Das Problem
Die Nationale Sanitärbehörde (SUNASS, spanische Abkürzung) bietet Unternehmen, die in Peru Wasser- und Sanitärdienstleistungen anbieten, informationstechnische Unterstützung. Die Organisation musste die Verwaltung der Informationstechnologie rasch verbessern, da die Benutzer den Eindruck hatten, dass ihre Anfragen nicht rechtzeitig beantwortet wurden. Die Prozesse der technischen Unterstützung waren uneinheitlich und variierten auf den einzelnen Managementebenen der Organisation. Die bestehenden technischen Support-Prozesse und Helpdesk-Ressourcen filterten und organisierten die Benutzeranforderungen nicht nach der Systemkapazität. Die Informationen zu Serviceanfragen, einschließlich der unternommenen Schritte und des Status einer Anfrage, wurden nicht effizient verfolgt.
- Viele Telefonate erforderlich, um den Status von Anträgen zu ermitteln
- Mangelnde Kontrolle bei der Zuweisung von Aufträgen und Aufgaben, was in einigen Fällen zu einer Überlastung führte.
- Rückstand bei der Genehmigung, was zu einem Engpass an ausstehenden Aufgaben auf dem Schreibtisch des Vorgesetzten führt
- Schwierigkeiten bei der Bearbeitung papiergebundener und telefonischer Anfragen
- Schwierigkeiten bei der Verwaltung der Leistungen des technischen Kundendienstes, da es an statistischen Informationen fehlte.
- Verzögerungen bei der Antwortzeit auf Anfragen.
Die Lösung
Mit der Einführung von ProcessMaker wurde eine Struktur geschaffen, die es SUNASS ermöglichte, konsistente, messbare Prozesse zu etablieren. Diese Prozesse umfassten die grundsätzliche Bereitstellung von technischem Support, die Zuteilung von Personal zur Bewältigung des Arbeitsaufkommens bei Anfragen und die Verwaltung von Ausrüstung (Zuweisung von Supportpersonal, Standort der Ausrüstung, Rückgabe der Ausrüstung). Es wurden auch interne Prozesse zur Leistungsverbesserung eingeführt. Die Support-Mitarbeiter konnten Schulungen für die Verwendung von Betriebssystemen, Bürosoftware, interner Entwicklungssoftware sowie E-Mail- und Internet-Anwendungen anfordern. Die Mitarbeiter konnten auch interne Supportanfragen zur Verbesserung interner Systeme stellen. Einige Prozesse waren abteilungsübergreifend. Beispielsweise kann der Leiter der Personalabteilung nun den Zugang zu den Systemen für die Mitarbeiter je nach deren Beschäftigungsstatus kontrollieren.
ProcessMaker automatisierte sowohl externe als auch interne Anfragen zur Unterstützung der neu eingerichteten Prozesse. Entweder der Benutzer oder die Support-Techniker konnten neue Anfragen an das System übermitteln, wodurch eine Fallnummer zur Nachverfolgung vergeben wurde. Die Support-Mitarbeiter erhielten die Support-Anforderungen automatisch und konnten den Status der anhängigen Fälle einfach in einem webbasierten Posteingang überprüfen, was einen schnelleren Service sicherstellte. Geschäftsregeln und Logik, die in ProcessMaker definiert wurden, wiesen die Anfragen automatisch den Mitarbeitern zu, je nach Art der Anfrage und den Fähigkeiten der verfügbaren Mitarbeiter. Es wurden drei Support-Stufen eingerichtet, und der von ProcessMaker eingeleitete Workflow richtete sich nach der Dringlichkeit der Anfrage. Auf der höchsten Stufe, die den Kontakt mit Experten und externen Anbietern erforderte, stellte ProcessMaker eine Liste mit vorgeschlagenen Experten zur Verfügung, die für die Anfrage konsultiert werden konnten. Interne Ausstattungsanfragen wurden über ProcessMaker und die Integration mit der SUNASS-Beteiligungsdatenbank verwaltet.
Der geschaffene Wert
- Bessere Kontrolle über die Workflow-Software dank des Management-Tools von ProcessMaker, das für mehr Transparenz sorgt.
- Stärkere Erfassung von Basisdaten, die zur Messung der Leistung der technischen Unterstützung verwendet werden könnten.
- Weniger Papierverbrauch, wo dies früher für die Prozesse notwendig war. Dokumentationen auf Papier werden nur noch dann erstellt, wenn sie für die Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen erforderlich sind.
- Verkürzung der Bearbeitungszeit von Fällen, da ein Problem mit ProcessMaker sofort nach der Registrierung klassifiziert wird, Fälle sofort zugewiesen werden und der Fortschritt des Falls verfolgt werden kann.
