Meilleures pratiques pour l'accueil des nouveaux clients

Lorsqu'il s'agit de l'accueil des clients, assurez-vous de prêter une attention particulière à la façon dont vous obtenez de nouveaux consommateurs. La stratégie la plus efficace pour fidéliser les clients à long terme consiste à créer une expérience agréable. Cela est essentiel tant au début de l'engagement que tout au long de leur relation avec votre entreprise.

Selon la Harvard Business Review, si vous parvenez à empêcher 5 % de vos clients de faire défection, vous pouvez augmenter votre chiffre d'affaires de 25 à 95 %.

Qu'est-ce que l'intégration des clients ?

Il peut désigner un très grand nombre de choses. Le passage de la vente à la livraison est généralement le plus simple : l'expérience post-achat d'un nouvel acheteur.

Il est essentiel de mettre en place un système d'accueil des clients capable de le gérer afin d'éviter que les clients ne partent en raison de leur insatisfaction à l'égard du processus d'accueil. En outre, l'accueil des clients est essentiel pour toute entreprise, car il influence directement leur niveau de satisfaction à l'égard de votre organisation. Les clients doivent se sentir en sécurité lorsqu'ils vous confient leurs soins.

N'est-ce pas évident ?

L'importance de l'accueil des nouveaux clients

L'acquisition d'une nouvelle clientèle est plus qu'une activité lucrative pour les entreprises. Lorsqu'elle est menée à bien, elle entraîne les résultats suivants :

  • La rotation des clients est réduite : Les 90 premiers jours d'intégration d'un client sont les plus propices à la résiliation. Commencez immédiatement à entretenir des relations avec vos consommateurs et démontrez votre valeur dès le début de leur parcours.
  • L'onboarding profite à la fois à votre organisation et à votre clientèle. Il vous fournit toutes les informations nécessaires pour commencer à travailler pour un client dès que possible. Cela permet d'améliorer l'efficacité et d'éviter de futurs goulets d'étranglement.
  • Lorsque les attentes sont bien définies, il est beaucoup plus facile d'éviter les dérapages. Par conséquent, l'exercice d'une diligence raisonnable à l'avance réduira la probabilité d'une dérive.
  • Les clients veulent faire affaire avec des entreprises qui savent ce qu'elles font, qui ont une stratégie claire et qui s'engagent dans des relations à long terme.
  • Si vos clients sont satisfaits de votre processus d'accueil et de votre service à la clientèle, ils seront plus enclins à vous recommander à leurs amis et à leur famille, ce qui vous permettra de leur vendre plus cher à l'avenir.

De même, un processus d'accueil des clients bien pensé et hautement reproductible est essentiel pour garantir la conformité.

Étapes et meilleures pratiques de l'accueil des clients

Quelle que soit la taille ou la localisation de l'entreprise, elle doit disposer d'une méthode d'accueil des clients bien définie et cohérente. Tant que vous établissez une relation positive avec vos consommateurs, vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour les épater.

La proposition, le paiement et le contrat

L'obtention d'un contrat signé par votre client est la première étape. Attendez d'avoir un exemplaire signé entre vos mains (ou dans votre boîte de réception !) avant de faire quoi que ce soit de son travail. Avant que vous puissiez toucher 500 $, les parties doivent conclure un accord écrit. Vous risquez de perdre du temps et de l'argent en duplications inefficaces si vous ne disposez pas du bon processus et du bon flux de travail. Ce contrat doit également comporter des informations essentielles sur le prix et la facture.

Notez les exigences actuelles de votre client

Comprendre les besoins de votre client est un élément essentiel du processus d'accueil. Les ressources disponibles varieront en fonction des besoins du client. Une fois que vous connaissez ses forces et ses faiblesses, vous pouvez élaborer une stratégie pour y répondre.

Dressez une liste des atouts actuels de votre client et des possibilités d'amélioration. C'est un moyen essentiel pour le consommateur de vous considérer comme une autorité en la matière.

Saviez-vous que vous pouvez automatiser la distribution de vos enquêtes clients à l'aide de ProcessMaker ?

Commencer à travailler sur les projets du client

Enfin, une fois que vous avez obtenu toutes les informations nécessaires, vous pouvez transférer la gestion à votre nouvelle équipe. Pour favoriser une relation de travail efficace, le principal point de contact doit avoir des caractéristiques spécifiques avec le client.

Invitez l'équipe du client à une réunion et partagez avec elle les informations suivantes :

  • Un résumé du projet
  • Pourquoi et comment le client doit être satisfait de la conclusion du projet
  • La chronologie des événements
  • Toute information pertinente sur le consommateur
  • Exigences pour l'achèvement du projet

En outre, il est essentiel de discuter de toute correspondance antérieure, car se répéter aux autres membres du cabinet peut agacer le client.

Préparer un discours pour un pré-projet

Il est essentiel que l'appel de lancement soit couronné de succès pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et dispose des informations nécessaires. L'opinion de votre client sur l'ensemble de votre personnel, et pas seulement sur vous, doit être favorable. Assurez-vous que votre équipe a accès aux informations et aux ressources essentielles pour mener à bien le projet dans les délais et le budget impartis. En outre, permettez au nouveau consommateur de communiquer ses objectifs et ses attentes en profondeur au cours de son interaction avec vous.

Offrez à vos nouveaux clients un témoignage de votre reconnaissance.

Veillez à ce que le client reçoive un kit de bienvenue après votre première rencontre. C'est un excellent moment pour éduquer et valider le choix d'achat de votre consommateur. Avec un peu d'effort, vous pouvez réaliser une expérience d'accueil mémorable pour le client afin de le fidéliser. Votre cadeau de bienvenue peut être une combinaison de produits numériques et tangibles.

Contrôle après le premier mois

Si votre client a des questions ou des préoccupations, c'est le moment idéal pour y répondre et recueillir ses commentaires. Profitez de cet appel de contrôle pour montrer à quel point vous respectez l'entreprise de votre client. Préparez une liste de questions pertinentes et un résumé de tous les travaux effectués au cours des 30 derniers jours. Vous devez conclure l'appel téléphonique en assurant que votre client a fait le bon choix en faisant affaire avec votre entreprise. 

En outre, un appel téléphonique de suivi est également une excellente occasion de leur rappeler gentiment de fournir toute information supplémentaire ou tout document qu'ils n'ont pas encore envoyé. Un message peut se perdre dans leur boîte de réception ou ne pas être pris en compte.

Automatiser le processus d'embarquement

Avec des processus d'onboarding manuels, il peut être difficile, voire impossible, de collecter et d'exploiter les données pour obtenir des informations exploitables. L'automatisation de l'onboarding permet de suivre facilement le parcours de chaque nouveau client en temps réel. Cela renforce la responsabilité, réduit les erreurs et fournit à la direction des informations précieuses pour améliorer le processus d'onboarding.

Embarquement des clients avec ProcessMaker

Lorsque vous lancez le processus d'accueil des clients, testez vos processus pour en déterminer l'efficacité. Un workflow bien conçu est essentiel à la réussite de votre processus d'onboarding des clients. ProcessMaker peut vous aider dans ce cas. ProcessMaker vous aide dans le processus d'accueil des clients à chaque étape. De plus, vous pouvez adapter votre technique et renforcer les points faibles en fonction des commentaires des clients et des indicateurs clés de performance.

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