Los robots se apoderan de tu trabajo en la oficina

Dane White 14 de abril de 2021 Oficina

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¿Está la ofimática ¿está aquí para ayudarle... o para consumir su trabajo de oficina? Se trata de una mezcla, con algunos cambios inminentes y efectos a largo plazo que podrían cegar a los desprevenidos.

Con casi 3 de cada 4 ejecutivos mundiales informan de que sus empresas están invirtiendo en tecnología automatizada, la tendencia es naturalmente aterradora para muchos empleados. Al fin y al cabo, la tecnología tiene un historial rápido y salvaje de desplazamiento de trabajadores de larga duración de industrias de todo tipo.

Para que las funciones humanas sigan siendo relevantes en un futuro transformado digitalmente, la concienciación es fundamental.

Aclaremos este panorama: esto es lo que hay que saber sobre el futuro del trabajo de oficina ante la automatización de procesos robóticos (RPA).

Automatización del front-office y del back-office

En la oficina moderna, las oportunidades de automatización se detectan en dos áreas principales: la oficina de atención al público y el back office.

Aunque el diseño de la oficina moderna ha cambiado, la segmentación del trabajo de front y back-office ha persistido, al igual que muchos de sus antiguos procesos.

Desde las operaciones de backend hasta los esfuerzos de cara al cliente, la automatización es una respuesta a la creciente brecha entre las demandas de los clientes y la capacidad de trabajo de los empleados. Cada función afecta en última instancia a la comodidad, la capacidad de respuesta y la relevancia de la experiencia del cliente. 

La tecnología de automatización consolida el desordenado traspaso de tareas y el trabajo redundante. Por ello, ofrecen algunas de estas ventajas de forma generalizada:

  • Los empleados obtienen una mejor comunicación, colaboración y eficiencia.
  • Los clientes obtienen mejores tiempos de respuesta, comodidad y personalización.
  • La organización en general reduce los errores humanos y los costes a la vez que aumenta los resultados generales.

Por ejemplo, la RPA permite entrenar a los ordenadores para que ejecuten tareas digitales predecibles y rutinarias, sin intervención humana. Estos bots pueden descargar muchas tareas manuales y repetitivas que atascan a los equipos de todos los sectores y departamentos.

La automatización de procesos también ha demostrado que ayuda a las organizaciones a recopilar y aprovechar más datos para facilitar los flujos de trabajo de los empleados. En última instancia, esta tecnología mejora la satisfacción de cada cliente.

RPA en el front-office

La automatización del front office da soporte a todos los responsables que interactúan directamente con los clientes para satisfacer sus necesidades y atraer nuevos negocios. Los procesos de los candidatos cubren muchos de los puntos de contacto con el cliente más habituales:

  • Ventas
  • Marketing
  • Atención al cliente

Los clientes confían en un front office sin fricciones para obtener un servicio excepcional, y se irán de buena gana si su equipo es demasiado lento o tedioso para trabajar.

Para evitar unirse a las empresas que pierden 62.000 millones de dólares al añola automatización es la clave. De hecho, es probable que se convierta en una opción para seguir siendo competitivo, ya que Gartner estima que la automatización del front-office un 30% para 2023..

Todo, desde el marketing contextual por correo electrónico hasta los chatbots de preguntas frecuentes, ayuda a que el cliente esté contento y comprometido desde el momento en que se presenta. La RPA desatasca las colas de trabajo que a menudo están repletas de tareas tediosas, como las llamadas telefónicas en horario comercial y los informes de rendimiento de ventas.

Esto deja a los equipos más capacitados para manejar más valiosas proyectos de cara al exterior proyectos de cara al exterior, como el diseño de campañas de marketing y las revisiones proactivas de los clientes.

RPA en el back-office

La automatización del back-office apoya a todos los equipos de la organización con los recursos y las acciones necesarias para tener éxito, mientras que rara vez o nunca interactúan con los clientes directamente.

Los productos y servicios reales se crean y se cumplen aquí, mientras que la oficina principal se centra en la venta y en ayudar a los clientes a obtener la asistencia que necesitan.

Muchos departamentos de backend realizan parte del trabajo administrativo vital y de las necesidades especializadas (por ejemplo, la asistencia técnica al consumidor) de sus equipos de cara al cliente.

Otros departamentos de back-office cubren la gestión de las necesidades de la propia organización, incluidos sus empleados y sus finanzas.

En conjunto, los equipos de back-office de una organización pueden incluir, pero no se limitan a:

  • Recursos humanos (RH)
  • Contabilidad
  • Financiero
  • Tecnología de la información (TI)
  • Seguridad
  • Gestión de riesgos
  • Investigación y desarrollo de productos y servicios (I+D)

RPA ayuda a las organizaciones a garantizar que estos internas interna funcionen de forma ágil y fluida. Aunque a veces se descuida el back-office en los esfuerzos de crecimiento empresarial, la gestión dinámica de la empresa es vital para la supervivencia a largo plazo de una organización.

De hecho, los efectos de la pandemia han demostrado que un backend dinámico mantiene a las organizaciones prósperas incluso en tiempos difíciles. Un buen uso del back office mantiene las operaciones financiadas y en funcionamiento.

El papel de apoyo de los bots en los puestos de trabajo humanos

De la parte delantera a la trasera, o de extremo a extremola automatización permite a las empresas pagarle, financiar los costes de funcionamiento y mantener un trabajo de alta calidad, sin aumentar su nómina.

En otras palabras, los bots reducen la necesidad de pagar más para cubrir las horas extras y el personal adicional. También dejan espacio para que cada empleado aproveche sus propios puntos fuertes, exclusivos de los humanos. 

Con la suma de estas partes, las empresas pueden mantenerte y producir más valor con menos.

¿Cómo me mantienen los bots básicos?

Gran parte de la ofimática actual es básica pero eficaz a la hora de absorber las tareas de baja prioridad que atascan su jornada. Como resultado, obtienes la inestimable capacidad de manejar la demanda que otro empleado habría tenido que cumplir.

El problema: En el lugar de trabajo, el resultado final de la organización mantiene viva la empresa, y a usted se le paga. A medida que aumenta la demanda, las empresas deben contratar o hacer trabajar más horas a los empleados existentes para crecer.

En medio de una pandemia, la contratación no es una táctica de supervivencia ideal. Inevitablemente, el aumento de la demanda sin personal adicional significa que la carga de trabajo se acumula en el equipo restante. Los resultados de las horas extras pueden ser desastrosos:

  • Colas de tareas congestionadas
  • El estrés se dispara
  • Reducción de la calidad del trabajo
  • Rápida rotación de personal
  • Clientes frustrados

Las empresas con exceso de trabajo pueden acabar perdiendo más ingresos. En el peor de los casos, pueden entrar en un ciclo de reducción de escala que llega a la reducción de personal y a la subcontratación.

Solución: Las empresas automatizadas convierten un coste inicial en "personal" a largo plazo sin los gastos de contratación humana y horas extras. La descarga de tareas de poca importancia reducirá las colas del día a día para reorientar su valioso tiempo hacia donde más importa.

Por ejemplo, los chatbots de atención al cliente pueden responder a toneladas de preguntas frecuentes que atascan muchas colas telefónicas y de correo electrónico. Los representantes en vivo pueden tener más tiempo para manejar preguntas complejas durante las horas de trabajo. Con una mejor concentración, también pueden alcanzar los puntos de referencia de resolución de tickets de forma más consistente.

Cuando las empresas pueden realizar trabajos más grandes con el mismo equipo en lugar de contratarlos, puedes mantener tu sueldo.

¿Cómo utilizan los bots la IA para ampliar mi valor en el trabajo?

La inteligencia artificial (IA) en un sistema de automatización de oficinas lleva a los bots más allá al aumentar a los humanos para que sean más valiosos. La clave radica en una transición continua desde los modelos heredados hacia una automatización RPA más potenciada por la IA.

Problema: Piensa en la cantidad de tiempo que dedicas diariamente a las agotadoras tareas administrativas o a las acciones repetitivas. A menudo, la realización de estas tareas no es el motivo por el que te contrataron y, sin embargo, puedes dedicar demasiado tiempo a ellas.

Irónicamente, todas las tareas administrativas digitales que llenan muchas de las funciones de la oficina actual hacen que los humanos se comporten como robots. Reenviar este correo electrónico, copiar información de este PDF, compilar esta hoja de cálculo en un informe, etc... es todo tan agotador.

Mientras tanto, tu verdadero valor radica en pensar de forma crítica y relacionarte con otros seres humanos para generar ideas. 

Desde la toma de decisiones en las funciones de análisis hasta las relaciones con los clientes en las ventas, deberías tener libertad para ser "humano". En lugar de ello, el reloj de la jornada laboral se reduce a sus últimas horas, y usted está rebuscando en su bandeja de entrada para responder al correo electrónico correcto por quincuagésima vez hoy.

Solución: Los robots apoyan a los humanos para que puedan dedicar menos tiempo a las tareas tediosas y realizar los esfuerzos creativos y de colaboración que los ordenadores no pueden. La tecnología de aprendizaje automático permite a estas automatizaciones aprender de las acciones pasadas. Como resultado, ayudan de forma proactiva a los humanos con la información correcta en el momento adecuado.

Por ejemplo, la automatización del front office permite a las organizaciones recopilar automáticamente datos vitales de los clientes. El back office puede entonces almacenar y recuperar rápidamente los datos de los clientes sin tener que ir de un lado a otro para solicitar y confirmar la información.

En este caso, los chatbots de IA pueden recordar con qué cliente están hablando y sugerir "opciones de menú" relevantes. Si es necesario escalar un problema, pueden transmitir la información pertinente a los representantes del servicio de atención al cliente.

Los beneficios de la mejora de la IA son dobles:

  1. En primer lugar, la automatización utiliza desde los datos demográficos del cliente (edad, sexo, ubicación) y el historial de ventas hasta los registros informáticos de la oficina. Esto ayuda a reducir el tiempo que el cliente pasa hablando con el chatbot. 
  2. Los representantes pueden aprovechar el RPA de back-office para acceder a otros registros interdepartamentales de TI y más.

El resultado es una resolución perfecta de un problema complejo mediante un ticket de asistencia, con un toque humano personal que sólo usted y las máquinas pueden proporcionar.

¿Debería preocuparme que los bots me quiten el trabajo?

A pesar de la dinámica actual de los equipos de bots y humanos, tienes razón en desconfiar.

La automatización se utilizará de forma realista para sustituir a los humanos cuando sea posible. Esta última parte es la condición en la que debemos centrarnos.

Aunque lo ideal es que los bots te ayuden en el trabajo, lo que ocurre:

  • ¿Cuándo la automatización descarga demasiadas tareas? 
  • ¿Cuándo las decisiones humanas se automatizan de forma fiable?

Al automatizar de principio a fin, las organizaciones rompen eficazmente los muros que mantienen a los departamentos aislados y lentos para colaborar. Sin embargo, esta hiperautomatización puede a veces eludir por completo a los humanos para lograr una experiencia de usuario casi instantánea.

Considere cómo pueden ayudar algunos de los chatbots de atención al cliente de comercio electrónico actuales:

  1. Responder a una reclamación de paquete dañado.
  2. Ofrezca alternativas.
  3. Activar el envío de un reemplazo o un reembolso.

Detrás de esta interacción con el público hay toneladas de automatización en el back-office. Desde la gestión de riesgos hasta la gestión de inventarios, antes se requerían decisiones humanas en cada punto de contacto.

Para resolver con éxito esta solicitud, el personal de los distintos departamentos tendría que

  • Sopese las posibilidades de fraude.
  • Compruebe si hay artículos de sustitución en stock.
  • Determine si la empresa puede permitirse un siniestro sin verificar más a fondo la reclamación. 

Ahora, algunas de estas acciones pueden realizarse sin un humano a través de la ofimática.

¿La pega? En muchos casos se sigue necesitando a los humanos. Es posible que haya que escalar, y alguien tiene que estar ahí para desenredar situaciones más complejas. 

El escenario sin humanos que muchos temen está un poco lejos hoy en día. Dicho esto, los avances en tecnologías como la IA conversacional nos están acercando rápidamente.

¿Qué tareas asumirá la RPA?

Para desglosar con precisión el RPA moderno, piense en su trabajo como una colección de tareas y acciones en lugar de una identidad completa. Esta estructura simplista impide que un bot absorba por completo su trabajo actual.

A simple vista, las funciones ideales para la automatización de procesos robóticos son:

  • Repetitivo
  • Frecuente
  • Exige mucho tiempo de trabajo
  • Previsible
  • Definido con un comienzo y un final claros

Tanto el front-office como el back-office tienen muchas tareas que se ajustan a este modelo. Si un proceso suele ser el mismo cada vez que se realiza, es probable que sea ideal para automatizarlo.

Por ejemplo:

Marketing Las campañas de goteo por correo electrónico pueden tener un desencadenante claro y predecible (por ejemplo, proporcionar un correo electrónico para un libro electrónico o un boletín informativo).

El servicio de atención al cliente La incorporación conlleva un montón de pasos predecibles que se suceden. Reunir la documentación, solicitar por correo electrónico la información del cliente a todos los departamentos, verificar las identidades y seguir adelante.

Cuentas por pagar La facturación manual a menudo implica copiar físicamente la información de los PDF en los sistemas correspondientes y solicitar la corrección de errores. La actualización a los sistemas de pago directamente integrados puede recopilar, enviar correos electrónicos de verificación y corregir errores de forma automática.

Lo que los bots de RPA por sí solos aún no pueden hacer es:

  • Mantener conversaciones fluidas y con saltos temáticos
  • Tomar decisiones complejas
  • Proporcionar una presencia humana natural

Sin embargo, es aquí donde entran en juego otras herramientas digitales, y donde se mantiene la verdadera preocupación por la pérdida de empleo.

¿Se eliminarán puestos de trabajo con la ofimática?

A medida que la RPA hace uso de otras herramientas digitales como la IA, más funciones de alto valor encajarán en el ámbito de la automatización. 

Diversas tecnologías de la caja de herramientas de las operaciones digitales irán eliminando tareas de los empleos humanos con el tiempo. A medida que la automatización vaya absorbiendo más tareas, algunos de los puestos de trabajo existentes se irán adelgazando y acabarán siendo obsoletos.

A pesar del ideal de que la RPA aumente los puestos de trabajo, el objetivo realista siempre será sustituir cuando sea posible. Entre los más vulnerables, se espera que la ofimática con IA que la ofimática con IA afecte más a estos puestos de trabajo.:

  • Puestos de trabajo tradicionales en el sector de la analítica
  • Trabajos tradicionales de gestión y supervisión

Estas funciones no suelen dar prioridad a las habilidades interpersonales para tener éxito. Y lo que es más importante, exigen un salario más elevado, lo que incentivaría la eliminación de estos puestos si fuera posible.

De hecho, algunas funciones complejas de toma de decisiones ya están utilizando la IA predictiva para "bot-ificar" sus flujos de trabajo. Por ejemplo, la tecnología existente en el análisis del rendimiento de las ventas puede convertir los números en palabras fáciles de entender sin apenas intervención humana.

En los próximos cinco años, esta automatización sin humanos progresará sin duda de forma exponencial. Esto no es necesariamente algo malo a largo plazo. 

Sin embargo, el desplazamiento podría no resolverse rápidamente. El desfase entre la creación y la eliminación de puestos de trabajo es algo que todos los empleados de oficina deben tener en cuenta.

¿Se crearán nuevos puestos de trabajo gracias a la automatización?

Cuando las automatizaciones se integren más, un efecto dominó puede llevar a la reestructuración de los lugares de trabajo -y de los puestos de trabajo- tal y como los conocemos hoy.

El lugar de trabajo siempre ha evolucionado junto con la tecnología para desarrollar funciones más adecuadas. Naturalmente, la automatización ya ha desencadenado la creación de algunas funciones nuevas para satisfacer las necesidades del futuro.

Aunque puede ser difícil predecir el futuro, es probable que algunos de los nuevos puestos de trabajo se centren en una u otra cosa:

  • Garantizar el éxito de las tecnologías relacionadas con la automatización
  • Profundizar en las competencias humanas para las funciones no relacionadas con los robots

Trabajar con nuevas tecnologías digitales requiere personal que las diseñe, las aplique y las gestione. Mantenerse al día con las continuas renovaciones de los procesos requiere mucho tiempo y atención. Puestos de trabajo dedicados como estos podrían ayudar a promover el éxito:

Los recursos humanos digitales pueden ser necesarios para colocar a los humanos y a las máquinas en los roles adecuados para su éxito. Por ejemplo, estas funciones podrían asignar, reubicar y dar de baja a los robots según sea necesario.

Los desarrolladores de RPA ya están trabajando en las empresas para garantizar el éxito de la hiperautomatización. Existen para planificar e implementar procesos y automatizaciones más saludables para la integración de toda la organización.

Por otro lado, la reducción y la profundización de los amplios conjuntos de habilidades actuales podrían estar en las cartas para los puestos de trabajo de los humanos.

Las habilidades interpersonales fuertes y el pensamiento creativo podrían tener más peso en un lugar de trabajo impulsado por los robots. Los empleados que destaquen en estas áreas probablemente compensarán sus otras habilidades, cada vez más obsoletas.

Los desarrolladores ciudadanos son un buen ejemplo de cómo los empleados actuales aprovechan el pensamiento creativo para apoyar la digitalización. Utilizando plataformas de bajo código para diseñar automatizaciones, el personal de primera línea pone en práctica su experiencia única, además de sus funciones habituales. A medida que los empleados adquieren experiencia, esta base podría ayudarles a realizar la transición a funciones más específicas.

Mantener su valor tras la automatización de procesos robóticos 

En última instancia, los flujos de trabajo siempre serán maleables y los empleados harían bien en estar atentos a los cambios. Muchas empresas que se resistían al trabajo a distancia se vieron obligadas a adoptar alguna forma de transformación digital el año pasado.

A medida que la ofimática pospandémica pasa de la supervivencia a la ventaja competitiva, explorar tu lado "humano" podría convertirse en tu mayor ventaja en el mercado laboral.

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