Pourquoi les organisations souffrent du manque de visibilité des processus
L'automatisation des processus numériques (DPA) est un élément clé d'une transformation numérique réussie. Les organisations de tous les secteurs dépendent fortement de cette technologie - en fait, les analystes estiment que les organisations dépensent 12,7 milliards de dollars par an sur les initiatives d'automatisation. Mais pour de nombreuses entreprises, il manque un ingrédient clé de la réussite : une stratégie de visibilité des processus hermétique.
Alors que l'automatisation des processus numériques est un moyen puissant de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité, la pratique n'a de succès que dans la mesure où elle s'accompagne d'une stratégie d'information. De nombreuses organisations continuent de recourir à des tactiques de reporting manuelles, comme les feuilles de calcul et autres techniques ad hoc. Ce manque de vision stratégique peut avoir un impact négatif sur vos efforts de transformation numérique.
Voici cinq façons dont une mauvaise visibilité peut faire des ravages dans la stratégie d'automatisation des processus d'une organisation :
Des objectifs ou des indicateurs de performance clés (KPI) inexacts
La tendance moderne des "grosses données" a créé un tourbillon d'informations, ce qui fait qu'il est facile de tomber dans le trou du lapin des données. Avoir accès à trop d'informations est presque aussi mauvais que de ne pas en avoir assez. Le résultat ? De nombreuses organisations ont accès à des analyses, mais elles ne parviennent pas à se concentrer sur les bonnes informations.
Assurez-vous que les indicateurs clés de performance (KPI) de votre stratégie de suivi des processus se rapportent à des objectifs généraux spécifiques. Les tableaux de bord en temps réel peuvent réduire le déluge de données en analyses précises et exploitables. Par exemple, "mieux gérer les appels au service clientèle" est un objectif insaisissable. En créant des objectifs concrets liés à des mesures spécifiques comme "atteindre une moyenne de 3 minutes par client pour les appels entrants au service clientèle", vous pouvez suivre les mesures de processus qui ont le plus d'impact sur les résultats de votre organisation.
Retard dans la transmission des rapports
De nombreuses organisations s'appuient encore sur des rapports hebdomadaires, mensuels ou trimestriels pour guider leur prise de décision. À cette époque, les petites questions ont fait boule de neige et sont devenues des problèmes importants.
Prenons par exemple le cas d'un professionnel de la banque qui établit un rapport mensuel des clients ayant abandonné une demande d'ouverture de compte en ligne. S'il ne le consulte qu'une fois tous les 30 jours, il pourrait facilement passer à côté de la raison de la chute précipitée du nombre de nouveaux clients. Une visibilité en temps réel des processus liés à cette application les alerterait immédiatement d'un problème potentiel - comme un bouton cassé ou un champ de formulaire mal connecté - afin qu'ils puissent intervenir avant une catastrophe potentielle.
Compléments analogues aux processus automatisés
Des processus interrompus ou inefficaces ralentissent la productivité et entraînent une importante perte de revenus. Une visibilité claire et nette de vos processus organisationnels met en évidence les lacunes éventuelles. Souvent, les employés complètent une étape brisée d'une automatisation par leurs propres activités analogues. Ce qui aurait été une tâche rapide est remplacé par des chaînes d'e-mails sinueuses, des calculs manuels ou une course effrénée pour retrouver des informations. Sans plan stratégique, il est impossible de savoir où se situent ces fuites de temps.
Des ressources mal allouées
Des informations précises sur les performances des processus permettent aux gestionnaires de prendre des décisions en matière de personnel en se basant sur les tendances historiques. Par exemple, une société de cartes de crédit peut ajouter du personnel à son équipe de soutien pendant les périodes de forte activité comme les vacances. Sans une bonne visibilité des statistiques telles que le nombre d'appels entrants ou le temps moyen passé par client, les responsables ne peuvent pas allouer le bon nombre de ressources nécessaires pour maintenir la satisfaction des clients.
Augmentation du temps de formation des employés
Dans certains cas, l'absence de documentation sur le processus a un effet de retombée latent. Un employé à part entière peut compléter des processus inefficaces ou défaillants par une myriade de processus manuels non documentés. Une fois qu'ils quittent l'entreprise, ils laissent les autres employés se démener pour comprendre comment les choses ont été faites. Cette courbe d'apprentissage interne contribue à la montée en flèche des coûts de formation du nouveau personnel et fait reculer de plusieurs mois la productivité de l'entreprise.
En documentant correctement la façon dont les processus se déroulent dans votre organisation, vous pouvez facilement cartographier et surveiller la façon dont les employés assument leurs responsabilités. Les transferts de projets peuvent se dérouler de manière fluide entre les employés, ce qui garantit que votre organisation fonctionne toujours à plein régime.
L'automatisation des processus numériques n'est pas une stratégie de type "tout régler et tout oublier". Il s'agit d'une pratique permanente qui nécessite un contrôle et un réglage précis et constant. Les rapports manuels rendent presque impossible le suivi et l'optimisation des processus automatisés. Les équipes ont besoin d'une visibilité claire et nette de leurs activités de processus, comme des tableaux de bord en temps réel, l'analyse des journaux et un calendrier de reporting cohérent et stratégique. Sans cela, elles sont incapables de diagnostiquer correctement les goulets d'étranglement et de juger des performances globales.
