Problème
La Surintendance du service national d'assainissement (SUNASS, pour ses initiales espagnoles) fournit des informations et un soutien informatique aux entreprises qui fournissent des services d'eau et d'assainissement au Pérou. L'organisation devait rapidement améliorer la gestion des technologies de l'information, car les utilisateurs avaient le sentiment qu'on ne répondait pas à leurs demandes en temps voulu. Les processus de soutien technique étaient incohérents et variaient à chaque niveau de gestion de l'organisation. Les processus de soutien technique existants et les ressources du service d'assistance ne filtraient pas et n'organisaient pas les besoins des utilisateurs en fonction de la capacité du système. Les informations relatives aux demandes de service, y compris les mesures prises et l'état d'une demande, ne faisaient pas l'objet d'un suivi efficace.- Nombreux appels téléphoniques nécessaires pour déterminer le statut des demandes
- Un manque de contrôle dans l'attribution des emplois et des tâches qui, dans certains cas, a généré une surcharge.
- Retard d'approbation, ce qui entraîne un engorgement des tâches en suspens au bureau des superviseurs
- Difficulté à suivre les demandes sur papier et par téléphone
- Difficulté à gérer les performances du support technique étant donné le manque d'informations sur les statistiques.
- Retards dans le temps de réponse aux demandes.
Solution
La mise en œuvre de ProcessMaker a établi une structure qui a permis à SUNASS d'établir des processus cohérents et mesurables. Ces processus couvraient la prestation de base du soutien technique, l'affectation du personnel pour répondre à la charge de travail des demandes, et la gestion de l'équipement (affectation au personnel de soutien, localisation de l'équipement, retour de l'équipement). Des processus internes ont également été établis pour améliorer les performances. Le personnel d'assistance pouvait demander une formation sur l'utilisation des systèmes d'exploitation, des logiciels de bureautique, des logiciels de développement interne, ainsi que sur les applications de courrier électronique et Internet. Le personnel pouvait également faire des demandes de support interne pour améliorer les systèmes internes. Certains processus dépassent les frontières des départements. Par exemple, le responsable des ressources humaines pourrait désormais contrôler l'accès des systèmes aux équipements en fonction de leur statut professionnel. ProcessMaker a automatisé les demandes externes et internes pour soutenir les processus nouvellement établis. L'utilisateur ou les techniciens d'assistance pouvaient soumettre de nouvelles demandes au système, qui déclenchait un numéro de dossier à des fins de suivi. Le personnel d'assistance recevait automatiquement les demandes d'assistance et pouvait facilement vérifier l'état des cas en attente dans une boîte de réception basée sur le Web, ce qui garantissait un service plus rapide. Règles commerciales et la logique définie dans ProcessMaker, a attribué automatiquement les demandes au personnel en fonction du type de demande et des compétences du personnel disponible. Trois niveaux de soutien ont été établis, et le flux de travail que ProcessMaker a lancé dépendait du niveau d'urgence de la demande. Au niveau le plus élevé, qui nécessitait un contact avec des experts et des fournisseurs externes, ProcessMaker fournissait une liste d'experts à consulter pour répondre à la demande. Les demandes d'équipement internes étaient gérées par ProcessMaker et par l'intégration avec la base de données d'équité de SUNASS.La valeur créée
- Un meilleur contrôle des logiciels de gestion des flux de travail grâce à l'outil de gestion ProcessMaker qui offre une plus grande visibilité.
- Plus d'enregistrement des données de base qui pourraient être utilisées pour mesurer la performance du support technique.
- Moins de papier là où il était nécessaire auparavant pour les processus. Toute documentation sur papier ne sera générée que lorsqu'elle sera nécessaire pour le respect des règles et règlements.
- Une diminution du temps de traitement des dossiers maintenant que, grâce à ProcessMaker, un problème est classé dès qu'il est enregistré ; les dossiers sont immédiatement attribués et l'évolution du dossier est suivie.
