Le problème
La Surintendance du service national d'assainissement (SUNASS, pour ses initiales espagnoles) fournit des informations et un soutien informatique aux entreprises qui fournissent des services d'eau et d'assainissement au Pérou. L'organisation devait rapidement améliorer la gestion des technologies de l'information, car les utilisateurs avaient le sentiment qu'on ne répondait pas à leurs demandes en temps voulu. Les processus de soutien technique étaient incohérents et variaient à chaque niveau de gestion de l'organisation. Les processus de soutien technique existants et les ressources du service d'assistance ne filtraient pas et n'organisaient pas les besoins des utilisateurs en fonction de la capacité du système. Les informations relatives aux demandes de service, y compris les mesures prises et l'état d'une demande, ne faisaient pas l'objet d'un suivi efficace.
- Nombreux appels téléphoniques nécessaires pour déterminer le statut des demandes
- Un manque de contrôle dans l'attribution des emplois et des tâches qui, dans certains cas, a généré une surcharge.
- Retard d'approbation, ce qui entraîne un engorgement des tâches en suspens au bureau des superviseurs
- Difficulté à suivre les demandes sur papier et par téléphone
- Difficulté à gérer les performances du support technique étant donné le manque d'informations sur les statistiques.
- Retards dans le temps de réponse aux demandes.
La solution
La mise en place de ProcessMaker a établi une structure qui a permis à SUNASS d'établir des processus cohérents et mesurables. Ces processus couvraient la fourniture de base du soutien technique, l'affectation du personnel pour répondre aux charges de travail des demandes et la gestion des équipements (affectation du personnel de soutien, emplacement des équipements, retour des équipements). Des processus internes ont également été établis pour améliorer les performances. Le personnel de soutien pouvait demander une formation sur l'utilisation des systèmes d'exploitation, des logiciels de bureautique, des logiciels de développement interne, ainsi que des applications de courrier électronique et d'Internet. Le personnel pouvait également faire des demandes d'assistance interne pour améliorer les systèmes internes. Certains processus dépassaient les limites des services. Par exemple, le responsable des ressources humaines serait désormais en mesure de contrôler l'accès aux systèmes et aux équipements en fonction de son statut d'emploi.
ProcessMaker a automatisé les demandes externes et internes pour soutenir les processus nouvellement établis. L'utilisateur ou les techniciens de support peuvent soumettre de nouvelles demandes au système, ce qui déclenche l'attribution d'un numéro de dossier à des fins de suivi. Le personnel de support recevait automatiquement les demandes de support et pouvait facilement vérifier le statut des cas en attente dans une boîte de réception basée sur le Web, assurant ainsi un service plus rapide. Les règles de gestion et la logique définies dans ProcessMaker ont permis d'attribuer automatiquement les demandes au personnel en fonction du type de demande et des compétences du personnel disponible. Trois niveaux de support ont été établis, et le flux de travail initié par ProcessMaker dépendait du niveau d'urgence de la demande. Au niveau le plus élevé, qui nécessite un contact avec des experts et des fournisseurs externes, ProcessMaker fournit une liste d'experts à consulter pour répondre à la demande. Les demandes d'équipement internes ont été gérées par ProcessMaker et l'intégration avec la base de données d'équité SUNASS.
La valeur créée
- Un meilleur contrôle des logiciels de gestion des flux de travail grâce à l'outil de gestion ProcessMaker qui offre une plus grande visibilité.
- Plus d'enregistrement des données de base qui pourraient être utilisées pour mesurer la performance du support technique.
- Moins de papier là où il était nécessaire auparavant pour les processus. Toute documentation sur papier ne sera générée que lorsqu'elle sera nécessaire pour le respect des règles et règlements.
- Une diminution du temps de traitement des dossiers maintenant que, grâce à ProcessMaker, un problème est classé dès qu'il est enregistré ; les dossiers sont immédiatement attribués et l'évolution du dossier est suivie.
