Améliorer la communication avec les clients de votre banque

Le monde dans lequel nous vivons est en constante évolution. Nos appareils mobiles sont devenus des mini-centres de communication qui semblent alimenter nos interactions. Ces tendances en matière de communication ont infiltré le monde des affaires, laissant les organisations se démener pour trouver de nouvelles méthodes de communication avec leurs clients.

Au départ, le secteur bancaire a pris du retard par rapport aux autres secteurs en ce qui concerne la numérisation de l'expérience client. Heureusement, la situation a commencé à changer, car de plus en plus de banques donnent la priorité à l'offre d'une expérience client exceptionnelle afin de prendre un avantage sur leurs concurrents. Après la transition, il est plus important que jamais que les banques surveillent en permanence le comportement et les préférences des clients, ainsi que les innovations technologiques, afin de rationaliser le processus de communication avec les clients.

Les banques devraient commencer à explorer et à intégrer ces conseils afin d'améliorer la communication avec leurs clients pour rester compétitives.

10 stratégies pour améliorer la communication avec les clients des banques

1. Pôles de communication avec les clients

L'un des plus grands défis que les banques doivent relever en matière de communication avec la clientèle consiste à surmonter les goulets d'étranglement dans leurs flux de travail. Ce phénomène est dû aux interactions omni-canal avec les clients. Les centres de communication aident les banques à gérer un grand volume d'interactions avec les clients en servant de passerelle et en détournant de manière transparente les communications vers les parties prenantes appropriées.

Conception des flux de travail dans les processus de communication aide les organisations à identifier et à planifier le flux de communication multicanal avec les clients à travers l'organisation. Le BPMS avec son générateur de formulaires et ses fonctionnalités avancées de courrier électronique facilite la collecte et la gestion des informations, ainsi que l'interaction avec les clients des banques.

2. Communication personnalisée avec les clients de la banque

Le marketing numérique est de plus en plus personnalisé et axé sur la fourniture d'informations pertinentes aux utilisateurs. Les services marketing doivent collecter et analyser les données sur les clients pour obtenir des informations importantes sur leurs besoins et leurs attentes. En utilisant ces données, les banques devront fournir des messages et des contenus personnalisés et pertinents.

La perception courante est que les clients considèrent la publicité et les communications personnalisées comme ennuyeuses et/ou intrusives. Pourtant, selon les statistiques, certains 51% des clients s'attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins et fassent des suggestions pertinentes. En outre, les 88% des négociants aux États-Unis a déclaré avoir constaté des améliorations grâce à la personnalisation. La personnalisation fonctionne et jouera un rôle de plus en plus important dans l'avenir du secteur bancaire.

3. Les clients des banques sectorielles qui préfèrent encore le papier

Les banques doivent trouver un équilibre prudent entre les formes de communication numériques et les formes de communication sur papier. Le passage au numérique sur tous les canaux risque d'aliéner les segments de clientèle qui attendent et souhaitent toujours des communications sur papier. Ainsi, les communications sur papier continueront à jouer un rôle important. Le défi que les banques devront relever consistera à trouver des moyens de minimiser les coûts liés au service de ces segments de clientèle et à gérer la communication avec les clients sur tous les canaux.

Cela ne veut pas dire que les banques ne doivent pas s'éloigner des processus manuels basés sur le papier. Au contraire, la numérisation est essentielle pour accroître l'efficacité, réduire les coûts et maximiser la rentabilité. Par exemple, la numérisation est un moyen d'accroître l'efficacité, de réduire les coûts et de maximiser la rentabilité, l'automatisation du processus d'ouverture de compte offre aux clients une expérience transparente qui profite également aux organisations en réduisant les processus fastidieux comme la collecte de données, tout en renforçant la conformité.

4. Assurer la conformité de la communication avec les clients

Les parties prenantes au sein des organisations bancaires devront travailler ensemble pour rationaliser les processus de communication. Par exemple, les communications réglementaires numériques sont souvent créées et gérées à l'aide d'outils conçus pour les communications marketing, comme un système de gestion de la relation client. Les équipes de conformité devront travailler avec les équipes de marketing et de TI pour assurer la conformité tout en offrant une expérience client supérieure.

5. Comprendre le parcours du client de la banque

Tout comme les formes personnalisées de communication avec les clients, les banques devront collecter et analyser des données pour avoir un aperçu de l'ensemble du parcours du client. Pour ce faire, il faut comprendre toutes les interactions avec les clients à différents moments du cycle de vie du client. Les banques devront s'attacher à rendre la communication avec les clients plus facile et plus accessible.

Le moyen le plus simple de comprendre le parcours du client est de tracer le processus. Logiciels de gestion des processus d'entreprise est un excellent outil pour concevoir des cartes de processus simples et personnalisables afin de mettre en évidence le parcours du client.

6. Expérience client supérieure (CX)

Un aspect important de l'expérience client à l'avenir est la gestion des communications avec les clients à travers tous les points de contact de l'engagement. La plupart de ces engagements sont régis par des processus et des technologies de communication. Les technologies d'automatisation joueront un rôle plus important dans la capacité des banques à gérer des processus de communication complexes et à offrir une expérience client supérieure à chaque point d'interaction.  

7. Recentrer sur les communications entrantes avec les clients

Historiquement, la majorité des communications avec les clients des banques se sont faites par le biais de processus de communication sortants uniquement. Cependant, la situation évolue lentement. La capacité à développer des processus efficaces pour gérer les communications entrantes avec les clients deviendra de plus en plus importante dans les années à venir.

Les banques devront veiller à ce que les informations entrantes soient acheminées vers les parties prenantes appropriées. Elles auront besoin d'un moyen d'extraire automatiquement les informations pour à la fois collecter et analyser les données, ainsi que de réduire les coûts et les erreurs associés aux processus de saisie manuelle des données. Logiciel de gestion des processus d'entreprise qui rationalise ces processus bancaires inefficaces fournit aux organisations des solutions automatisées de pointe.

8. Gérer les commentaires des clients

Dans un monde où les clients des banques peuvent publier des commentaires et des avis préjudiciables sur un large éventail de plateformes, les banques devront prendre des mesures, ou fermer la boucle avec les clients pour atténuer l'atteinte à leur réputation. Les innovations technologiques, comme la possibilité de recevoir des notifications automatiques via le web ou le téléphone portable si une réponse du client indique une expérience négative, aideront les banques à réagir en temps réel.

Les banques doivent également surveiller et suivre les retours d'information pour garantir la résolution des problèmes, et recueillir des données à la fois pour l'amélioration des processus d'entreprise et à des fins de formation. Ces méthodes permettront non seulement de réduire la publicité négative, mais joueront un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client.

9. Recueillir les commentaires des employés et des parties prenantes

Un élément essentiel de la amélioration des processus d'entreprise recueille les commentaires des employés et des parties prenantes. Cela permet aux organisations d'obtenir des informations précieuses sur les processus de gestion de la part de ceux qui connaissent le mieux leur fonctionnement interne. Les employés des banques sont en première ligne de la communication avec les clients. Leurs réponses et suggestions doivent être mises à la disposition de chaque partie prenante afin de faciliter l'amélioration des processus de communication avec la clientèle.

10. La banque mobile n'est plus facultative

Environ 8 Américains sur 10 utilisent un smartphone alors que la moitié de la population adulte possède un comprimé. Les clients des banques ne considèrent plus la banque mobile comme une fonctionnalité agréable à avoir. La banque mobile est désormais un service essentiel. Cela est particulièrement vrai depuis le déclenchement de la pandémie de COVID-19. Les clients évitaient déjà les visites aux agences physiques, ils sont maintenant plus évasifs que jamais.

Les clients des banques s'attendent à pouvoir effectuer la plupart des tâches bancaires sans quitter le confort de leur domicile. Autrefois, les clients des banques voulaient avoir la possibilité de vérifier leur solde en ligne ou de déposer un chèque. Les clients s'attendent de plus en plus à communiquer en temps réel par le biais du chat ou d'autres fonctions mobiles. Ils veulent également des fonctionnalités inter-dispositifs, comme ouverture d'un compte omni-canal. Si votre organisme bancaire ne propose pas encore de services bancaires mobiles dotés des meilleures fonctionnalités du secteur, il est temps de vous y mettre.

À propos de ProcessMaker

ProcessMaker propose une solution logicielle d'automatisation bancaire à faible coût et des solutions de gestion des processus métier pour aider votre organisation à ouvrir la voie en matière de communication avec les clients des banques. Veuillez consulter le site contacter ProcessMaker aujourd'hui pour savoir comment ProcessMaker peut aider votre organisation à fournir des expériences clients de premier ordre. Planifiez un essai gratuit de 7 jours ou téléchargez nos livres blancs.