Ist die Büroautomatisierung hier, um Sie zu unterstützen... oder Ihren Bürojob zu vernichten? Es ist eine gemischte Sache - mit einigen sich abzeichnenden Umwälzungen und langfristigen Auswirkungen, die den Unvorbereiteten die Augen öffnen könnten.
Mit fast 3 von 4 Führungskräften weltweit berichten, dass ihre Unternehmen in automatisierte Technologien investieren, ist dieser Trend für viele Arbeitnehmer natürlich beängstigend. Schließlich hat die Technologie in der Vergangenheit immer wieder langjährige Mitarbeiter aus allen Branchen verdrängt.
Damit menschliche Rollen in einer digital transformierten Zukunft relevant bleiben, ist Bewusstsein der Schlüssel.
Lassen Sie uns dieses Bild klären: Hier ist, was Sie über die Zukunft der Büroarbeit im Angesicht der Roboterprozessautomatisierung (RPA) wissen müssen.
Automatisierung von Front-Office und Back-Office
Im modernen Büro werden Möglichkeiten zur Automatisierung vor allem in zwei Bereichen gesehen: im Front-Office und das Back-Office.
Auch wenn sich das moderne Bürolayout verändert hat, ist die Aufteilung in Front- und Back-Office-Arbeiten geblieben - und damit auch viele der veralteten Prozesse.
Vom Backend-Betrieb bis zur Kundenbetreuung ist die Automatisierung eine Antwort auf die wachsende Kluft zwischen den Kundenanforderungen und der Arbeitskapazität der Mitarbeiter. Jede Rolle wirkt sich letztlich darauf aus, wie bequem, reaktionsschnell und relevant das Kundenerlebnis ist.
Automatisierungstechnik konsolidiert unübersichtliche Aufgabenübertragungen und redundante Arbeiten. Infolgedessen bieten sie einige dieser Vorteile auf breiter Front:
- Mitarbeiter erhalten eine bessere Kommunikation, Zusammenarbeit und Effizienz.
- Kunden Bessere Reaktionszeiten, Bequemlichkeit und Personalisierung.
- Die gesamte Organisation reduziert menschliche Fehler und Kosten und steigert gleichzeitig die Gesamtergebnisse.
RPA ermöglicht es Computern, für vorhersehbare digitale Routineaufgaben geschult zu werden und diese auszuführen - ohne menschliches Eingreifen. Diese Bots können viele manuelle, sich wiederholende Aufgaben übernehmen, die Teams in allen Branchen und Abteilungen belasten.
Die Prozessautomatisierung hilft Unternehmen nachweislich auch dabei, mehr Daten zu sammeln und zu nutzen, um die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zu vereinfachen. Letztlich steigert diese Technologie die Zufriedenheit der Kunden.
RPA im Front-Office
Automatisierung des Front Office unterstützt alle Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden interagieren, um deren Bedürfnisse zu erfüllen und neue Kunden zu gewinnen. Die Prozesse der Bewerber decken viele der üblichen Kundenkontaktpunkte ab, die man erwarten kann:
- Vertrieb
- Marketing
- Kundenbetreuung
Kunden verlassen sich auf ein reibungsloses Front-Office, um einen außergewöhnlichen Service zu erhalten - und sie werden gerne gehen, wenn Ihr Team zu langsam oder zu umständlich ist, um damit zu arbeiten.
Um zu vermeiden, dass die Unternehmen die zusammen 62 Milliarden Dollar jährlich verlierenzu gehören, ist Automatisierung der Schlüssel. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, wird sie wahrscheinlich zu einer unumgänglichen Option, denn Gartner schätzt, dass die Automatisierung des Front-Office bis 2023 um satte 30 % ansteigen wird.
Von kontextbezogenem E-Mail-Marketing bis hin zu Chatbots für häufig gestellte Fragen (FAQ) - alles trägt dazu bei, dass der Kunde vom ersten Moment an zufrieden und engagiert bleibt. RPA entlastet die Warteschlangen, die oft mit mühsamer Arbeit vollgestopft sind, wie z. B. Telefonanrufe während der Geschäftszeiten und Berichte zur Vertriebsleistung.
Dadurch sind die Teams besser in der Lage, die wertvolleren nach außen gerichteten Projekte, wie die Gestaltung von Marketingkampagnen und proaktive Kundenkontrollen.
RPA im Back-Office
Back-Office-Automatisierung unterstützt alle Teams im gesamten Unternehmen mit den Ressourcen und Maßnahmen, die für den Erfolg erforderlich sind - und das, obwohl sie nur selten oder nie direkt mit Kunden interagieren.
Hier werden die eigentlichen Produkte und Dienstleistungen erstellt und erbracht, während sich das Front Office auf den Verkauf und die Unterstützung der Kunden konzentriert.
Viele Backend-Abteilungen übernehmen einen Teil der lebenswichtigen Verwaltungsarbeit und der speziellen Anforderungen (z. B. technischer Support für Verbraucher) ihrer kundenorientierten Teams.
Andere Back-Office-Abteilungen kümmern sich um die Bedürfnisse der Organisation selbst, einschließlich ihrer Mitarbeiter und Finanzen.
Zu den Back-Office-Teams einer Organisation können unter anderem folgende gehören
- Humanressourcen (HR)
- Buchhaltung
- Finanzen
- Informationstechnologie (IT)
- Sicherheit
- Risikomanagement
- Produkt-/Dienstleistungsforschung und -entwicklung (FuE)
RPA hilft Unternehmen dabei, diese internen Bemühungen schlank und reibungslos ablaufen. Während das Back-Office bei den Bemühungen um Unternehmenswachstum manchmal vernachlässigt wird, ist eine dynamische Unternehmensführung für das langfristige Überleben einer Organisation unerlässlich.
Tatsächlich haben die Auswirkungen der Pandemie gezeigt, dass ein dynamisches Backend Organisationen auch in schwierigen Zeiten am Leben erhält. Ein gut genutztes Backoffice sorgt dafür, dass der Betrieb finanziert wird und läuft.
Die unterstützende Rolle von Bots an menschlichen Arbeitsplätzen
Von vorne nach hinten, oder Ende-zu-EndeDie Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, Sie zu bezahlen, die Betriebskosten zu finanzieren und qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten - ohne dass sie ihre Gehaltsliste erweitern müssen.
Mit anderen Worten: Bots verringern die Notwendigkeit, Überstunden und zusätzliches Personal zu finanzieren. Außerdem schaffen sie Freiräume für jeden Mitarbeiter, damit er seine eigenen, ausschließlich menschlichen Stärken nutzen kann.
Mit der Summe dieser Teile können die Unternehmen Sie an sich binden und produzieren. mehr Wert mit weniger.
Wie kann ich durch einfache Bots beschäftigt werden?
Ein Großteil der heutigen Büroautomatisierung ist einfach, aber effektiv bei der Übernahme von Aufgaben mit geringer Priorität, die Ihren Tag verstopfen. Dadurch erhalten Sie die unschätzbare Fähigkeit, die Anforderungen zu bewältigen, für die ein anderer Mitarbeiter erforderlich gewesen wäre.
Das Problem: Am Arbeitsplatz hält der Gewinn das Unternehmen am Leben - und sorgt dafür, dass Sie bezahlt werden. Wenn die Nachfrage steigt, müssen Unternehmen entweder neue Mitarbeiter einstellen oder die Zahl der Arbeitsstunden der vorhandenen Mitarbeiter erhöhen, um zu wachsen.
Inmitten einer Pandemie ist die Einstellung von Personal keine ideale Überlebenstaktik. Ein erhöhter Bedarf ohne zusätzliches Personal bedeutet unweigerlich, dass die Arbeitslast auf das verbleibende Team abgewälzt wird. Die Ergebnisse der Überstunden können unschön sein:
- Überfüllte Aufgaben-Warteschlangen
- Hochschnellender Stress
- Geringere Qualität der Arbeit
- Schnelle Mitarbeiterfluktuation
- Frustrierte Kunden
Überlastete Unternehmen können letztendlich mehr Einnahmen verlieren. In schlimmeren Fällen können sie in einen Kreislauf der Verkleinerung eintreten, der in Personalabbau und Outsourcing mündet.
Die Lösung: Automatisierte Unternehmen verwandeln Vorlaufkosten in langfristiges "Personal" ohne die Kosten für die Einstellung von Personal und Überstunden. Durch die Auslagerung unbedeutender Aufgaben werden Ihre täglichen Warteschlangen verkürzt, so dass Sie Ihre wertvolle Zeit dort einsetzen können, wo sie am wichtigsten ist.
Chatbots für den Kundendienst können zum Beispiel Unmengen von häufig gestellten Fragen bearbeiten, die viele Telefon- und E-Mail-Warteschlangen blockieren. Live-Mitarbeiter haben mehr Zeit, um komplexe Fragen während der Geschäftszeiten zu bearbeiten. Da sie sich besser konzentrieren können, sind sie auch in der Lage, die Zielvorgaben für die Lösung von Anfragen konsequenter einzuhalten.
Wenn Unternehmen größere Aufgaben mit demselben Team erledigen können, anstatt neue Mitarbeiter einzustellen, können Sie Ihren Gehaltsscheck behalten.
Wie nutzen Bots KI, um meinen Wert in meinem Job zu steigern?
Künstliche Intelligenz (KI) in einem Büroautomatisierungssystem bringt die Bots weiter, indem sie den Menschen ergänzt, um wertvoller zu sein. Der Schlüssel liegt in einem kontinuierlichen Übergang von Legacy-Modellen zu mehr KI-gestützter RPA-Automatisierung.
Das Problem: Überlegen Sie, wie viel Ihrer täglichen Zeit Sie mit anstrengenden Verwaltungsaufgaben oder sich wiederholenden Tätigkeiten verbringen. Oft sind diese Aufgaben nicht der Grund, warum Sie eingestellt wurden, und dennoch verbringen Sie vielleicht viel zu viel Zeit mit ihnen.
Ironischerweise verhalten sich Menschen bei all den digitalen Verwaltungsaufgaben, die viele der heutigen Bürotätigkeiten ausfüllen, wie Roboter. Diese E-Mail weiterleiten, Informationen aus dieser PDF-Datei kopieren, diese Tabelle zu einem Bericht zusammenstellen und so weiter... das ist alles so kräftezehrend.
In der Zwischenzeit liegt Ihr wahrer Wert darin, kritisch zu denken und sich mit anderen Menschen auszutauschen, um Ideen zu entwickeln.
Von der Entscheidungsfindung in der Analyse bis hin zu den Kundenbeziehungen im Vertrieb - Sie sollten die Freiheit haben, "menschlich" zu sein. Stattdessen neigt sich die Uhr des Arbeitstages den letzten Stunden zu - und Sie durchforsten Ihren Posteingang, um zum 50. Mal heute die richtige E-Mail zu beantworten.
Die Lösung: Bots unterstützen Menschen, damit sie weniger Zeit mit mühsamer Arbeit verbringen müssen - und die kreativen, kollaborativen Aufgaben übernehmen können, die Computer nicht erledigen können. Die Technologie des maschinellen Lernens ermöglicht es diesen Automatisierungen, aus vergangenen Aktionen zu lernen. Dadurch können sie den Menschen proaktiv mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit helfen.
Durch die Automatisierung des Front-Office können Unternehmen zum Beispiel automatisch wichtige Kundendaten erfassen. Das Backoffice kann dann die Kundendaten sofort speichern und schnell abrufen, ohne dass sie immer wieder neu angefordert und bestätigt werden müssen.
In diesem Fall können sich KI-Chatbots merken, mit welchem Kunden sie gerade sprechen, und entsprechende "Menüoptionen" vorschlagen. Wenn ein Problem eskaliert werden muss, können sie relevante Informationen an Live-Kundendienstmitarbeiter weitergeben.
Die Vorteile der KI-Verbesserung sind zweifach:
- Erstens nutzt die Automatisierung alles, von demografischen Daten des Kunden (Alter, Geschlecht, Standort) über die Verkaufshistorie bis hin zu IT-Aufzeichnungen im Back-Office. Dies trägt dazu bei, die Zeit zu verkürzen, die ein Kunde mit dem Chatbot spricht.
- Die Mitarbeiter können dann Back-Office-RPA nutzen, um auf andere abteilungsübergreifende Datensätze aus der IT zuzugreifen und vieles mehr.
Das Ergebnis ist eine nahtlose Support-Ticket-Lösung für ein komplexes Problem - abgerundet mit einer persönlichen, menschlichen Note, die nur Sie und Maschinen gemeinsam bieten können.
Sollte ich mir überhaupt Sorgen machen, dass Bots meinen Job übernehmen?
Trotz der heutigen Teamdynamik zwischen Bot und Mensch haben Sie Recht, vorsichtig zu sein.
Die Automatisierung wird realistischerweise dazu dienen, Menschen zu ersetzen wenn möglich. Dieser letzte Teil ist die Bedingung, auf die wir uns konzentrieren sollten.
Bots mögen zwar ideal sein, um Ihnen am Arbeitsplatz zu helfen, aber was passiert?
- Wenn Ihnen die Automatisierung zu viele Aufgaben abnimmt?
- Wenn menschliche Entscheidungen zuverlässig automatisiert werden?
Durch die durchgängige Automatisierung durchbrechen Unternehmen effektiv die Mauern, die Abteilungen isoliert halten und die Zusammenarbeit erschweren. Diese Hyperautomatisierung kann jedoch manchmal den Menschen komplett umgehen, um eine nahezu sofortige Benutzererfahrung zu ermöglichen.
Überlegen Sie, wie einige der heutigen Chatbots für den E-Commerce-Kundendienst helfen können:
- Antwort auf eine Reklamation eines beschädigten Pakets.
- Bieten Sie Alternativen an.
- Veranlassen Sie die Zusendung eines Ersatzes oder einer Erstattung.
Hinter dieser Front-Office-Interaktion steckt eine Menge Back-Office-Automatisierung. Vom Risikomanagement bis zur Bestandsverwaltung waren früher an jedem Kontaktpunkt menschliche Entscheidungen erforderlich.
Um dieses Ersuchen erfolgreich zu lösen, müssten Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten:
- Wägen Sie das Betrugsrisiko ab.
- Prüfen Sie, ob Ersatzartikel vorrätig sind.
- Stellen Sie fest, ob sich das Unternehmen einen Verlust leisten kann, ohne den Anspruch weiter zu prüfen.
Einige dieser Vorgänge können nun durch Büroautomatisierung ohne einen Menschen erledigt werden.
Der Haken? In vielen Fällen wird immer noch ein Mensch gebraucht. Es kann eine Eskalation erforderlich sein, und es muss jemand da sein, um komplexere Situationen zu entwirren.
Das von vielen befürchtete menschenleere Szenario ist heute noch ein Stück weit entfernt. Dennoch bringen uns Fortschritte bei Technologien wie der konversationellen KI schnell näher.
Welche Aufgaben wird RPA übernehmen?
Um moderne RPA genau aufzuschlüsseln, sollten Sie sich Ihren Job als eine Sammlung von Aufgaben und Aktionen vorstellen und nicht als eine vollständige Identität. Diese einfache Struktur verhindert, dass ein Bot Ihre Arbeit vollständig übernimmt.
Auf einen Blick sind folgende Aufgaben ideal für die Prozessautomatisierung durch Robotik:
- Wiederholte
- Häufig
- viel Arbeitszeit in Anspruch nehmen
- Vorhersehbar
- Definiert mit einem klaren Anfang und Ende
Sowohl im Front-Office als auch im Back-Office gibt es eine Vielzahl von Aufgaben, die in dieses Schema passen. Wenn ein Prozess oft immer wieder gleich abläuft, ist er wahrscheinlich ideal für die Automatisierung.
Zum Beispiel:
Marketing E-Mail-Drip-Kampagnen können einen klaren, vorhersehbaren Auslöser haben (z. B. die Bereitstellung einer E-Mail für ein Ebook oder einen Newsletter).
Die Kundenbetreuung Beim Onboarding gibt es viele vorhersehbare Schritte, die nacheinander ablaufen. Sammeln von Unterlagen, abteilungsübergreifende E-Mail-Anfragen nach Kundeninformationen, Verifizierung der Identität und so weiter.
Kreditorenbuchhaltung Bei der manuellen Rechnungsstellung müssen Informationen aus PDF-Dokumenten oft physisch in die entsprechenden Systeme kopiert und Fehlerkorrekturen angefordert werden. Die Aktualisierung auf direkt integrierte Zahlungssysteme kann die Daten automatisch erfassen, Überprüfungs-E-Mails senden und Fehler korrigieren.
Was RPA-Bots allein noch nicht leisten können, ist:
- Fließende, themenübergreifende Gespräche führen
- Komplexe Entscheidungen treffen
- eine natürliche, menschenähnliche Präsenz zu bieten
An dieser Stelle kommen jedoch andere digitale Instrumente ins Spiel - und hier bleiben die wahren Sorgen über den Verlust von Arbeitsplätzen.
Werden durch die Büroautomatisierung Arbeitsplätze wegfallen?
In dem Maße, in dem RPA andere digitale Werkzeuge wie KI einsetzt, werden mehr hochwertige Aufgaben in den Bereich der Automatisierung fallen.
Verschiedene Technologien aus dem Werkzeugkasten des digitalen Betriebs werden im Laufe der Zeit Aufgaben von menschlichen Arbeitsplätzen ablösen. Da immer mehr Aufgaben von der Automatisierung übernommen werden, werden einige bestehende Arbeitsplätze ausgedünnt und schließlich überflüssig.
Trotz des Ideals der RPA, Arbeitsplätze zu ergänzen, wird das realistische Ziel immer darin bestehen, sie zu ersetzen, wo es möglich ist. Es wird erwartet, dass sich die KI-Büroautomatisierung bei den am meisten gefährdeten diese Arbeitsplätze am stärksten betroffen sein:
- Traditionelle Arbeitsplätze in der Analytik
- Traditionelle Verwaltungs- und Überwachungsaufgaben
In diesen Positionen sind zwischenmenschliche Fähigkeiten nicht unbedingt ausschlaggebend für den Erfolg. Noch wichtiger ist, dass sie ein höheres Gehalt verlangen, was einen Anreiz bieten würde, diese Stellen nach Möglichkeit zu streichen.
In der Tat nutzen einige komplexe Entscheidungsfindungsfunktionen bereits prädiktive KI, um ihre Arbeitsabläufe zu "botifizieren". So kann beispielsweise die bestehende Technologie für die Analyse der Vertriebsleistung Zahlen in leicht verständliche Worte umwandeln, und das fast ohne menschliche Eingaben.
In den nächsten fünf Jahren wird diese menschenlose Automatisierung zweifellos exponentiell voranschreiten. Das ist auf lange Sicht nicht unbedingt eine schlechte Sache.
Allerdings kann es sein, dass die Verlagerung nicht schnell gelöst wird. Eine Kluft zwischen der Schaffung und dem Abbau von Arbeitsplätzen ist etwas, dessen sich alle Büroangestellten bewusst sein sollten.
Werden durch die Automatisierung neue Arbeitsplätze geschaffen?
Die zunehmende Integration der Automatisierung kann zu einem Dominoeffekt führen, der zu einer Umstrukturierung der Arbeitsplätze - und der Arbeitsplätze selbst - führt, wie wir sie heute kennen.
Die Arbeitswelt hat sich stets mit der Technologie weiterentwickelt, um passendere Aufgaben zu entwickeln. Natürlich hat die Automatisierung bereits dazu geführt, dass einige neue Aufgaben geschaffen wurden, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden.
Obwohl es schwierig ist, die Zukunft vorherzusagen, werden sich einige neue Arbeitsplätze wahrscheinlich auf einen der beiden Bereiche konzentrieren:
- Sicherstellung des Erfolgs von Technologien im Bereich der Automatisierung
- Vertiefung der menschlichen Fähigkeiten für Nicht-Bot-Rollen
Die Arbeit mit neuen digitalen Technologien erfordert Mitarbeiter, die sie konzipieren, umsetzen und verwalten. Die ständige Erneuerung von Prozessen erfordert viel Zeit und Konzentration. Engagierte Stellen wie diese können zum Erfolg beitragen:
Digitale Humanressourcen können notwendig sein, um Menschen und Maschinen die richtigen Rollen für ihren Erfolg zuzuweisen. Diese Rollen könnten zum Beispiel Bots je nach Bedarf zuweisen, versetzen und außer Dienst stellen.
RPA-Entwickler arbeiten bereits in Unternehmen, um eine erfolgreiche Hyperautomatisierung zu gewährleisten. Sie planen und implementieren gesündere Prozesse und Automatisierungen für die unternehmensweite Integration.
Auf der anderen Seite könnte eine Verengung und Vertiefung der heute breit gefächerten Qualifikationen für menschengerechte Arbeitsplätze in Frage kommen.
Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten und kreatives Denken könnten in einem von Bots gesteuerten Arbeitsplatz mehr Gewicht haben. Mitarbeiter, die sich in diesen Bereichen auszeichnen, werden wahrscheinlich ihre anderen, zunehmend veralteten Fähigkeiten ausgleichen.
Bürgerliche Entwickler sind ein gutes Beispiel dafür, wie bestehende Mitarbeiter kreatives Denken zur Unterstützung der Digitalisierung einsetzen. Durch die Verwendung von Low-Code-Plattformen für die Entwicklung von Automatisierungen können Mitarbeiter an vorderster Front ihre einzigartige Erfahrung zusätzlich zu ihren typischen Aufgaben einsetzen. Mit zunehmender Erfahrung können die Mitarbeiter auf dieser Grundlage zu engagierteren Aufgaben übergehen.
Werterhaltung im Zuge der Prozessautomatisierung durch Robotik
Letztendlich werden die Arbeitsabläufe immer anpassungsfähig sein, und die Arbeitnehmer tun gut daran, sich auf Veränderungen einzustellen. Viele Unternehmen, die sich gegen die Telearbeit sträubten, waren im vergangenen Jahr gezwungen, sich auf eine Form der digitalen Transformation einzulassen.
Da die Büroautomatisierung nach der Pandemie vom Überleben zum Wettbewerbsvorteil wird, könnte die Entdeckung Ihrer "menschlichen" Seite Ihr größter Vorteil auf dem Arbeitsmarkt werden.
