Les 6 raisons pour lesquelles votre processus d'embarquement perd des clients

Danois Blanc 26 février 2021 Banque Gestion

la réussite des clients

Embarquement des clients: y a-t-il forcément toujours des frictions ? Certaines organisations pensent qu'il n'y a pas moyen de contourner les parties abrasives - et que l'entreprise et ses clients en paient le coût. C'est pourquoi Thomson Reuters a découvert 89% des clients subir une telle sous-exploitation que 13% partent chez un concurrent.

Les clients commerciaux et vos propres équipes méritent davantage de votre embarquement, mais il n'est pas nécessaire d'aller plus loin dans l'utilisation de vos maigres ressources. L'inefficacité est un fardeau, et comprendre ce qui irrite les clients dans vos processus est la première étape pour les récupérer.

1. Trop d'informations

L'embarquement précoce est dense, avec une collecte d'informations très frustrante, les employés demandant beaucoup trop d'informations trop rapidement. Naturellement, les clients deviennent frustrés et nerveux lorsqu'ils passent par des contrôles méticuleux d'identité, de crédit, etc.

Bien qu'une banque reste conforme et sûre, ces processus manquent souvent de moyens pour équilibrer l'expérience du client avec des demandes d'informations efficaces. Sans moyen d'éviter de submerger vos clients, l'équilibre entre la conformité et la satisfaction du client est une tâche ardue.

2. Demandes d'informations redondantes

Au fur et à mesure que le client rencontre chaque service d'embarquement, il devient de plus en plus agité en tant qu'employé demandant des informations déjà obtenues par l'entreprise. Le problème ? Les départements impliqués dans l'embarquement ne partagent pas souvent leurs données entre eux.

Les silos de données d'une banque font qu'un client voit des demandes pour les mêmes informations d'identification et financières. Sans savoir pourquoi, il se heurtera à ces demandes de la part de chaque service qui n'a pas encore identifié et vérifié ses informations. La fatigue de la bureaucratie s'installe à mesure que les clients endurent le cycle de saisie manuelle des données, de vérifications, de téléchargements de stockage et d'analyses de suivi de chaque service, qui ressemble à une copie conforme de la précédente.

Les silos ont contribué à l'élaboration des processus internes de chaque département, mais pour progresser, il faut maintenant abattre les murs en faveur de données qui circulent ouvertement dans l'ensemble de l'organisation.

3. Utilisation de procédés traditionnels ou à forte intensité de papier

Les clients sont encore plus accablés par la manipulation des documents qui est ancrée dans les tâches manuelles et sur papier. De la compilation des documents à l'ouverture des comptes et au-delà, les clients et les employés de banque font des allers et retours pour établir et tenir à jour des dossiers bancaires précis.

L'intervention manuelle est un cauchemar sujet à l'erreur qui laisse le traitement bloqué à quelques points de contrôle humains. En l'absence de moyens automatisés pour soumettre, vérifier, corriger et partager numériquement les informations dans l'ensemble du système bancaire, de nombreuses banques perdront des clients en cours de route. L'intégration des clients continuera de traîner pendant jusqu'à 16 semaines à raison de 20 à 30 000 dollars pour chaque client qui choisira de tolérer cette pénible épreuve.

4. Le chaos de la coordination des départements

Il est rare qu'un client ait jamais eu le plaisir de subir des retards de service dus à des problèmes de collaboration au sein d'une entreprise. La banque commerciale n'est pas différente. Pourtant, ces clients sont souvent soumis à la bureaucratie interne - notamment à des erreurs de communication et à des données erronées.

Les banques sont souvent confrontées à la difficulté de trouver des moyens de relier des systèmes non standardisés et d'éviter les redondances. Le client se rend compte que même si plusieurs équipes sont connectées entre elles, les équipes sont mal connectées entre elles. Le client frustré n'acceptera pas - et ne devrait pas accepter - un soin moins que parfait, ce qui l'amène naturellement à abandonner pour un concurrent.

5. Délais de réponse aux décisions de crédit

Les clients constatent également qu'une diligence raisonnable et une analyse des risques manuelles et fragmentées entraînent des décisions de crédit terriblement lentes. L'extraction manuelle des données de documents papier ou de courriels, pour ensuite les arranger et les disséquer, fait glisser la publication des notations de crédit et de risque. La précipitation de ce processus laborieux introduit des risques de fiabilité qu'une banque ne peut en aucun cas se permettre.

Les longs délais de décision dus aux retards de traitement interne sont encore aggravés par les détours pour les corrections et les confirmations des clients. Les clients finissent par ressentir le poids de tout ce travail et partent pour des pâturages plus verts - généralement des pâturages plus maigres et plus pratiques.

6. Pas d'accès à l'assistance clientèle

De nombreuses banques font subir à leurs clients ces couches complètes d'embarquement tout en ne faisant pas preuve d'un bon service à la clientèle. 

Que les clients aient des questions sur les services ou sur la manière de s'y retrouver dans les formalités administratives, ils recherchent une assistance en direct, souvent absente ou peu pratique. Les représentants du service d'assistance à la clientèle traitent des centaines, voire des milliers de demandes de copie carbone pour des actions simples, ce qui laisse moins de place aux problèmes plus profonds.

Considérez comment des centaines de changements de NIP et de demandes de cartes de remplacement peuvent se transformer en boue dans les lignes téléphoniques, et il est clair que les employés de soutien sont moins agiles de ce fait. Lorsque les clients n'obtiennent pas de réponse à leurs questions et préoccupations en tant que nouveau client, il est peu probable qu'ils obtiennent de l'aide lorsque des problèmes critiques surgissent plus tard avec leurs comptes.

La rétention à l'embarquement n'élimine pas le risque de pertes de clients liées à l'assistance. Les mêmes problèmes de support continuent à affecter les clients tout au long de leur cycle de vie, ce qui conduit les entreprises à perdre 50% de leurs clients dans un délai de 5 ans.

Que peut faire l'automatisation pour réparer un client défaillant à l'embarquement ?

Lorsque l'efficacité ralentit vos progrès, l'automatisation est la panacée. L'automatisation à bord permet aux clients de disposer de plus de possibilités de libre-service, ainsi que d'injecter directement des données dans la vérification et l'analyse des informations par des robots. Un meilleur service à la clientèle permet d'améliorer l'expérience des clients - et de les fidéliser.

Les employés voient souvent les avantages les plus intenses de l'automatisation. Contrairement à ce que certains pensent, cette automatisation intelligente amplifie la valeur de chaque employé plutôt que de le remplacer. Les entreprises trouvent que l'automatisation libère les équipes de l'engorgement manuel et leur permet de collaborer, d'analyser et de prendre des décisions plus efficaces.

Des chatbots à l'analyse instantanée du risque de crédit, automatisez intelligemment pour éliminer les tâches qui drainent la valeur et adoptez la valeur accrue de processus plus simples et plus robustes. Lorsque vous êtes prêt à augmenter vos efforts d'intégration des processus grâce à une automatisation intelligente, ProcessMaker est là pour vous aider.

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