Cómo la Hiperautomatización está transformando la banca y las finanzas

Aunque los bancos ya estaban avanzando hacia la hiperautomatización, COVID-19 ha acelerado sus esfuerzos. Según un reciente informe de Deloittela pandemia ha "reconfigurado el sector bancario mundial en varias dimensiones, dando paso a un nuevo panorama competitivo... impulsando una nueva ola de innovación, reformulando el papel de las sucursales y, por supuesto, acelerando la digitalización en casi todas las esferas de la banca y los mercados de capitales".

En este artículo examinaremos brevemente qué es la hiperautomación y el papel que está desempeñando en la transformación de varios procesos básicos de la banca.

Hiperautomación, explicado

Hiperautomación es un término que fue acuñado por Gartner en 2019. La hiperautomación se refiere al uso de tecnologías avanzadas como el aprendizaje de la máquina, y la automatización de procesos robóticos (RPA) para automatizar las tareas manuales. Es importante señalar que la hiperautomación es no está destinado a reemplazar a los trabajadores humanos pero los enlazamos en el proceso. Según Deloitte, "usando la inteligencia colaborativa, la tecnología y los humanos trabajan juntos. Los empleados pueden empezar a entrenar herramientas de automatización y otros programas. A través del ML, pueden llegar a un estado de toma de decisiones habilitado por la IA. Con la hiperautomación, las empresas pueden empezar a reimaginar el trabajo..."

Presentación de informes reglamentarios en los bancos

En otro informe reciente de DeloitteEs probable que en un futuro próximo todo el proceso de presentación de informes reglamentarios se automatice de extremo a extremo. Muchos bancos ya están utilizando tecnologías de automatización de procesos robóticos (RPA) y de inteligencia cognitiva (CI). Algunos de los beneficios de estas tecnologías de automatización bancaria en la presentación de informes reglamentarios son los siguientes:

• Automatizar las tareas manuales en un horario de 24/7 con supervisión humana limitada
• Mejoras en la calidad de los datos y la documentación
• Redistribución de los trabajadores humanos a tareas de mayor valor

Sin embargo, como se señala en el informe, las tecnologías como la RPA no son una "panacea de talla única para el panorama de la presentación de informes reglamentarios de extremo a extremo". La automatización completa requeriría una implementación y transformación compleja y de varios años en la mentalidad y la cultura de la organización".

La clave para los bancos es centrarse en actividades que puedan automatizarse a corto plazo y, al mismo tiempo, seguir adaptándose a los requisitos de presentación de informes reglamentarios cada vez más complejos y aplicar nuevas tecnologías innovadoras.

Marketing

Las tareas manuales de marketing como el envío de respuestas por correo electrónico y la publicación de contenidos son repetitivas y llevan mucho tiempo. Con la automatización del marketing los empleados pueden centrarse en realizar tareas de mayor valor.

Por ejemplo, un posible cliente puede inscribirse para recibir un boletín de noticias o expresar su interés en un producto bancario. Esto podría desencadenar una serie de correos electrónicos que hagan avanzar al cliente a lo largo de su viaje. También podría desencadenar un flujo de trabajo que dirija las ventas al seguimiento, así como aumentar la colaboración entre los equipos de marketing y ventas.

Cada vez más bancos están recurriendo a la automatización del marketing para llegar a los clientes en un mayor número de canales. Y las investigaciones sugieren que funciona. El 80% de los comercializadores reportan que las plataformas de automatización producen algunos 451% más de pistas calificadas.

Ventas y distribución

La industria bancaria está buscando modelos de distribución que se alineen con las preferencias y comportamientos de los consumidores a través de los canales. A un estudio reciente del Boston Consulting Group exploró los futuros modelos de distribución de la banca minorista. Según el estudio, los modelos de distribución centrados en las sucursales evolucionarán para 2025 en casi todos los países.

Reformado "las sucursales que llevan a cabo relaciones en persona y a distancia - junto con los centros de contacto con el cliente y los equipos de ventas especializados - jugarán un papel secundario en una propuesta dominada digitalmente." Los autores concluyen que los bancos pueden usar cinco palancas para aumentar la rentabilidad hasta en un 25%:

• Pasando de los centros de contacto a las plataformas de atención al cliente
• Implementar el enrutamiento inteligente de las solicitudes de los clientes entre los canales digitales y los asistidos
• Incorporar la "distribución" en los servicios de la plataforma de socios a través de las API - la banca como un servicio (BaaS)
• Reduciendo las redes de sucursales y optimizando las sucursales restantes
• Aprovechar la creatividad y la pasión de los trabajadores de primera línea para satisfacer las necesidades de los clientes

Operaciones de préstamo

Dos factores que han contribuido al avance hacia la automatización de las operaciones de préstamo son las iniciativas de reducción de costos y la mejora de las experiencias de los clientes. Tanto los procesos de préstamos al consumidor como los comerciales han dependido tradicionalmente en gran medida de procesos ineficientes basados en papel.

Tecnologías como la RPA pueden extraer automáticamente datos relevantes de préstamos de voluminosos registros, haciendo en segundos lo que puede llevarle a un trabajador humano la mayor parte de su semana. La plataforma de inteligencia de contratos de JPMorgan Chase, COIN, es un gran ejemplo de esto. Usando bots alimentados por la IA que puede analizar complejos acuerdos de préstamos comerciales, el banco ha recortado unas 360.000 horas de trabajo cada año.

Hay una fuerte demanda de los clientes de más opciones de autoservicio. Por ejemplo, un estudio encontró que 44% de los clientes de la banca minorista están usando la aplicación móvil de su banco principal con más frecuencia. A medida que los clientes bancarios se alejan cada vez más de las sucursales locales, los bancos deben ampliar sus ofertas digitales para mejorar la experiencia de los préstamos.

Operaciones de la oficina de apoyo

Gran parte del movimiento de hiperautomatización en la banca ha implicado procesos de cara al cliente. Sin embargo, las operaciones de back-office están llenas de ineficiencias y errores humanos, que afectan negativamente a la experiencia del cliente.

Una de las razones por las que los bancos han evitado automatizar las operaciones de back-office es que el gran número de procesos y el nivel de complejidad pueden ser abrumadores. Considere que el banco minorista promedio tiene entre 300 y 800 procesos administrativos.

Sin embargo, con la aparición de soluciones intuitivas y completas como el código bajo plataformas de gestión de procesos empresariales (BPM)es más fácil que nunca para los bancos automatizar sus operaciones de back-office.

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