Die Verbesserung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) hat für Großbanken heute oberste Priorität. Von den 50 größten internationalen Banken verpflichten sich inzwischen drei von vier zu irgendeiner Form der Umgestaltung des Kundenerlebnisses, so McKinsey.
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt setzen die Finanzinstitute massiv auf neue Technologien, um relevant zu bleiben und neue Kundenanforderungen zu erfüllen. Bei der Kreditvergabe, dem Risikomanagement, der Einhaltung von Vorschriften und der Kontoverwaltung kommt es in der Regel zu Engpässen in den Arbeitsabläufen der Banken selbst. Intelligente Geschäftsprozessmanagement-Software (iBPMS) bietet eine Lösung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses der Banken von heute.
Dieser Blogbeitrag befasst sich mit Anwendungsfällen von iBPMS im Finanzwesen, der Automatisierung der Bankbüros und häufigen Fehlern bei der Implementierung und Gestaltung von Bankworkflows und schließt mit einer Zusammenfassung hinsichtlich der Notwendigkeit der digitalen Transformation.
Wie sieht iBPMS im Finanzwesen aus?
Der am weitesten verbreitete Trend im Bankensektor ist heute die Umstellung auf die Digitalisierung. In einer Zeit, die von Bequemlichkeit und Schnelligkeit geprägt ist, wollen die Kunden ihre Zeit nicht mit einer Bank verschwenden, die ihnen kein nahtloses Kundenerlebnis bietet. Um dies zu erreichen, wenden sich die Banken an iBPMS.
BPM selbst ist eine umfassendere Disziplin, bei der es um die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse in einem Unternehmen geht. Kurz gesagt, es ist eine Denkweise. Wenn diese Denkweise mit Hilfe von Technologie umgesetzt wird, hat die Softwarekomponente das Potenzial, ehemals papierlastige, arbeitsintensive und manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren.
Vor allem für Banken ist eine schnelle und flexible Entscheidungsfindung entscheidend, um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. iBPMS digitalisiert die Arbeitsabläufe in verschiedenen Bankabteilungen und sorgt für die Harmonie zwischen Menschen, Arbeit und Systemen auf einer zentralen Softwareplattform. Wie erreicht iBPMS dies? In der Bank zielen diese Plattformen darauf ab, die Front-, Middle- und Offices der Finanzinstitute zu digitalisieren, um ein flüssiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Automatisierung von Front-, Middle- und Backoffice für bessere CX
Finanz- und FinTech-Experten unterteilen die Bank üblicherweise in drei verschiedene Bereiche: das Front Office, Middle Office und Back Office. Das Front-Office besteht aus kundenorientierten Funktionen in den Bereichen Vertrieb, Forschung und Handel. Das Middle-Office umfasst Mitarbeiter, die das Front-Office direkt unterstützen, einschließlich Risikomanagement, Compliance, Finanz- und Rechnungswesen. Das Back-Office schließlich ist fast ausschließlich operativ tätig. Mitarbeiter mit Back-Office-Funktionen arbeiten in den Bereichen Abrechnung, Personalwesen und Technologie, um das Funktionieren der Bank "hinter den Kulissen" zu gewährleisten.
Während das Front-Office das einzige Büro ist, das sich auf die Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden konzentriert, ist die Effizienz des Middle- und Back-Office von entscheidender Bedeutung für ein optimales Kundenerlebnis im Front-End-Bereich. Wenn es in einer Abteilung zu einem Schluckauf kommt, leidet das gesamte System darunter. Diese Verflechtung ist der Grund, warum solide Geschäftsprozesse für den Erfolg einer Bank entscheidend sind.
Es gibt mehrere Anwendungsfälle, die mit den drei Abteilungen einer Bank zu tun haben. Im Folgenden finden Sie Beispiele für die Gestaltung von Bankarbeitsabläufen, die letztlich verbessern das Kundenerlebnis verbessern.
- Front Office. iBPMS ermöglicht eine nahtlose Kontoeröffnung über verschiedene Kanäle, sei es online, in der Filiale oder über eine mobile App. Das liegt daran, dass alles über die gleiche Plattform abgewickelt wird. Die Gestaltung von Banking-Workflows am Frontend ermöglicht es Ihrer Bank, die Beteiligten und jeden Teil des Transaktionsprozesses in einem leicht zu lesenden Overlay zu synchronisieren. Sie können nicht nur alles sehen, was auf der Kundenseite passiert, sondern die Bank kann auch gleichzeitig die Compliance einhalten - ein weiterer Garant dafür, dass die Erwartungen der Kunden übertroffen werden.
- Mittleres Büro. Für die Einhaltung von Vorschriften können intelligente Banking-Workflows bei der Klassifizierung von Dokumenten helfen, indem sie alle für FATCA-Aktivitäten erforderlichen KYC-Details melden. Durch eine optimierte Workflow-Automatisierung können Sie mehrere komplexe Beziehungen verwalten und so für mehr Transparenz, Kontrolle und Datensicherheit in Ihrer Bank sorgen. Sie können sogar den gesamten Berichtsprozess automatisieren, einschließlich Datenaggregation, Validierung, benutzerdefinierte Berichte, Verteilung über mehrere Kanäle und Archivierung. Dies macht die Überprüfung von Informationen für die nächste Prüfung einfach.
- Back-Office. Viele Banken verlassen sich bei der Abwicklung ihrer Geschäfte immer noch auf veraltete Einzellösungen. Diese Systeme sind nicht in der Lage, zusammenzuarbeiten, was zu einer unzusammenhängenden Koordination zwischen den Beteiligten und der Software führt. Durch die Gestaltung von Bankworkflows, die die Systeme integrieren, die die Personalabteilung und die IT-Abteilung täglich nutzen, kann eine Bank eine bessere Koordination hinter den Kulissen erreichen, was der Kunde unweigerlich bemerkt.
Häufige Fehler bei der Gestaltung von Bankarbeitsabläufen
Bei der Implementierung eines BPM-Systems in Ihrer Bank sollten Sie besonders auf einige häufige Fallstricke achten. Im Folgenden haben wir die Fallstricke der Finanzbranche aufgelistet.
- Keine Einbeziehung der wichtigsten Beteiligten in der Planungsphase. Einer der größten Fehler, den Banken bei der Einführung von BPM begehen, besteht darin, die von den Arbeitsabläufen am stärksten betroffenen Personen nicht in die Planung einzubeziehen. Dies gilt nicht nur für die Chefetage Ihrer Bank, sondern auch für die Mitarbeiter vor Ort, Ihre Kunden und potenziellen Kunden. Wenn Sie jemanden übersehen, der wichtig ist, kann das nach hinten losgehen, wenn es um die Zeit der Prozesseinführung geht.
- Versäumnis, messbare Ergebnisse festzulegen. Das Fehlen von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) ist ein sicherer Weg zum Scheitern. Wie ein altes Sprichwort sagt: "Wer nicht plant, wird scheitern." Wie kann Ihre Bank feststellen, ob ihre Bemühungen um die digitale Transformation ein Erfolg sind, wenn nicht von Anfang an KPIs festgelegt werden? Wenn Sie sich von Anfang an darüber im Klaren sind, warum Sie Ihre Kerngeschäftsprozesse verbessern und was Sie verbessern wollen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Umsetzung erheblich.
- Keine Planung für die Einhaltung von Vorschriften. Banken gehören zu den am stärksten regulierten Unternehmen der Welt. Die Entwicklung von Bankabläufen, die nicht alle für Ihre Bank geltenden Vorschriften berücksichtigen, ist der einfachste Weg, um eine Strafgebühr zu erhalten oder in rechtliche Schwierigkeiten zu geraten. Lassen Sie Klagen und einen angeschlagenen Ruf außen vor und planen Sie von Anfang an für Aufsichtsbehörden, Wirtschaftsprüfer und lokale Gesetze.
- Übersehen Sie Ihre Altsysteme. Viele Banken sind bereit, sich von ihren bestehenden Anlagen zu trennen, können aber die Kosten für die Investition in eine neue Lösung, die sie ersetzen soll, nicht rechtfertigen. Die gute Nachricht für Sie ist, dass Sie nicht alles aufgeben müssen, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Ein hochwertiges iBPMS hilft Ihnen dabei, diese unterschiedlichen Systeme in eine Lösung zu integrieren und Arbeitsabläufe zu schaffen, die diese Investitionen einbeziehen.
Schlussfolgerung
In den letzten Jahren hat sich die Finanzlandschaft in ihrer Funktionsweise erheblich verändert. Unter dem Druck konkurrierender Unternehmen wie FinTech-Startups, digitalen Geldbörsen, Neobanken und Apps müssen Banken ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten, um loyale Kunden zu gewinnen und zu halten. Ohne ein solches Erlebnis haben Banken im Wettbewerb mit proaktiveren Konkurrenten keine Chance.
Um diese Hindernisse zu überwinden, müssen Finanzinstitute bei ihren Geschäftsprozessen ansetzen - also genau bei den Dingen, die das Betriebssystem des Unternehmens antreiben. Banken benötigen eine flexible und dennoch robuste Plattform, die eine konsistente und schnelle Entscheidungsfindung ermöglicht und gleichzeitig ein besseres Verständnis für den Endbenutzer bietet.
Wenn ein Finanzinstitut seine Glaubwürdigkeit bewahren und ein optimales Kundenerlebnis bieten will, ist iBPMS die richtige Lösung. Die Gestaltung von Bank-Workflows unter Berücksichtigung der oben genannten Überlegungen verbessert garantiert das durchgängige Kundenerlebnis.
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