Automatisation de l'accueil des clients dans les banques commerciales

Au cours de l'année écoulée, la banque commerciale a perdu environ 3,3 trillions de dollars en raison de l'abandon de demandes pendant l'accueil des clients. Les raisons de ce phénomène varient, mais sont en grande partie imputables aux mauvaises expériences d'accueil des clients. De nombreuses banques continuent de s'appuyer sur des processus manuels qui obligent les clients potentiels à faire trop de démarches de leur côté et à attendre des semaines, voire des mois, pour obtenir une décision.

À mesure que le secteur des banques commerciales devient de plus en plus compétitif, les banques devront s'efforcer d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Le site l'embarquement des clients est un élément clé de l'expérience bancaire globale et les technologies d'automatisation sont le moyen d'y parvenir.

Le processus d'intégration du client dans la banque commerciale

L'intégration d'un client dans la banque commerciale peut être un processus long et coûteux. Selon des recherches menées par Deloitte, le l'embarquement des clients Le processus peut prendre jusqu'à 16 semaines, les banques commerciales investissant jusqu'à 20 000 à 30 000 dollars par client. Le processus d'intégration du client, tel que défini par Deloitte, comprend 8 étapes :

1. Solliciter et confirmer de nouveaux clients ;
2. Collecte de données sur les propriétaires de comptes ;
3. Validation des données des clients ;
4. Établir des lignes et des limites de crédit ;
5. Diligence juridique ;
6. Mise en place de comptes ;
7. le suivi et l'archivage des données ; et
8. La réalisation de rapports et d'analyses en continu, tant pour la conformité que vente croisée des fins.

Dans la plupart des banques, chacune de ces étapes consiste en des processus manuels qui ralentissent considérablement l'embarquement des clients. Le remplacement de ces tâches manuelles par des technologies d'automatisation améliore l'expérience d'intégration, réduit les coûts et améliore les résultats des banques commerciales.

Cas d'utilisation de l'automatisation dans le processus d'embarquement

Des dizaines de composantes du processus d'intégration du client dans la banque commerciale peuvent bénéficier de l'automatisation. Voici sept processus pour lesquels de nombreuses banques commerciales utilisent déjà l'automatisation pour transformer l'expérience d'intégration.

Automatisation des ventes

Les processus de vente dans les banques commerciales sont notoirement inefficaces. Non seulement les représentants consacrent la majeure partie de leur temps à des tâches "non commerciales", mais les banques ne sont pas disposées à exploiter les données des clients. Les solutions d'automatisation des ventes donnent aux agents et aux conseillers les outils dont ils ont besoin pour réussir.

Par exemple, l'accès à l'analyse prédictive qui guide les agents sur les meilleurs plans d'action. De nombreuses banques commerciales négligent l'un de leurs meilleurs atouts : leurs clients existants. Grâce à l'automatisation des ventes, les banques peuvent identifier les opportunités de ventes croisées, ce qui leur permet d'augmenter leurs revenus sans augmentation correspondante des coûts de marketing.

Diligence à l'égard des clients

L'un des aspects les plus longs et les plus coûteux du processus d'embarquement des clients est le respect de réglementations de plus en plus strictes. Il s'agit notamment des contrôles de vigilance à l'égard de la clientèle (CDD), de la connaissance du client (KYC) et de la lutte contre le blanchiment d'argent (AML). Le non-respect de ces règles peut entraîner d'énormes amendes et nuire à la réputation du client.

Grâce à des technologies d'automatisation comme l'automatisation des processus robotisés (RPA), les banques peuvent atténuer les risques tout en améliorant l'expérience d'embarquement. Les clients peuvent télécharger les documents requis directement sur un portail en ligne. Le système extrait automatiquement les données pertinentes des clients et signale les demandes à haut risque pour qu'elles soient traitées.

Analyse de crédit

Traditionnellement, pour effectuer une analyse de crédit, il fallait qu'un employé de banque recueille et saisisse manuellement les informations sur les clients. Grâce à l'automatisation, les prêteurs peuvent extraire et mettre en tableau automatiquement les données financières pertinentes à partir de documents tels que les déclarations fiscales et les bilans. Les prêteurs peuvent également présélectionner et noter les emprunteurs, ainsi que prendre des décisions de crédit immédiates.

La suppression des processus manuels donne aux analystes plus de temps pour effectuer des évaluations de risques. En outre, l'automatisation réduit la fréquence des erreurs.

Ouverture de compte

Les clients de la banque commerciale ne veulent pas se rendre dans une agence locale pour ouvrir un compte. Ils veulent tout faire en ligne dans le confort de leur foyer. Les banques commerciales s'efforcent de plus en plus d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Les clients potentiels des banques utilisent divers appareils comme les PC, les tablettes et les appareils mobiles.

Grâce à l'automatisation, les banques peuvent créer un l'ouverture simplifiée de comptes commerciaux l'expérience sur tous les canaux. Les clients peuvent lancer une application à partir de leur PC et la compléter plus tard sur leur tablette. Ils peuvent télécharger des photos de la documentation d'embarquement et vérifier l'état à partir de leur appareil mobile. Plus important encore, les clients disposent de décisions rapides comme l'éclair.

Exécution des services

Alors que les banques commerciales se concentrent de plus en plus sur la création d'un l'embarquement des clientsbancaires ils utilisent l'automatisation pour améliorer leur réalisation. Les clients des banques d'aujourd'hui sont habitués aux commodités modernes comme les livraisons le jour même et les applications conviviales. Leurs attentes en matière de services bancaires ne sont pas différentes.

Par exemple, lors de l'ouverture d'un nouveau compte chèque, le client s'attend à recevoir une carte de débit par courrier dans les jours qui suivent. En automatisant les processus d'exécution, comme la commande et l'expédition des cartes de débit, les banques peuvent fournir des services conformes aux attentes des clients.

Connectivité technique

Les employés des banques commerciales utilisent une variété de logiciels et d'applications dans le processus d'intégration des clients. Un manque d'intégration oblige les employés à saisir manuellement les données dans des systèmes disparates. Non seulement cette méthode est inefficace, mais elle entraîne souvent des erreurs coûteuses.

Grâce à l'automatisation, les banques peuvent intégrer leurs systèmes pour éliminer les silos de données. De plus, les parties prenantes peuvent accéder aux données en temps réel pour prendre des décisions en connaissance de cause. Les banques améliorent l'expérience d'embarquement des clients tout en réduisant considérablement les coûts et en augmentant la productivité.

Maintenance

Les processus de gestion manuelle des comptes sont coûteux et entraînent une mauvaise expérience pour les clients. Grâce à l'automatisation, les banques peuvent offrir aux clients davantage d'options en libre-service. Prenons, par exemple, une demande typique d'un client comme l'activation ou le remplacement d'un code PIN. Les agents des centres d'appel peuvent traiter des centaines ou des milliers de ces demandes au cours d'une semaine donnée. Pourtant, grâce aux processus automatisés, les clients peuvent activer ou réinitialiser leur code PIN à partir de leur appareil mobile ou de leur PC. Des dispositifs de sécurité tels que la technologie de reconnaissance des empreintes digitales ou des visages protègent contre la fraude.

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