Que faut-il prendre en compte lors de la conception de flux bancaires pour l'expérience client

Cheyenne Noelle 9 janvier 2020 Banque Finance

la conception des flux bancaires

L'amélioration de l'expérience client (CX) est aujourd'hui la priorité numéro un des grandes banques. Parmi les 50 plus grandes banques internationales, trois sur quatre s'engagent aujourd'hui à transformer l'expérience client sous une forme ou une autre, selon McKinsey.

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les institutions financières adoptent massivement les technologies émergentes pour rester pertinentes et répondre aux nouvelles demandes des clients. Les questions relatives au cycle de vie des prêts, à la gestion des risques, à la conformité et à la gestion des comptes sont généralement confrontées à des goulets d'étranglement dans les flux de travail bancaires eux-mêmes. Logiciel de gestion intelligente des processus d'entreprise (iBPMS) offre une solution pour améliorer l'expérience client des banques aujourd'hui.

Ce billet de blog explore les cas d'utilisation de l'iBPMS dans la finance, l'automatisation des bureaux de la banque et les erreurs courantes lors de la mise en œuvre et de la conception des flux de travail bancaires, pour conclure par un résumé concernant la nécessité d'une transformation numérique.

À quoi ressemble l'iBPMS dans le domaine des finances ?

La tendance la plus répandue dans le secteur bancaire aujourd'hui est le passage au numérique. À une époque marquée par la commodité et la rapidité, les clients ne veulent pas perdre leur temps avec une banque qui ne leur offre pas une expérience client sans faille. Pour y parvenir, les banques se tournent vers l'iBPMS.

Le BPM est une discipline plus large qui implique l'amélioration continue des processus d'affaires dans une entreprise. En bref, c'est un état d'esprit. Lorsqu'il est appliqué par le biais de la technologie, le composant logiciel détient le pouvoir d'automatiser des processus commerciaux autrefois manuels, à forte intensité de main d'œuvre et sur support papier.

L'iBPMS numérise les flux de travail au sein de plusieurs départements de la banque, orchestrant l'harmonie entre les personnes, le travail et les systèmes sur une plate-forme logicielle centralisée. Comment l'iBPMS fait-il cela ? Dans la banque, ces plateformes cherchent à numériser le front, le milieu et les bureaux des institutions financières afin de créer une expérience client fluide.

Automatisation du front, du middle et du back office pour un meilleur CX


Les experts de la finance et de FinTech divisent généralement la banque en trois sections distinctes : le front, le middle et le back office. Le front office comprend les fonctions de contact avec les clients, les ventes, la recherche et le négoce. Le middle office comprend des personnes qui soutiennent directement le front office, notamment dans les domaines de la gestion des risques, de la conformité, de la finance et de la comptabilité. Enfin, le back-office est presque exclusivement opérationnel. Les personnes qui occupent des postes de back-office travaillent dans les services de règlement, les ressources humaines et la technologie afin de maintenir le fonctionnement de la banque "en coulisses".

Alors que le front office est le seul bureau qui se concentre sur l'amélioration de la communication avec les clients des banques, l'efficacité des middle et back offices est cruciale pour offrir une expérience client optimale sur le front end. Lorsqu'il y a un contretemps dans un service, c'est tout le système qui en souffre. Cette interconnexion est la raison pour laquelle la mise en place de processus opérationnels solides est essentielle pour déterminer le succès d'une banque.

Il y a plusieurs cas d'utilisation en jeu lorsqu'on s'attaque aux trois bureaux de la banque. Voici des exemples de conception de flux de travail bancaires qui, en fin de compte améliorer l'expérience du client.

  • Front office. iBPMS permet l'intégration transparente du compte dans de multiples canaux de distribution, que ce soit en ligne, dans l'agence ou via une application mobile. En effet, tout se passe sur la même plateforme. La conception des flux de travail bancaires sur le front end permet à votre banque de synchroniser les intervenants et chaque partie du processus de transaction en une seule superposition facile à lire. Non seulement ils pourront voir tout ce qui se passe du côté du client, mais la banque pourra également rester conforme en même temps - ce qui ajoute encore à la garantie de dépasser les attentes des clients.
  • Bureau intermédiaire. Pour la conformité, les flux de travail bancaires intelligents peuvent aider à classer les documents en signalant tous les détails KYC nécessaires aux activités du FATCA. Grâce à l'automatisation rationalisée des flux de travail, vous pouvez gérer de multiples relations complexes, ce qui améliore la visibilité, le contrôle et la sécurité des données dans votre banque. Vous pouvez même automatiser le processus de reporting de bout en bout, y compris l'agrégation des données, la validation, les rapports personnalisés, la distribution multicanal et l'archivage. Cela simplifie la vérification des informations pour le prochain audit.
  • Back office. De nombreuses banques continuent de s'appuyer sur des solutions de points héritées pour mener leurs activités. Ces systèmes n'ont pas la capacité de fonctionner ensemble, ce qui entraîne une coordination disjointe entre les parties prenantes et les logiciels. En concevant des flux de travail bancaires qui intègrent les systèmes que les RH et l'informatique utilisent quotidiennement, une banque peut créer une meilleure coordination en coulisses, ce qui est inévitablement remarqué par le client.

Erreurs courantes lors de la conception des flux bancaires

Lorsque vous mettez en place un BPM dans votre banque, vous devez prêter une attention particulière à certains pièges courants. Nous avons énuméré ci-dessous ceux qui sont associés au secteur de la finance.

  1. Ne pas impliquer les principales parties prenantes pendant la phase de planification. L'une des plus grandes erreurs que les banques commettent lors de la mise en œuvre d'un BPM est de ne pas impliquer les personnes les plus concernées par les flux de travail lors de la planification. Cela ne se limite pas à la suite C de votre banque ; prenez en compte les personnes qui dirigent le spectacle sur le terrain, vos clients et les clients potentiels. L'absence d'une personne importante pourrait se retourner contre vous en ce qui concerne le temps de déploiement du processus.
  2. Défaut de fixer des résultats mesurables. Ne pas définir d'indicateurs clés de performance (KPI) est un moyen infaillible d'échouer. Comme le dit le vieil adage, "ne pas planifier, planifier pour échouer". Comment votre banque peut-elle déterminer si ses efforts de transformation numérique sont couronnés de succès si les indicateurs de performance clés ne sont pas fixés dès le départ ? En comprenant pourquoi vous améliorez vos processus commerciaux de base et ce que vous avez l'intention d'améliorer dès le départ, vous augmentez considérablement vos chances de réussite de la mise en œuvre.
  3. Ne prévoyez pas de vous conformer à la réglementation. Les banques sont parmi les entités les plus réglementées au monde. Concevoir des flux de travail bancaires qui ne tiennent pas compte de toutes les réglementations applicables à votre banque est le moyen le plus simple d'obtenir une pénalité ou de se retrouver en difficulté juridique. Laissez les poursuites judiciaires et la réputation ternie hors de vos chances et prévoyez dès le premier jour les régulateurs, les auditeurs et les lois locales.
  4. En négligeant vos anciens systèmes. De nombreuses banques sont prêtes à se débarrasser de leurs investissements existants, mais ne peuvent justifier le coût d'un investissement dans une nouvelle solution pour les remplacer. La bonne nouvelle pour vous, c'est que vous n'avez pas besoin de tout sacrifier pour améliorer vos processus commerciaux. En fait, un iBPMS de qualité va vous aider à intégrer ces multiples systèmes disparates dans une solution unique, vous aidant ainsi à créer des flux de travail qui intègrent ces investissements.

Conclusion

Ces dernières années, le paysage financier a connu des changements considérables dans son fonctionnement. Sous la pression d'entités concurrentes comme les start-ups FinTech, les portefeuilles numériques, les néobanques et les applications, les banques doivent offrir une expérience client de classe mondiale pour attirer et fidéliser leurs clients. Sans cela, les banques n'ont aucune chance face à des concurrents plus proactifs.

Afin de surmonter ces obstacles, les institutions financières doivent commencer par leurs processus d'affaires, c'est-à-dire les éléments mêmes qui font fonctionner le système d'exploitation de l'entreprise. Les banques ont besoin d'une plate-forme souple mais robuste qui permette de prendre des décisions cohérentes et rapides tout en cherchant à mieux comprendre l'utilisateur final.

Pour qu'une institution financière conserve sa crédibilité et fournisse une expérience client de la plus haute qualité, l'iBPMS est la réponse. Concevoir les flux de travail bancaires en tenant compte des considérations énoncées précédemment est garanti pour améliorer l'expérience client de bout en bout.

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