Problema
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) proporciona información y apoyo informático a las empresas que prestan servicios de agua y saneamiento en el Perú. La organización necesitaba mejorar rápidamente la gestión de la tecnología de la información, ya que los usuarios consideraban que sus solicitudes no eran atendidas a tiempo. Los procesos de apoyo técnico eran incoherentes y variaban en cada uno de los niveles de gestión de la organización. Los procesos de apoyo técnico y los recursos del servicio de asistencia técnica existentes no filtraban y organizaban las necesidades de los usuarios en función de la capacidad del sistema. No se hacía un seguimiento eficiente de la información relativa a las solicitudes de servicios, incluidas las medidas adoptadas y el estado de una solicitud.- Se requieren muchas llamadas telefónicas para determinar el estado de las solicitudes
- Una falta de control en la asignación de trabajos y tareas que, en algunos casos, generaba una sobrecarga.
- El atraso en la aprobación, resulta en un cuello de botella de tareas pendientes en el escritorio de los supervisores
- Dificultad para seguir las solicitudes en papel y por teléfono
- Dificultad para gestionar el rendimiento del apoyo técnico, dado que faltaba información sobre las estadísticas.
- Retrasos en el tiempo de respuesta de la solicitud.
Solución
La implantación de ProcessMaker estableció una estructura que permitió a la SUNASS establecer procesos coherentes y mensurables. Estos procesos abarcaban la prestación básica de asistencia técnica, la asignación de personal para satisfacer las cargas de trabajo de las solicitudes y la gestión de los equipos (asignación al personal de asistencia, ubicación de los equipos, devolución de los equipos). También se establecieron procesos internos para mejorar el rendimiento. El personal de apoyo podía solicitar formación sobre el uso de sistemas operativos, programas ofimáticos, programas de desarrollo interno y aplicaciones de correo electrónico e Internet. El personal también podía hacer peticiones de apoyo interno para mejorar los sistemas internos. Algunos procesos traspasaban los límites de los departamentos. Por ejemplo, el responsable de Recursos Humanos podría ahora controlar el acceso a los sistemas de los equipos en función de su situación laboral. ProcessMaker automatizó tanto las solicitudes externas como las internas para dar soporte a los procesos recién establecidos. Tanto el usuario como los técnicos de soporte podían enviar nuevas solicitudes al sistema, que activaba un número de caso a efectos de seguimiento. El personal de soporte recibía automáticamente las solicitudes de asistencia y podía comprobar fácilmente el estado de los casos pendientes en una bandeja de entrada basada en Web, lo que garantizaba un servicio más rápido. Normas empresariales y la lógica definida en ProcessMaker, asignaba automáticamente las solicitudes al personal en función del tipo de solicitud y del conjunto de competencias del personal disponible. Se establecieron tres niveles de asistencia, y el flujo de trabajo que ProcessMaker iniciaba dependía del nivel de urgencia de la solicitud. En el nivel más alto, que requería el contacto con expertos y proveedores externos, ProcessMaker proporcionaba una lista de expertos sugeridos a los que consultar en relación con la solicitud. Las solicitudes internas de equipamiento se gestionaban mediante ProcessMaker y la integración con la base de datos de recursos propios de la SUNASS.El valor creado
- Mayor control sobre el software de flujo de trabajo gracias a la herramienta de gestión de ProcessMaker que proporciona una mayor visibilidad.
- Más registro de datos básicos que podrían utilizarse para medir el rendimiento del apoyo técnico.
- Menos uso de papel donde antes había sido necesario para los procesos. Cualquier documentación en papel sólo se generaría cuando fuera necesario para el cumplimiento de las normas y reglamentos.
- Una disminución en el tiempo de servicio del caso ahora que, con ProcessMaker, un problema se clasificaría tan pronto como se registrara; los casos se asignarían inmediatamente y se seguiría el progreso del caso.
