Créer un processus d'intégration réussi pour les clients

Katherine Manning 25 septembre 2020 Processus de flux de travail

processus d'embarquement des clients

Deux des principales raisons pour lesquelles les clients partent chez vos concurrents sont soit qu'ils ne trouvent pas de pertinence à vos produits et services, soit qu'ils en comprennent la valeur. Pourtant, avec un processus d'intégration adéquat, vous pouvez résoudre ces deux problèmes de fidélité des consommateurs. Il n'y a aucun doute que votre produit répond à une demande. Cependant, les clients attendent des conseils au début de leur démarche - c'est à vous de leur offrir une assistance pendant le processus d'intégration. 

Plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ? L'astuce consiste à faire en sorte que l'expérience du client soit aussi satisfaisante que vos produits et à tenir vos promesses commerciales. L'objectif est d'éliminer toute friction entre le point de contact initial du client et l'après-achat.

Nous savons que cela peut être difficile, c'est pourquoi nous avons créé ce guide définitif sur le processus d'embarquement des clients afin que vous puissiez l'intégrer à l'avenir.

Qu'est-ce qu'un processus d'embarquement d'un client ?

Le processus d'intégration d'un client fait référence au processus que vous utilisez pour assimiler de nouveaux clients. Il s'agit de votre approche pour définir le fonctionnement de vos produits et services, la manière dont les consommateurs peuvent en tirer profit, et la manière dont vous interagissez avec vos clients. En fait, c'est un aspect essentiel de vos protocoles de service et d'expérience client. En ce qui concerne le voyage du client, l'embarquement est une première étape cruciale. La façon dont vous mettez en œuvre ce processus peut déboucher sur une relation à long terme et mutuellement bénéfique. 

Bien que la durée puisse varier en fonction du produit ou du service. Par exemple, si votre entreprise propose un essai gratuit de 7 jours, le processus de développement - faire en sorte que les nouveaux utilisateurs se familiarisent avec votre produit - peut prendre plus de temps. 

Le meilleur processus d'intégration des clients passe par des tutoriels accessibles et conviviaux, une assistance illimitée et même des étapes de célébration lorsqu'un client montre les avantages de l'utilisation de votre solution.

L'embarquement des clients est-il vraiment si important ?

En un mot, oui. La manière dont vous choisissez de vous engager auprès de vos nouveaux clients déterminera les attentes en matière de relation continue. Si elle est bien faite, elle peut contribuer à réduire le chiffre d'affaires et à augmenter la valeur globale de la vie du client (VLT). Beaucoup les entreprises peuvent perdre jusqu'à 75 % de leurs nouveaux clients au cours de la première semaine. En outre, jusqu'à 60% de vos prospects à l'essai gratuit ne reviennent jamais pour faire un achat. Pour les recettes courantes, la voie la plus rentable est celle des clients existants. Sans oublier que vos fans peuvent faire du marketing gratuit. En outre, vous pouvez réduire les coûts d'acquisition lorsque vous fidélisez vos clients et renforcer la croissance de votre entreprise.

Toutes choses étant égales par ailleurs, ce qui distingue votre entreprise, c'est la création d'un processus positif d'intégration du client avant et après la vente. Lorsque vos processus d'accueil sont bien organisés et que les tâches répétitives sont automatisées de manière intelligente, vous bénéficiez également d'une plus grande satisfaction des employés. Vous soulagez vos employés pour qu'ils deviennent plus productifs et aient plus de temps pour se concentrer sur des interactions personnalisées.  

Étapes de la création d'un processus d'embarquement des clients

Automatisation de la procédure d'embarquement des clients

Vous ne construirez pas une campagne sans avoir d'abord créé une stratégie ; sinon, vous risquez un marketing désordonné et inefficace.

Pour renforcer l'efficacité de votre processus d'embarquement des clients, commencez par un objectif et une stratégie pour y parvenir. Lorsque vous commencerez à recevoir des commentaires de vos clients, vous pourrez affiner vos processus. Concentrez-vous sur ces trois objectifs :

  • Déterminez comment amener vos clients à utiliser votre produit ou service plus d'une fois au cours de la première semaine.
  • Apporter une valeur indispensable.
  • Créer un modèle d'utilisation.

Si vous proposez une expérience omnicanal, traitez chaque interaction de manière holistique. Faites en sorte que chaque interaction, et chaque point de contact, comptent. Continuez à lire pour voir comment :

Apprenez à connaître votre client

Si vous ne l'avez pas encore fait, il est temps de créer plusieurs personnages d'acheteurs qui correspondent à votre public cible. Comprenez leurs difficultés et leurs défis, ainsi que les solutions qu'ils préfèrent.

Gérer les attentes

Au cours de votre processus de vente, expliquez les facteurs de qualification et réitérez la valeur de votre produit et service. Informez vos clients de tout défi potentiel en cours de route. Ainsi, ils seront plus enclins à s'en tenir à votre proposition plutôt que d'abandonner.

Démontrer la valeur

Vous en savez plus sur votre produit et votre service que n'importe lequel de vos clients. Il vous appartient de transmettre constamment la valeur de votre produit. Donnez-leur des exemples pertinents de la manière dont votre solution répondra à leurs problèmes.

Maintenir les lignes de communication ouvertes

Le message de bienvenue n'est qu'un début. Poursuivez les interactions avec des guides et des tutoriels utiles. Une fois que vos clients auront pris conscience de la valeur de votre offre, ils s'inscriront eux-mêmes aux offres et aux tutoriels.

Aller plus loin

Votre objectif est d'impressionner vos clients au point qu'ils ne puissent s'empêcher de partager leurs expériences positives avec les autres.

Suivez votre succès

L'affinement du processus d'embarquement de vos clients doit être un effort continu. Continuez à recueillir les commentaires des clients, à repérer les obstacles et à surveiller vos indicateurs clés de performance (KPI), afin de savoir où apporter des améliorations.

En plus de tous les conseils ci-dessus, essayez de personnaliser l'expérience du client. Considérez chaque client comme unique. Plus vous pourrez personnaliser votre solution pour répondre à leurs besoins, plus vos clients seront fidèles. Partagez les informations de manière sélective afin de ne pas submerger vos destinataires. Soyez clair dans vos instructions. Guidez votre client à chaque étape du voyage. Offrez-lui votre soutien lorsqu'il rencontre un obstacle. Ensuite, célébrez et reconnaissez chaque étape importante. 

Mettre en place le processus d'embarquement du client

Pour faire participer vos clients, vous devez offrir les bonnes ressources à chaque étape. Voici les étapes de base :

Courriel de bienvenue

Félicitez-les pour leur nouvel achat, exprimez votre enthousiasme et montrez votre gratitude pour avoir choisi votre solution.

Salutations

Il peut s'agir d'un message déclenché par la première connexion. Il doit également comprendre un guide ou un tutoriel pour la configuration. La bonne nouvelle, c'est que cela peut être automatisé.

Détails du produit

Fournir un assistant de configuration, mais le proposer en option. Et, soyez bref mais clair.

Les flous en vedette

Ajoutez des flous détaillant les caractéristiques et les avantages de vos produits et services pour tenir vos nouveaux clients informés.

Leur donner accès à une base de connaissances

Il peut s'agir d'une page de FAQ et d'un portail vers des documents relatifs à leur solution. Grâce à une base de connaissances, vos clients n'auront pas à chercher ailleurs les réponses à leurs questions.

Check-in

Vous voulez que vos nouveaux clients sentent que vous vous souciez de leur voyage d'embarquement. Cela devrait être une bonne pratique dans tous vos efforts de marketing et d'expérience client.

Célébrer

Maintenez l'enthousiasme en célébrant chaque étape importante par des alertes intégrées à l'application ou par un appel téléphonique ou un courriel de félicitations. Donnez à vos clients le sentiment que vous vous souciez de leur réussite.

Exemples de processus d'embarquement des clients

Examinons quelques processus d'embarquement des clients :

  • Tutoriels et visites guidées en direct et animés. 
  • Enquêtes pour comprendre comment votre client prévoit d'utiliser votre solution.
  • Courriels de bienvenue automatisés.
  • Enregistrement automatisé.
  • Automatiser les messages texte.
  • Vidéos "Pour commencer".
  • Maintenance et assistance illimitée.

Vous voulez également garder un œil sur ces mesures clés :

  • Valeur à vie du client (VLT)
  • Taux de résiliation
  • Rétention
  • Net Promoter Score (NPS) : la probabilité que vos clients recommandent votre solution à d'autres.

Assurez-vous que vos équipes de marketing, de vente et de service clientèle sont en phase avec les objectifs d'intégration de vos clients. Vous voyez, le processus commence la première fois qu'un prospect interagit avec votre marque. De plus, chaque point de contact est une occasion d'améliorer votre expérience d'intégration.

Selon les recherches de l Harvard Business Review, de nombreuses entreprises perdent 50 % de leurs clients dans les cinq ans en raison d'un service à la clientèle insuffisant. La leçon à tirer est de commencer tôt, d'être préparé et d'être suffisamment flexible pour répondre à toutes les questions et préoccupations des clients.

Se mettre sur la même longueur d'onde

Une fois que vous avez fixé vos objectifs et les paramètres de votre réussite, l'élément le plus important est de vous mettre sur la même longueur d'onde que votre client. Comment y parvenir ? En communiquant clairement avec votre client sur les services que vous allez lui fournir, sur la manière dont vous allez les fournir et sur le délai dans lequel vous allez le faire. Lorsque les attentes sont claires, il est beaucoup plus facile de rester en phase avec votre client. Alors, ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. 

L'embarquement ne doit pas être confondu avec la vente. Ce que vous essayez de faire, c'est de comprendre les besoins de votre client et de lui proposer des solutions pertinentes. En répondant aux attentes du client, vous créez un climat de confiance. Et vos clients se sentiront plus à l'aise pour vous faire part de leurs réactions. Même dans l'exemple d'un essai gratuit, tant que vous pouvez inciter le client à effectuer un achat, son essai gratuit offre la possibilité d'en tirer immédiatement profit. 

Dernière réflexion

Automatisation des flux de travail et plate-forme DPA

Il est essentiel de réussir à embarquer vos clients, qu'ils utilisent ou non votre solution. Si cela est mal fait, vos clients risquent de rechercher les offres de votre concurrent. Il est également utile d'intégrer une solution automatisée éprouvée pour faciliter le déploiement des processus d'intégration de vos clients - des courriels automatisés aux suivis automatisés. Utilisez Processmaker pour automatiser et lancer le processus d'intégration de votre client et suivre le parcours de l'acheteur du début à la fin. 

Découvrez comment Processmaker peut optimiser votre stratégie d'embarquement des clients, dès aujourd'hui.

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