Por qué las organizaciones sufren por la falta de visibilidad del proceso
La automatización de los procesos digitales (DPA) es un componente clave para el éxito de la transformación digital. Las organizaciones de todas las industrias dependen en gran medida de esta tecnología; de hecho, los analistas estiman que las organizaciones gastan 12.700 millones de dólares al año sobre las iniciativas de automatización. Pero para muchas empresas, a la inversión le falta un ingrediente clave para el éxito: una estrategia de visibilidad de procesos herméticos.
Mientras que automatización de procesos digitales es una forma poderosa de reducir los costos y mejorar la eficiencia, la práctica sólo tiene tanto éxito como su estrategia de presentación de informes. Muchas organizaciones siguen recurriendo a tácticas de presentación de informes manuales como las hojas de cálculo y otras técnicas ad hoc. Esta falta de visión estratégica puede tener un impacto adverso en sus esfuerzos de transformación digital.
Aquí hay cinco formas en que una mala visibilidad puede causar estragos en la estrategia de automatización de procesos de una organización:
Metas inexactas o KPIs
La tendencia moderna de "grandes datos" ha creado un torbellino de información, facilitando la caída en la madriguera del conejo de los datos. Tener acceso a demasiada información es casi tan malo como no tener suficiente. ¿El resultado? Muchas organizaciones tienen acceso a la analítica, pero no se centran en la información correcta.
Asegúrese de que los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su estrategia de supervisión de procesos se relacionen con objetivos generales específicos. Los cuadros de mando en tiempo real pueden reducir el diluvio de datos a un análisis preciso y procesable. Por ejemplo, "hacer un mejor trabajo en la gestión de las llamadas de servicio al cliente" es un objetivo difícil de alcanzar. Al crear objetivos concretos vinculados a métricas específicas como "alcanzar un promedio de 3 minutos por cliente para las llamadas entrantes de servicio al cliente", puede rastrear las métricas del proceso que más afectan al resultado final de su organización.
Retraso en la presentación de informes
Muchas organizaciones todavía dependen de informes semanales, mensuales o trimestrales para orientar su toma de decisiones. En este momento, los pequeños asuntos se han convertido en problemas significativos.
Por ejemplo, consideremos a un profesional de la banca que compila un informe mensual de los clientes que abandonaron una solicitud de apertura de cuenta en línea. Si sólo lo vieran una vez cada 30 días, podrían fácilmente perder la razón detrás de una caída precipitada de nuevos clientes. La visibilidad en tiempo real de los procesos vinculados a esta aplicación les avisaría inmediatamente de un problema potencial -como un botón roto o un campo de formulario mal conectado- para que puedan intervenir antes de una posible catástrofe.
Suplementos analógicos de los procesos automatizados
Los procesos rotos o ineficaces ralentizan la productividad y crean una importante pérdida de ingresos. La visibilidad clara de sus procesos organizativos pone de relieve cualquier laguna. A menudo, los empleados complementan un paso roto en una automatización con sus propias actividades análogas. Lo que hubiera sido una tarea rápida se sustituye por cadenas de correo electrónico sinuosas, cálculos manuales o una búsqueda inútil para rastrear la información. Sin un plan estratégico, no hay forma de saber dónde se encuentran estas fugas de tiempo.
Recursos asignados incorrectamente
Los conocimientos precisos sobre el rendimiento de los procesos permiten a los administradores tomar decisiones sobre el personal basadas en tendencias históricas. Por ejemplo, una compañía de tarjetas de crédito puede añadir más personal a su equipo de apoyo durante las temporadas de alta concurrencia como las vacaciones. Sin una visibilidad adecuada de las estadísticas, como el número de llamadas entrantes o el tiempo medio de permanencia por cliente, los gerentes no pueden asignar el número adecuado de recursos necesarios para mantener la satisfacción de los clientes.
Aumento del tiempo de formación de los empleados
En algunos casos, la falta de documentación del proceso tiene un efecto latente de goteo. Un empleado integral puede complementar los procesos ineficaces o rotos con una miríada de procesos manuales no documentados. Una vez que salen de la compañía, dejan a otros empleados revolviéndose para tratar de averiguar cómo se hicieron las cosas. Esta curva de aprendizaje interno contribuye a un costo altísimo en la formación de nuevo personal y hace retroceder la productividad de la compañía por meses.
Al documentar adecuadamente cómo se mueven los procesos a través de su organización, usted puede fácilmente mapear y monitorear cómo los empleados manejan sus responsabilidades. Las transferencias de proyectos pueden moverse con fluidez entre los empleados, asegurando que su organización funcione siempre en todos los cilindros.
La automatización de los procesos digitales no es una estrategia de "ponerlo y olvidarlo". Es una práctica continua que requiere un monitoreo consistente y un ajuste. La presentación manual de informes hace que sea casi imposible rastrear y optimizar los procesos automatizados. Los equipos necesitan una visibilidad clara de la actividad de sus procesos, como tableros en tiempo real, análisis de registros y un programa de informes coherente y estratégico. Sin ello, no pueden diagnosticar correctamente los cuellos de botella y juzgar el rendimiento general.
