Qué considerar cuando se diseñan los flujos de trabajo bancarios para la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente (CX) es la prioridad número uno de los grandes bancos hoy en día. De los 50 mayores bancos internacionales, tres de cada cuatro se comprometen ahora a algún tipo de transformación de la experiencia del cliente, según McKinsey.

En un mercado cada vez más competitivo, las instituciones financieras están adoptando masivamente las tecnologías emergentes para mantener su pertinencia y satisfacer las nuevas demandas de los clientes. Las cuestiones relacionadas con el ciclo de vida de los préstamos, la gestión de riesgos, el cumplimiento y la gestión de cuentas suelen estar plagadas de cuellos de botella en los propios flujos de trabajo bancarios. Software de gestión de procesos empresariales inteligentes (iBPMS) ofrece una solución para mejorar la experiencia del cliente de los bancos hoy en día.

Esta entrada de blog explora casos de uso de iBPMS en las finanzas, la automatización de las oficinas del banco y los errores comunes al implementar y diseñar los flujos de trabajo bancarios, concluyendo con un resumen sobre la necesidad de la transformación digital.

¿Cómo es el iBPMS en las finanzas?

La tendencia más extendida en la industria bancaria hoy en día es el cambio a lo digital. En una era marcada por la conveniencia y la velocidad, los clientes no quieren perder su tiempo con un banco que no les dará una experiencia fluida al cliente. Para lograr esto, los bancos están recurriendo a iBPMS.

El BPM en sí es una disciplina más amplia que implica la mejora continua de los procesos de negocio en una empresa. En resumen, es una mentalidad. Cuando esto se aplica a través de la tecnología, el componente de software tiene el poder de automatizar procesos de negocios manuales que antes se hacían en papel y que requerían mucha mano de obra.

Para los bancos especialmente, moverse con rapidez y agilidad en la toma de decisiones rápidas, pero precisas, es crucial para mantener la competitividad en el mercado actual. iBPMS digitaliza los flujos de trabajo dentro de múltiples departamentos bancarios, orquestando la armonía entre las personas, el trabajo y los sistemas en una plataforma de software centralizada. ¿Cómo hace esto el iBPMS? En el banco, estas plataformas buscan digitalizar el frente, el medio y las oficinas de las instituciones financieras para crear una experiencia fluida para el cliente.

Automatizando las oficinas delanteras, centrales y traseras para un mejor CX

Los expertos en finanzas y FinTech comúnmente dividen el banco en tres secciones distintas: el frente, el medio y las oficinas de atrás. La oficina principal consiste en roles de cara al cliente, aquellos en ventas, investigación y comercio. La oficina intermedia involucra a personas que apoyan directamente a la oficina frontal, incluyendo la gestión de riesgos, el cumplimiento, las finanzas y las posiciones contables. Por último, el back office es casi exclusivamente operativo. Las personas con roles de back-office trabajan en asentamientos, RRHH y tecnología para mantener el banco funcionando "entre bastidores".

Mientras que la oficina de atención al público es la única que se centra en mejorar la comunicación con los clientes del banco, la eficiencia de las oficinas intermedias y secundarias es crucial para ofrecer una experiencia óptima al cliente en la oficina de atención al público. Cuando hay un contratiempo en cualquier departamento, todo el sistema sufre. Esta interconexión es la razón por la que tener procesos de negocio sólidos en su lugar es crítico para determinar el éxito de un banco.

Hay varios casos de uso involucrados al abordar las tres oficinas del banco. A continuación se presentan ejemplos de diseño de flujos de trabajo bancarios que, en última instancia mejorar la experiencia del cliente.

• Front office. iBPMS permite la incorporación de cuentas en múltiples canales de entrega, ya sea en línea, en la sucursal o a través de una aplicación móvil. Esto se debe a que todo se lleva a cabo a través de la misma plataforma. El diseño de los flujos de trabajo bancarios en el front end permite a su banco sincronizar a los interesados y cada parte del proceso de transacción en una superposición fácil de leer. No sólo podrán ver todo lo que está sucediendo en el lado del cliente, sino que el banco también puede seguir cumpliendo al mismo tiempo, lo que aumenta aún más la garantía de superar las expectativas del cliente.
  
• Oficina intermedia. Para el cumplimiento, los flujos de trabajo bancarios inteligentes pueden ayudar a clasificar los documentos reportando todos los detalles KYC necesarios para las actividades de FATCA. A través de la automatización del flujo de trabajo racionalizado, usted puede manejar múltiples relaciones complejas - creando una mejor visibilidad, control y seguridad de datos en su banco. Incluso puede automatizar el proceso de presentación de informes desde la automatización de extremo a extremo, incluyendo la agregación de datos, la validación, los informes personalizados, la distribución multicanal y el archivo. Esto hace que la verificación de la información para la próxima auditoría sea sencilla.
• En la oficina de atrás. Muchos bancos todavía dependen de soluciones puntuales heredadas para llevar a cabo sus negocios. Estos sistemas carecen de la capacidad de trabajar juntos, lo que da lugar a una coordinación desarticulada entre las partes interesadas y el software. Diseñando flujos de trabajo bancarios que integren los sistemas que RRHH y TI utilizan diariamente, un banco puede crear una mejor coordinación entre bastidores, lo cual es inevitablemente notado por el cliente.

Errores comunes en el diseño de los flujos de trabajo bancarios

Al implementar un BPM en su banco, usted querrá prestar especial atención a algunas trampas comunes. A continuación hemos enumerado los asociados a la industria financiera.

1. No se involucra a los principales interesados durante la fase de planificación. Uno de los mayores errores que cometen los bancos al implementar un BPM es no involucrar a las personas más afectadas por los flujos de trabajo durante la planificación. Esto no se limita a la suite C de su banco; considere a las personas que dirigen el espectáculo sobre el terreno, sus clientes y clientes potenciales. Perderse a alguien importante podría ser contraproducente cuando se trata del tiempo de implementación del proceso.
   
2. No establecer resultados medibles. No fijar los indicadores clave de rendimiento (KPI) es una forma segura de fracasar. Como dice el viejo adagio, "falla al planear, planea al fallar". ¿Cómo puede su banco determinar si sus esfuerzos de transformación digital son un éxito si los KPIs no están fijados desde el principio? Comprender por qué está mejorando sus procesos empresariales básicos y qué pretende mejorar desde el principio aumenta en gran medida sus probabilidades de éxito en la implementación.
   
3. No planificando el cumplimiento. Los bancos están entre las entidades más reguladas del mundo. Diseñar flujos de trabajo bancarios que no tengan en cuenta todas las regulaciones que se aplican a su banco es la forma más fácil de conseguir una tasa de penalización o de tener problemas legales. Deje las demandas y la reputación empañada fuera de sus posibilidades y planee para los reguladores, auditores y leyes locales desde el primer día.
   
4. Pasando por alto sus sistemas de legado. Muchos bancos están listos para deshacerse de sus inversiones existentes, pero no pueden justificar el costo de invertir en una nueva solución para reemplazarlos. La buena noticia para usted es que no tiene que renunciar a todo para mejorar sus procesos de negocio. De hecho, un iBPMS de calidad va a ayudar a integrar estos múltiples sistemas dispares en una solución, ayudándole a crear flujos de trabajo que incorporen estas inversiones.

Conclusión

En los últimos años, el panorama financiero ha experimentado cambios considerables en su funcionamiento. Bajo la presión de entidades competidoras como las nuevas empresas de FinTech, los monederos digitales, los neobancos y las aplicaciones, los bancos deben ofrecer una experiencia de primera clase a sus clientes para atraer y retener a los clientes leales. Sin ello, los bancos no tienen ninguna oportunidad entre los competidores que son más proactivos.

Para superar estos obstáculos, las instituciones financieras deben comenzar con sus procesos de negocio, las mismas cosas que impulsan el sistema operativo de la empresa. Los bancos requieren una plataforma ágil pero robusta que impulse una toma de decisiones coherente y rápida, a la vez que busque comprender mejor al usuario final.

Para que una institución financiera conserve su credibilidad y ofrezca una experiencia de máxima calidad al cliente, iBPMS es la respuesta. Diseñar los flujos de trabajo bancarios teniendo en cuenta las consideraciones anteriores está garantizado para mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo.

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