Les robots qui prennent le contrôle de votre travail de bureau

Danois Blanc 14 avril 2021 Bureau

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La bureautique est-elle est-elle là pour vous aider... ou pour détruire votre travail de bureau ? C'est un peu une question mixte, avec des bouleversements imminents et des effets à long terme qui pourraient aveugler les personnes non préparées.

Avec près de 3 dirigeants mondiaux sur 4 déclarent que leur entreprise investit dans les technologies automatisées, cette tendance est naturellement effrayante pour de nombreux employés. Après tout, la technologie a une histoire rapide et sauvage de déplacement de travailleurs de longue date dans des industries de tous types.

Pour que les rôles humains restent pertinents dans un avenir marqué par la transformation numérique, la sensibilisation est essentielle.

Mettons les choses au clair : voici ce que vous devez savoir sur l'avenir du travail de bureau face à l'automatisation des processus robotiques (RPA).

Automatiser le front-office et le back-office

Dans le bureau moderne, les possibilités d'automatisation sont repérées dans deux domaines principaux : le front office et le back office.

Même si l'agencement des bureaux modernes a changé, la segmentation du travail de front et de back-office a persisté, tout comme bon nombre de ses processus désuets.

Qu'il s'agisse d'opérations en arrière-plan ou d'activités en contact avec la clientèle, l'automatisation est une réponse à l'écart croissant entre les demandes des clients et la capacité de travail des employés. Chaque rôle a une incidence sur la commodité, la réactivité et la pertinence de l'expérience vécue par le client. 

Les technologies d'automatisation consolident les transferts de tâches désordonnées et les travaux redondants. Par conséquent, elles offrent certains de ces avantages à tous :

  • Les employés bénéficient d'une meilleure communication, collaboration et efficacité.
  • Les clients bénéficient de meilleurs temps de réponse, d'une plus grande commodité et d'une personnalisation accrue.
  • L'organisation au sens large réduit les erreurs humaines et les coûts tout en augmentant les résultats globaux.

Par exemple, la RPA permet aux ordinateurs d'être formés et d'exécuter des tâches numériques prévisibles et routinières, sans intervention humaine. Ces robots peuvent se décharger de nombreuses tâches manuelles et répétitives qui encombrent les équipes de tous les secteurs et départements.

L'automatisation des processus a également prouvé qu'elle aidait les organisations à recueillir et à exploiter davantage de données pour faciliter les flux de travail des employés. En définitive, cette technologie améliore la satisfaction de chaque client.

RPA dans le front-office

L'automatisation du front office prend en charge toutes les personnes qui interagissent directement avec les clients pour répondre à leurs besoins et attirer de nouveaux clients. Les processus des candidats couvrent un grand nombre des points de contact courants avec les clients auxquels on peut s'attendre :

  • Ventes
  • Marketing
  • Support client

Les clients comptent sur un front office sans friction pour obtenir un service exceptionnel - et quitteront volontiers votre équipe si elle est trop lente ou fastidieuse.

Pour éviter de rejoindre les entreprises qui perdent collectivement 62 milliards de dollars par anl'automatisation est essentielle. En fait, elle deviendra probablement une option incontournable pour rester compétitif, car Gartner estime que l'automatisation du front-office va monter en flèche de 30 % d'ici 2023..

Tout, du marketing contextuel par courrier électronique aux chatbots de la FAQ, aide le client à rester heureux et engagé dès qu'il se présente. La RPA débloque les files d'attente qui sont souvent encombrées de tâches fastidieuses, comme les appels téléphoniques pendant les heures de bureau et les rapports sur les performances de vente.

Cela permet aux équipes d'être plus aptes à gérer les plus précieux, tournés vers l'extérieur comme la conception de campagnes de marketing et les contrôles proactifs des clients.

RPA dans le back-office

L'automatisation du back-office permet à toutes les équipes de l'organisation de disposer des ressources et des actions nécessaires pour réussir, tout en n'ayant que rarement ou jamais d'interaction directe avec les clients.

C'est ici que les produits et services réels sont créés et réalisés, tandis que le front office se concentre sur la vente et aide les clients à obtenir le soutien dont ils ont besoin.

De nombreux départements back-end prennent en charge une partie du travail administratif vital et des besoins spécialisés (ex. assistance technique aux consommateurs) de leurs équipes en contact avec la clientèle.

D'autres départements de back-office couvrent la gestion des besoins de l'organisation elle-même, y compris ses employés et ses finances.

Ensemble, les équipes de back-office d'une organisation peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à :

  • Ressources humaines (RH)
  • Comptabilité
  • Financier
  • Technologies de l'information (IT)
  • Sécurité
  • Gestion des risques
  • Recherche et développement (R&D) de produits/services

La RPA aide les organisations à garantir que ces internes se déroulent en douceur. Alors que le back-office est parfois négligé dans les efforts de croissance des entreprises, une gestion dynamique de l'activité est vitale pour la survie à long terme d'une organisation.

En fait, les effets de la pandémie ont montré qu'un backend dynamique permet aux organisations de continuer à prospérer même en période difficile. Une bonne utilisation du back-office permet de financer et de faire fonctionner les opérations.

Le rôle de soutien des bots sur les lieux de travail humains

De l'avant à l'arrière, ou de bout en boutl'automatisation permet aux entreprises de vous payer, de financer les coûts d'exploitation et de maintenir un travail de qualité - sans augmenter leur masse salariale.

En d'autres termes, les bots réduisent la nécessité de débourser des sommes supplémentaires pour couvrir les heures supplémentaires et le personnel additionnel. Ils permettent également à chaque employé d'exploiter ses propres forces, exclusivement humaines. 

Avec la somme de ces parties, les entreprises peuvent vous garder dans leurs rangs et produire plus de valeur avec moins.

Comment les robots de base peuvent-ils me faire travailler ?

Une grande partie de la bureautique actuelle est basique mais efficace pour absorber les tâches peu prioritaires qui encombrent votre journée. En conséquence, vous bénéficiez de la capacité inestimable de répondre à la demande qu'un autre employé aurait dû satisfaire.

Problème : Sur le lieu de travail, le résultat net de l'organisation permet de maintenir l'entreprise en vie - et de vous payer. Au fur et à mesure que la demande augmente, les entreprises doivent soit embaucher, soit augmenter le nombre d'heures de travail des employés existants pour se développer.

Au milieu d'une pandémie, l'embauche n'est pas une tactique de survie idéale. Inévitablement, une demande accrue sans personnel supplémentaire signifie que la charge de travail s'accumule sur l'équipe restante. Les résultats des heures supplémentaires peuvent être désordonnés :

  • Files d'attente de tâches encombrées
  • Un stress qui monte en flèche
  • Réduction de la qualité du travail
  • Rotation rapide du personnel
  • Des clients frustrés

Les entreprises surchargées de travail peuvent finir par perdre davantage de revenus. Dans le pire des cas, elles peuvent entrer dans un cycle de réduction d'échelle qui aboutit à la réduction des effectifs et à l'externalisation.

Solution : Les entreprises automatisées transforment un coût initial en "personnel" à long terme sans les dépenses liées à l'embauche de personnel et aux heures supplémentaires. En vous déchargeant des tâches subalternes, vous réduirez vos files d'attente quotidiennes et pourrez consacrer votre temps précieux à ce qui compte le plus.

Par exemple, les chatbots du service clientèle peuvent répondre à des tonnes de questions de la FAQ qui encombrent de nombreuses files d'attente par téléphone et par courrier électronique. Les représentants en direct ont plus de temps pour traiter les questions complexes pendant les heures de bureau. Grâce à une meilleure concentration, ils peuvent également atteindre les objectifs de résolution des tickets de manière plus régulière.

Lorsque les entreprises peuvent réaliser des travaux plus importants avec la même équipe plutôt que d'embaucher, vous pouvez conserver votre salaire.

Comment les robots utilisent-ils l'IA pour accroître la valeur de mon travail ?

L'intelligence artificielle (IA) dans un système de bureautique permet aux robots d'aller plus loin en augmentant la valeur des humains. La clé réside dans une transition continue des modèles existants vers une automatisation RPA renforcée par l'IA.

Problème : Réfléchissez à la quantité de temps que vous consacrez quotidiennement à des tâches administratives épuisantes ou à des actions répétitives. Souvent, l'exécution de ces tâches n'est pas la raison pour laquelle vous avez été embauché et pourtant vous y consacrez beaucoup trop de temps.

Ironiquement, toutes les tâches administratives numériques qui remplissent de nombreux rôles de bureau aujourd'hui laissent les humains se comporter comme des robots. Transférer cet e-mail, copier les informations de ce PDF, compiler cette feuille de calcul dans un rapport, et ainsi de suite... c'est tellement épuisant.

En attendant, votre véritable valeur réside dans votre capacité à penser de manière critique et à vous engager avec d'autres humains pour générer des idées. 

De la prise de décision dans les rôles d'analyse aux relations avec les clients dans les ventes, vous devriez être libre d'être "humain". Au lieu de cela, l'horloge de la journée de travail diminue jusqu'à ses dernières heures - et vous passez au crible votre boîte de réception pour répondre au bon courriel pour la 50e fois de la journée.

La solution : Les robots assistent les humains afin qu'ils puissent passer moins de temps à effectuer des tâches fastidieuses - et réaliser les efforts créatifs et collaboratifs que les ordinateurs ne peuvent pas faire. La technologie d'apprentissage automatique permet à ces automates d'apprendre de leurs actions passées. Par conséquent, ils aident les humains de manière proactive en leur fournissant la bonne information au bon moment.

Par exemple, l'automatisation du front office permet aux organisations de collecter automatiquement les données vitales des clients. Le back-office peut alors stocker instantanément et rappeler rapidement les données des clients sans avoir à faire des allers-retours pour demander et confirmer les informations.

Dans ce cas, les chatbots IA peuvent se rappeler à quel client ils s'adressent et suggérer des "options de menu" pertinentes. Si un problème doit être transmis à un niveau supérieur, ils peuvent transmettre les informations pertinentes à des représentants du service clientèle en chair et en os.

Les avantages de l'amélioration de l'IA sont doubles :

  1. Tout d'abord, l'automatisation utilise tout, des données démographiques des clients (âge, sexe, localisation) à l'historique des ventes en passant par les enregistrements informatiques du back-office. Cela permet de réduire le temps que le client passe à parler avec le chatbot. 
  2. Les représentants peuvent ensuite tirer parti de la RPA en arrière-plan pour accéder à d'autres documents interdépartementaux provenant de l'informatique, entre autres.

Le résultat est une résolution transparente d'un problème complexe par le biais d'un ticket d'assistance, le tout agrémenté d'une touche humaine personnelle que seuls vous et les machines peuvent apporter.

Devrais-je m'inquiéter que les robots prennent mon travail ?

Malgré la dynamique d'équipe bot-humain d'aujourd'hui, vous avez raison de vous méfier.

L'automatisation sera utilisée de manière réaliste pour remplacer les humains lorsque cela sera possible. C'est sur ce dernier point que nous devons nous concentrer.

Si les robots peuvent idéalement vous aider sur votre lieu de travail, que se passe-t-il ?

  • Quand l'automatisation vous décharge d'une trop grande partie de vos tâches ? 
  • Quand les décisions humaines sont automatisées de manière fiable ?

En automatisant de bout en bout, les organisations brisent efficacement les murs qui maintiennent les départements cloisonnés et lents à collaborer. Cependant, cette hyperautomatisation peut parfois contourner complètement les humains pour une expérience utilisateur quasi instantanée.

Voyez comment certains des chatbots actuels du service clientèle du commerce électronique peuvent vous aider :

  1. Répondre à une réclamation concernant un colis endommagé.
  2. Proposez des alternatives.
  3. Déclencher l'envoi d'un remplacement ou d'un remboursement.

Derrière cette interaction de front-office se cachent des tonnes d'automatisation de back-office. De la gestion des risques à la gestion des stocks, tout cela nécessitait autrefois des décisions humaines à chaque point de contact.

Pour mener à bien cette demande, il faudrait que le personnel de différents départements :

  • Évaluez les risques de fraude.
  • Vérifiez si les articles de remplacement sont en stock.
  • Déterminez si l'entreprise peut se permettre une perte sans vérifier davantage la demande. 

Aujourd'hui, certaines de ces actions peuvent être effectuées sans l'aide d'un humain grâce à la bureautique.

Le hic ? Les humains sont encore nécessaires dans de nombreux cas. Une escalade peut être nécessaire, et quelqu'un doit être là pour démêler les situations plus complexes. 

Le scénario totalement dépourvu d'humain que beaucoup craignent est un peu lointain aujourd'hui. Cela dit, les progrès réalisés dans des technologies comme l'IA conversationnelle nous rapprochent rapidement.

Quelles tâches la RPA va-t-elle prendre en charge ?

Pour décomposer avec précision la RPA moderne, considérez votre travail comme un ensemble de tâches et d'actions plutôt que comme une identité complète. Cette structure simpliste empêche un robot d'absorber complètement votre travail actuel.

En un coup d'œil, les rôles idéaux pour l'automatisation des processus robotiques sont les suivants :

  • Répétitif
  • Fréquent
  • Demander beaucoup de temps de travail
  • Prévisible
  • Défini avec un début et une fin clairs

Tant le front-office que le back-office ont de nombreuses tâches qui correspondent à ce modèle. Si un processus est souvent le même à chaque fois qu'il est exécuté, il est probablement idéal à automatiser.

Par exemple :

Marketing Les campagnes d'emailing goutte à goutte peuvent avoir un déclencheur clair et prévisible (par exemple, fournir un email pour un ebook ou une newsletter).

Le service client L'intégration comporte des tonnes d'étapes prévisibles qui se suivent. Rassembler la documentation, envoyer des demandes d'informations sur les clients par e-mail à tous les services, vérifier les identités, et ainsi de suite.

Comptes fournisseurs La facturation manuelle implique souvent de copier physiquement les informations des PDF dans les systèmes appropriés, et de demander la correction des erreurs. La mise à jour vers des systèmes de paiement directement intégrés peut automatiquement collecter, envoyer des courriels de vérification et corriger les erreurs.

Ce que les robots RPA seuls ne peuvent pas encore faire :

  • Avoir des conversations fluides, qui changent de sujet
  • Prendre des décisions complexes
  • Fournir une présence humaine naturelle

C'est là, cependant, que d'autres outils numériques entrent en jeu - et que les véritables préoccupations concernant la perte d'emploi demeurent.

Les emplois seront-ils supprimés par la bureautique ?

À mesure que la RPA fait appel à d'autres outils numériques tels que l'IA, un plus grand nombre de rôles à forte valeur ajoutée entreront dans le champ de l'automatisation. 

Diverses technologies de la boîte à outils des opérations numériques réduiront les tâches des emplois humains au fil du temps. Au fur et à mesure que les tâches seront absorbées par l'automatisation, certains emplois existants se raréfieront et finiront par devenir obsolètes.

Malgré l'idéal d'une RPA augmentant les emplois, l'objectif réaliste sera toujours de remplacer lorsque cela est possible. Parmi les emplois les plus vulnérables, l'automatisation des bureaux par l'IA devrait sur ces emplois:

  • Emplois analytiques traditionnels
  • Emplois traditionnels de gestion et de supervision

Ces postes ne privilégient généralement pas les compétences interpersonnelles pour réussir. Plus important encore, ils exigent un salaire plus élevé, ce qui inciterait à supprimer ces postes si possible.

En fait, certains rôles décisionnels complexes utilisent déjà l'IA prédictive pour "botifier" leurs flux de travail. Par exemple, la technologie existante dans l'analyse des performances de vente peut transformer les chiffres en mots faciles à comprendre, presque sans intervention humaine.

Dans les cinq prochaines années, cette automatisation sans humain va sans doute progresser de manière exponentielle. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose à long terme. 

Toutefois, il se peut que le déplacement ne soit pas résolu rapidement. L'écart entre la création et la suppression d'emplois est un phénomène dont tous les employés de bureau devraient être conscients.

De nouveaux emplois seront-ils créés par l'automatisation ?

Lorsque l'automatisation sera plus intégrée, un effet domino pourrait entraîner une restructuration des lieux de travail - et des emplois qui s'y trouvent - tels que nous les connaissons aujourd'hui.

Le lieu de travail a toujours évolué en permanence, parallèlement à la technologie, pour développer des rôles plus adaptés. Naturellement, l'automatisation a déjà déclenché la création de nouveaux rôles pour répondre aux besoins de l'avenir.

Bien qu'il soit difficile de prédire l'avenir, certains nouveaux emplois sont susceptibles de se concentrer sur l'un ou l'autre :

  • Assurer le succès des technologies liées à l'automatisation
  • Approfondir les compétences humaines pour les rôles non robotisés

Travailler avec les nouvelles technologies numériques nécessite un personnel qui les conçoit, les met en œuvre et les gère. Suivre les rénovations continues des processus demande beaucoup de temps et de concentration. Des emplois dédiés comme ceux-ci pourraient contribuer à promouvoir le succès :

Les ressources humaines numériques peuvent être nécessaires pour placer les humains et les machines dans les bons rôles pour leur réussite. Par exemple, ces rôles pourraient affecter, déplacer et mettre hors service les bots selon les besoins.

Les développeurs RPA travaillent déjà au sein des entreprises pour assurer une hyperautomatisation réussie. Ils existent pour planifier et mettre en œuvre des processus et des automatisations plus sains en vue d'une intégration à l'échelle de l'organisation.

D'un autre côté, le rétrécissement et l'approfondissement des vastes ensembles de compétences d'aujourd'hui pourraient être à l'ordre du jour pour les emplois à prédominance humaine.

De solides compétences interpersonnelles et une pensée créative pourraient avoir plus de poids dans un lieu de travail piloté par des robots. Les employés qui excellent dans ces domaines sont susceptibles de compenser leurs autres compétences de plus en plus obsolètes.

Les développeurs citoyens sont un bon exemple d'employés existants qui mettent leur créativité au service de la numérisation. En utilisant des plateformes à faible code pour concevoir des automatisations, les employés de première ligne mettent leur expérience unique au service de la numérisation en plus de leurs tâches habituelles. À mesure que les employés acquièrent de l'expérience, cette base pourrait les aider à passer à des rôles plus spécialisés.

Conserver votre valeur dans le sillage de l'automatisation des processus robotiques 

En définitive, les flux de travail seront toujours malléables et les employés seraient bien avisés de surveiller les changements. De nombreuses entreprises qui s'opposaient au travail à distance ont été contraintes d'adopter une forme de transformation numérique l'année dernière.

À l'heure où la bureautique post-pandémique passe de la survie à l'avantage concurrentiel, explorer votre côté "humain" pourrait devenir votre plus grand avantage sur le marché du travail.

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