Qu'est-ce que la transformation numérique ?

Le monde bourdonne de technologies tape-à-l'œil et d'innovations numériques qui courtisent constamment les clients d'une entreprise à l'autre. Chaque fois qu'une entreprise lance une nouvelle fonctionnalité captivante, les clients attendent la même chose de chacune des autres entreprises avec lesquelles ils travaillent. Les expériences numériques de premier ordre sont devenues si courantes que les clients exigent désormais de toutes les entreprises avec lesquelles ils travaillent la convivialité élégante et audacieuse d'un iPhone, la personnalisation de Netflix et le traitement en un clic et à la vitesse de l'éclair d'Amazon. Ces changements font tous partie de la nouvelle frontière appelée "transformation numérique".

Une définition

La transformation numérique va au-delà d'une nouvelle application ou d'un simple transfert de la paperasse des classeurs trop remplis vers le nuage. C'est le processus de réimagination holistique chaque aspect de votre entreprise et en identifiant les possibilités offertes par les dernières technologies :

• Livrer des expériences engageantes et précieuses axées sur les besoins des clients
• Embrassez la collaboration au sein de votre organisation en éliminant les cloisonnements départementaux
• Augmenter la productivité des employés en éliminant les processus qui font perdre du temps
• Accroître la flexibilité de votre organisation afin qu'elle soit prête à tirer parti des nouvelles tendances et à faire face aux risques économiques et concurrentiels
• Atténuer le risque réglementaire en créant des politiques universelles à partir d'un point central
• Réduire le temps perdu en interne pour traiter les demandes des clients

De nombreuses industries pensent que la transformation numérique est réservée aux entreprises de haute technologie et de haute brillance comme Apple et Nike. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Les clients et les consommateurs s'attendent à des expériences bien huilées de la part des compagnies d'assurance, des prestataires de soins de santé, des infrastructures, des services juridiques, des banques, des agences gouvernementales, des éducateurs, etc. Les organisations qui ne parviennent pas à offrir le type d'expériences numériques auxquelles nous nous attendons jouent avec le feu - 97 % des clients interrogés disent qu'ils sont susceptibles d'abandonner une entreprise qui propose des expériences confuses, archaïques et qui prennent du temps. Comment votre entreprise peut-elle garder une longueur d'avance et lancer sa transformation numérique ?

Les avantages de la transformation numérique

Gagner du temps en automatisant les processus manuels

Un aspect important de la transformation numérique est l'automatisation des processus. En examinant votre feuille de route, vous pouvez identifier les étapes les plus lourdes du parcours de votre client. Les clients attendent-ils trop longtemps en attente avec votre équipe d'assistance ? Chatbots peut clarifier votre bureau d'assistance en répondant à des questions simples comme le statut de livraison et les changements de mot de passe. Votre équipe de vente perd-elle un temps précieux à copier et coller les données clients entre votre CRM et un contrat client ? L'automatisation peut libérer votre équipe de vente du travail manuel en utilisant un logiciel pour connecter les systèmes et remplir automatiquement les champs de données.

Obtenir une mine de données sur les clients

La compréhension de votre client est un élément essentiel de la réussite des entreprises modernes. La manière dont les entreprises recueillent des informations sur leurs clients peut varier. Des données de base comme la localisation et l'âge, les habitudes d'achat ou de navigation sur le site web, la manière dont les clients utilisent une application et les types de sujets des courriers électroniques qui suscitent l'intérêt d'un client. La plupart des entreprises disposent de centaines de milliers de mégaoctets de données au bout des doigts, mais les experts estiment que jusqu'à 80 % d'entre eux languissent et finissent par être gaspillés. Sans les bons systèmes en place, il est impossible d'y accéder ou d'en tirer profit. La transformation numérique aide votre équipe à rassembler et à compiler les bonnes données sur les clients et à les transformer en informations exploitables.

Favoriser la collaboration en brisant les cloisonnements organisationnels

Vous recherchez une information clé que vous vous souvenez avoir vue dans une présentation récente de l'entreprise. Vous parcourez donc les diapositives de la présentation, vous parcourez des centaines de cellules de tableur et vous fouillez dans de vieux courriels. Vous ne savez pas qui a créé le rapport que vous recherchez, alors au lieu de le contacter directement, vous laissez des dizaines de messages vocaux à plusieurs collègues. Si ces étapes vous semblent familières, vous n'êtes pas seul - les experts estiment que l'employé moyen passe près de deux heures par jour la recherche d'informations internes.

La transformation numérique fait tomber les murs de communication et de collaboration au sein de votre organisation pour révéler un nouveau niveau de transparence. En centralisant les informations clés, le personnel a un accès rapide à toutes les informations dont il a besoin, où qu'il se trouve dans le monde. En outre, la transformation numérique crée des flux de travail clairs pour chaque processus au sein de votre organisation, de sorte que le personnel sait qui est responsable de quoi. 

Fortifiez votre entreprise contre l'incertitude future

Presque du jour au lendemain, le coronavirus a changé le paysage des affaires et a révélé une crevasse dévastatrice entre les entreprises physiques et numériques. Les entreprises qui se reposent exclusivement sur les interactions en face à face et les visites en magasin ont perdu leur clientèle presque du jour au lendemain. Les organisations qui ignoraient auparavant les appels de transformation numérique ont reçu un réveil brutal. 

Les quarantaines et les mesures de sécurité publique ont rapidement fait taire tout doute sur l'importance d'une transformation numérique. Non préparées à la transition du jour au lendemain vers le travail à distance, de nombreuses organisations ont envoyé leurs employés dans des bureaux à domicile avec peu de plan ou de stratégie. Les entreprises comme les banques ont dû trouver des moyens de proposer rapidement des outils numériques en libre-service pour aider leurs communautés à demander des prêts PPP à la demande - et dans certains cas ces changements devaient se faire en quelques jours seulement.

C'est le moment de préparer votre entreprise à affronter la prochaine vague d'incertitude. En démarrant dès maintenant votre transformation numérique, vous pouvez immuniser votre entreprise contre les changements soudains. 

Créer une feuille de route pour la transformation numérique 

La perspective de lancer une nouvelle stratégie commerciale peut sembler être une bataille difficile, mais un plan d'action imperméable peut contribuer à apaiser ces frustrations. Des études révèlent que plus de la moitié des initiatives technologiques échouent simplement à cause d'une mauvaise planification, l'étape la plus importante est donc de commencer par une compréhension solide du but de votre transformation. Grâce à ces quatre étapes, vous pouvez préparer votre organisation avec une feuille de route puissante prête à faire avancer votre transformation numérique.

Identifiez votre vision directrice 

Tout d'abord, il est important de définir votre objectif final. Que cherche votre organisation à atteindre par votre transformation numérique ? Il est important d'adopter une vision globale de ce que la transformation signifie pour l'ensemble de votre entreprise, et pas seulement pour un département ou un projet particulier. Le concept de stratégie holistique n'est pas seulement pour le spectacle : Une étude a révélé que 70% des initiatives de transformation numérique en silo échouera. Une vision nouvelle et radicale permet d'obtenir le soutien et l'attention de tous les membres de l'organisation pour garantir que votre transformation numérique se maintienne.

Orientez toute l'attention de votre organisation sur l'expérience du client 

Interview ceux qui sont en première ligne de votre organisation. Votre équipe de vente, votre équipe de marketing et votre équipe de service clientèle sont probablement celles qui ont le plus d'interaction avec votre clientèle. Ils ont entendu les frustrations des clients lors des appels d'assistance et connaissent les tendances qui se dégagent de leur boîte de réception Twitter. Créez une liste complète des besoins des clients et des écarts et avantages concurrentiels.

La rapidité et l'efficacité de votre expérience client dépendent de votre capacité à rationaliser l'ensemble de vos processus. Asseyez-vous avec Membres de l'équipe de back-office comme la comptabilité, les achats et l'informatique. Identifier les goulots d'étranglement des processus qu'ils rencontrent. Par exemple, peu importe l'excellence de la conception de votre site web si un client doit téléphoner et laisser plusieurs messages pour accéder à sa dernière facture. La transformation numérique implique tous les points de contact qu'un client a avec votre entreprise, qu'ils soient directs ou indirects.

Identifiez les aspects de votre organisation qui ralentissent ou entravent le parcours idéal de votre client

Pour devenir une entreprise centrée sur le client, il ne suffit pas d'échanger un nouveau slogan. Chaque partie prenante de votre organisation doit adopter un nouvel état d'esprit entièrement axé sur l'expérience client ultime. Identifiez les processus internes clés qui doivent être modifiés pour répondre aux exigences de votre vision globale. 

Quelles technologies devrez-vous adopter ? Avez-vous besoin d'ajouter de nouveaux talents à votre équipe ? Quels sont les processus que vous devez réviser ? C'est ici que vous devez examiner en profondeur la façon dont vous menez actuellement vos activités afin de déterminer les domaines qui nécessitent les plus grands changements. 

Classer la valeur potentielle de chaque stratégie 

La rapidité avec laquelle vous pouvez traiter les factures ou envoyer des campagnes de courrier électronique personnalisées n'a que peu d'effet si elle ne fait pas bouger l'aiguille du plaisir et de la satisfaction des clients - et, en fin de compte, votre résultat. N'oubliez pas que les transformations numériques les plus réussies commencent par ce que les clients veulent réellement par opposition à ce que votre entreprise est en mesure d'offrir.

Exemples de transformations numériques de premier ordre

Des études montrent que les initiatives de transformation numérique s'ajouteront à un 2,3 billions de dollars de dépenses globales d'ici 2023. Quels sont les exemples concrets de la manière dont les entreprises de premier plan tirent parti de cette tendance lourde ?

• Pouvez-vous imaginer de demander à un compagnon de dîner s'il connaît le numéro de la compagnie de taxi locale ? Ou encore faire signe à un serveur pour lui demander l'adresse précise du restaurant ? Les sociétés de covoiturage ont transformé l'industrie du transport grâce à des outils numériques qui ont bouleversé l'expérience du client. 
• Des choix infinis semblent être une offre séduisante. Mais les clients n'ont pas vraiment envie de parcourir des catalogues de 1 000 pages ou toute la bibliothèque de spectacles sur Netflix. Grâce aux outils numériques, les entreprises peuvent proposer des listes ciblées de produits et de services conçus en fonction des comportements et des préférences de leurs clients, tout comme Netflix réduit le bruit en suggérant des programmes qu'ils savent que le client appréciera. 

Étude de cas Banregio

Certains secteurs sont plus exposés que d'autres aux risques réglementaires, les secteurs de la finance et de l'assurance arrivant en tête de liste. Banregio était enthousiaste à l'idée de lancer sa transformation numérique via une nouvelle application permettant aux clients de visualiser et de gérer leurs investissements depuis le confort de leur appareil mobile ou de leur tablette. Avec ProcessMaker comme partenaire technologique, Banregio a pu créer un écosystème interne où le personnel administratif pouvait facilement attribuer des règles en fonction de l'évolution de la réglementation, visualiser l'activité de l'application et contrôler rapidement les temps de réponse du service clientèle.

Étude de cas Adecco Columbia 

Le géant colombien de la technologie et des télécoms Adecco Colombie a identifié ses processus internes d'acheminement des tickets d'assistance des contractants comme un frein à la satisfaction des clients. Le personnel gérait les tickets par le biais de feuilles de calcul disparates et de chaînes de courrier électronique disjointes. En fin de compte, le temps de réponse était retardé et les informations manquaient de cohérence.

Chef de file Adecco Colombie transformation numérique était une nouvelle solution de flux de travail qui automatisait entièrement les tickets d'assistance aux clients. En retirant le processus des boîtes de réception individuelles et en le transférant dans un système d'assistance à part entière, l'équipe avait une visibilité totale sur chaque processus. Le nouveau système créé au sein de ProcessMaker a accéléré les temps de réponse et créé une nouvelle fidélité parmi les clients.

Éviter ces pièges de la transformation numérique 

Plus de 73% des initiatives de transformation numérique ne pas livrer la valeur-et nous ne voulons pas que le vôtre subisse le même sort. Voici trois pièges à éviter.

• Attribuer la propriété : Chaque étape de votre transformation doit impliquer un individu spécifique. Le simple fait d'attribuer la responsabilité au "service marketing" ne suffira pas - des feuilles de route claires prévoient des noms spécifiques pour renforcer l'appropriation et la transparence.
• Faites monter tout le monde à bord : Les vieilles habitudes ont la vie dure. En fait, le vieil adage est responsable de l'envoi de près de 70 % des les initiatives numériques à un stade précoce. C'est pourquoi il est important d'interroger toutes les parties prenantes lors de l'élaboration de votre feuille de route. L'implication de toute votre équipe augmente les enjeux en renforçant l'engagement personnel envers l'objectif global. Pour surmonter le glas de la résistance des employés, veillez à impliquer tout le monde dès le début.
• Communiquez correctement avec les clients : Bien sûr, vous pouvez lancer un portail en libre-service facile à utiliser et primé, mais à quoi bon si vous n'informez pas les clients de son existence ? Mais à quoi bon ne pas informer les clients de son existence ? De nombreux cafés mettent en place des paiements Apple Watch sans contact, mais sans affiches pour informer les clients de l'existence de cette technologie, il est peu probable qu'ils l'utilisent réellement. Créez un plan de communication avec vos clients qui soit solide comme le roc pour garantir la réussite de votre transformation numérique.

Ce n'est pas un secret : les transformations numériques efficaces augmentent la satisfaction des clients et entraînent des gains commerciaux importants. La tendance à la transformation numérique ne se limite pas aux entreprises à la mode qui adoptent une approche centrée sur le client et qui ont dépassé leurs objectifs commerciaux en 2018. Pourquoi ?

• Les expériences exceptionnelles augmentent les dépenses des clients : Les clients qui ont vécu une expérience exceptionnelle dépensent près de 1,5 fois plus que ceux qui ont vécu une expérience négative.
• Les expériences marquantes suscitent la loyauté : Ce n'est un secret pour personne : attirer de nouveaux clients coûte bien plus cher que de garder les clients actuels à bord. Sur 74% des clients s'en tiennent à un service d'abonnement pendant plus d'un an s'ils apprécient l'expérience.

Pour réussir la transformation numérique, il ne suffit pas d'exécuter quelques tâches et d'organiser quelques réunions générales. En travaillant en étroite collaboration avec les parties prenantes, le personnel et les clients, vous cimenterez votre transformation numérique dans le tissu éternel de votre organisation.