminando los pasos, las prácticas inútiles y los comportamientos desenfocados para acercarte dos pasos a tu objetivo. Es una metodología enérgica y siempre cambiante, y con estos cinco elementos importantes puedes empezar a dar grandes pasos. 

Los 5 elementos clave de la excelencia operativa

Visión

Su visión sirve como una hoja de ruta cristalina, un códice práctico y duro que ayuda a su equipo a realizar el trabajo correcto y a sopesar las posibles ideas. Cuando se enfrentan a un reto, su visión les ayuda a determinar el movimiento correcto. 

La gente sólo puede imitar un movimiento detallado: piense en un profesor de baile que le diga "mueva mucho los brazos" frente a otro que le enseñe a hacer voguing. Así que no tenga miedo de ser específico: un compromiso vago con la "calidad" y el "servicio al cliente" es un bonito sentimiento, pero no ayuda a que el personal entienda cómo debe actuar en su empresa frente a otra marca que aprecia el mismo concepto. Adopte una postura con su visión para que el personal y los clientes sepan exactamente por qué está en el negocio. 

Valor para el cliente

La creación de valor real es algo más que la generación de unas cuantas ideas brillantes: tienen que estar arraigadas en productos o servicios que su cliente necesita. Aquí es donde usted señala precisamente por qué existe su organización. Todo lo que haga -sus procesos elegidos, a quién contrata y qué software utiliza- debe girar en torno a la satisfacción de su cliente. Determine qué es lo que más importa a sus clientes y asegúrese de que todo lo que hace su equipo tiene como objetivo alcanzar esa meta. 

Procesos

Un conocimiento profundo de cómo se hacen las cosas es fundamental para una potente estrategia de OPEX. Aquí es donde se esbozan las "paradas" a lo largo de su viaje hacia la excelencia. ¿Qué hay que hacer para alcanzar los objetivos? ¿Quién es responsable de qué? ¿Se acepta la colaboración cruzada o se espera que los departamentos trabajen individualmente? ¿Cómo colaboran los distintos elementos de su organización? 

Las organizaciones con estrategias de OPEX exitosas recurren a prácticas como mapeo de procesos para profundizar en los detalles. Se trata de una serie de herramientas que se pueden utilizar para analizar el flujo de trabajo que circula por la empresa. Con un mapa de procedimientos exhaustivo, puede empezar a poner de manifiesto las redundancias, revelar las tareas innecesarias e identificar las áreas de mejora, automatización o infusión de recursos.

Cultura de equipo

Su equipo tiene que ser el portavoz de su visión, personificando activamente sus conceptos fundamentales en cada tarea realizada y en cada encuentro con el cliente. Para ello, es necesario conocer a fondo cómo debe funcionar su equipo para ejecutar su visión, y proporcionarle la agencia para que lo haga. 

Los miembros del equipo con poder de decisión saben cómo contribuyen a la organización y cómo su papel encaja en el panorama general. Se sienten capacitados para resolver problemas y tomar decisiones sobre la marcha. También saben cuándo se enfrentan a un problema que no pueden resolver solos y saben exactamente a quién dirigirse para pedir ayuda.  

Por ejemplo, si aprecia la satisfacción del cliente, puede permitir a su equipo aplicar el envío gratuito o proporcionar créditos en la tienda a los clientes insatisfechos. En el caso de la cadena hotelera Ritz-Carlton, los empleados pueden regalar hasta 2.000 dólares en mejoras para los huéspedes para garantizar una estancia extraordinaria. Del mismo modo, el proveedor de correo electrónico MailChimp es conocido por enviar regalos como gorras y camisetas extravagantes a los usuarios que experimentan desafíos significativos.  

Caja de herramientas y recursos

Para desplegar su visión y aportar valor, su equipo necesita las herramientas adecuadas. Su visión puede ayudar a guiar su selección de herramientas. ¿Está comprometido con el servicio al cliente? Asegúrese de que su equipo cuenta con el software adecuado para gestionar correctamente las solicitudes de asistencia y supervisar su progreso. Si aprecia la velocidad, la responsabilidad y la colaboración, una plataforma de gestión de procesos empresariales debería estar en el corazón de su organización. Puede automatizar las tareas repetitivas, asignar fácilmente las responsabilidades, seguir el progreso de las tareas y pasar fácilmente las actualizaciones entre los departamentos.

Como la asíntota de Zenón Paradoja del hipódromo, OPEX es una palabra clave: implacable. Siempre se está a medio camino de la excelencia: las tecnologías innovan, las preferencias de los clientes cambian y los factores del mercado cambian. Con estos cinco elementos, su organización puede empezar a dar saltos más significativos hacia la eficiencia.