Comment l'hyper-automatisation transforme la banque et la finance

Alors que les banques s'orientaient déjà vers l'hyperautomatisation, COVID-19 a accéléré leurs efforts. Selon un récent rapport de Deloitte, la pandémie a "remodelé le secteur bancaire mondial sur plusieurs dimensions, inaugurant un nouveau paysage concurrentiel... suscitant une nouvelle vague d'innovation, refondant le rôle des agences, et bien sûr, accélérant la numérisation dans presque toutes les sphères de la banque et des marchés de capitaux."

Dans cet article, nous examinerons brièvement ce qu'est l'hyper-automatisation et le rôle qu'elle joue dans la transformation de plusieurs processus bancaires fondamentaux.

L'hyper-automatisation, expliquée

Hyperautomation est un terme qui a été inventé par Gartner en 2019. L'hyper-automatisation fait référence à l'utilisation de technologies avancées comme l'apprentissage machine et l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour automatiser les tâches manuelles. Il est important de noter que l'hyper-automatisation est n'est pas destiné à remplacer les travailleurs humains mais en les intégrant dans le processus. Selon Deloitte, "en utilisant l'intelligence collaborative, la technologie et les humains travaillent ensemble. Les employés peuvent commencer à former les outils d'automatisation et autres logiciels. Grâce à la ML, ils peuvent atteindre un état de prise de décision compatible avec l'intelligence artificielle. Grâce à l'hyper-automatisation, les entreprises peuvent commencer à réimaginer le travail..."

Rapports réglementaires au sein des banques

Dans un autre rapport récent de DeloitteDans un avenir proche, l'ensemble du processus de notification réglementaire sera probablement automatisé de bout en bout. De nombreuses banques utilisent déjà les technologies d'automatisation des processus robotisés (RPA) et d'intelligence cognitive (IC). Parmi les avantages de ces technologies d'automatisation bancaire dans le cadre des rapports réglementaires, on peut citer

• Automatisation des tâches manuelles selon un calendrier 24/7 avec une supervision humaine limitée
• Amélioration de la qualité des données et de la documentation
• Redéploiement des travailleurs humains vers des tâches de plus grande valeur

Pourtant, comme le souligne le rapport, des technologies comme l'APR ne constituent pas une "panacée universelle pour le paysage réglementaire de l'information de bout en bout". Une automatisation complète nécessiterait une mise en œuvre complexe et pluriannuelle et une transformation de la mentalité et de la culture de l'organisation".

La clé pour les banques est de se concentrer sur les activités qui peuvent être automatisées à court terme tout en continuant à s'adapter aux exigences réglementaires de plus en plus complexes en matière de déclaration et en mettant en œuvre de nouvelles technologies innovantes.

Marketing

Les tâches manuelles de marketing, comme l'envoi de réponses par courrier électronique et la publication de contenu, sont répétitives et prennent beaucoup de temps. Grâce à l'automatisation du marketing, les employés peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Par exemple, un client potentiel peut s'inscrire pour recevoir un bulletin d'information ou exprimer son intérêt pour un produit bancaire. Cela peut déclencher une série de courriels qui font avancer le client dans son cheminement. Cela pourrait également déclencher un flux de travail qui orienterait les ventes vers le suivi, ainsi que renforcer la collaboration entre les équipes de marketing et de vente.

De plus en plus de banques se tournent vers l'automatisation du marketing pour atteindre les clients sur un plus grand nombre de canaux. Et les études montrent que cela fonctionne. 80 % des spécialistes du marketing indiquent que les plateformes d'automatisation produisent quelque 451% de pistes qualifiées en plus.

Vente et distribution

Le secteur bancaire est à la recherche de modèles de distribution qui s'alignent sur les préférences et les comportements des consommateurs sur les différents canaux. A étude récente du Boston Consulting Group a exploré les futurs modèles de distribution de la banque de détail. Selon l'étude, les modèles de distribution centrés sur les agences évolueront d'ici 2025 dans presque tous les pays.

La réforme prévoit que "les succursales qui entretiennent des relations en personne et à distance - ainsi que les centres de contact avec la clientèle et les équipes de vente spécialisées - joueront les seconds rôles face à une proposition dominée par le numérique". Les auteurs concluent que les banques peuvent utiliser cinq leviers pour augmenter la rentabilité jusqu'à 25% :

• Passer des centres de contact aux plates-formes d'assistance à la clientèle
• Mettre en œuvre le routage intelligent des demandes des clients entre les canaux numériques et assistés
• Intégrer la "distribution" sur les services de la plate-forme partenaire par le biais d'API - la banque en tant que service (BaaS)
• Réduire les réseaux de succursales tout en optimisant les autres succursales
• Exploiter la créativité et la passion des travailleurs de première ligne pour satisfaire les besoins des clients

Opérations de prêt

Deux facteurs ont contribué à l'évolution vers l'automatisation des opérations de prêt : les initiatives de réduction des coûts et l'amélioration de l'expérience des clients. Les processus de prêt à la consommation et de prêt commercial ont traditionnellement reposé sur des processus inefficaces basés sur le papier.

Des technologies comme la RPA peuvent extraire automatiquement les données pertinentes sur les prêts à partir de dossiers volumineux, faisant en quelques secondes ce qui peut prendre à un travailleur humain la majeure partie de sa semaine. La plateforme de renseignement sur les contrats de JPMorgan Chase, COIN, en est un excellent exemple. Utilisation de robots alimentés par l'IA qui peut analyser des accords de prêts commerciaux complexes, la banque a supprimé quelque 360 000 heures de travail chaque année.

La demande des clients pour plus d'options de libre-service est forte. Par exemple, une étude a révélé que 44% des clients de la banque de détail utilisent plus fréquemment l'application mobile de leur banque principale. Comme les clients des banques évitent de plus en plus les agences locales, les banques doivent élargir leur offre numérique pour améliorer l'expérience de prêt.

Opérations de back-office

Une grande partie du mouvement d'hyper-automatisation dans le secteur bancaire a impliqué des processus de contact avec les clients. Pourtant, les opérations de back-office sont pleines d'inefficacités et d'erreurs humaines, qui ont un impact négatif sur l'expérience du client.

L'une des raisons pour lesquelles les banques ont refusé d'automatiser les opérations de back-office est que le nombre de processus et le niveau de complexité peuvent être écrasants. Il faut considérer que le banque de détail moyenne a entre 300 et 800 processus de back-office.

Pourtant, avec l'émergence de solutions intuitives et complètes comme les les plates-formes de gestion des processus d'entreprise (BPM)Il est plus facile que jamais pour les banques d'automatiser leurs opérations de back-office.

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