Onboarding von Kunden: Gibt es dabei immer Reibungen? Einige Unternehmen glauben, dass es keinen Weg gibt, die Reibungen zu umgehen - und sowohl das Unternehmen als auch die Kunden zahlen den Preis dafür. So hat Thomson Reuters herausgefunden 89 % der Kunden so schlecht betreut werden, dass 13 % zu einem Konkurrenten abwandern.
Geschäftskunden und Ihre eigenen Teams verdienen mehr von Ihrem Onboarding, aber es muss Ihre knappen Ressourcen nicht noch mehr strapazieren. Ineffizienz ist die Last, und zu verstehen, was Kunden an Ihren Prozessen stört, ist der erste Schritt, um sie zurückzugewinnen.
1. Zu viele Informationen
Das frühe Onboarding ist von einer hohen Informationsflut geprägt, bei der die Mitarbeiter viel zu schnell zu viele Informationen abfragen. Natürlich sind die Kunden frustriert und nervös, wenn sie akribische Identitäts- und Bonitätsprüfungen und vieles mehr durchlaufen.
Obwohl eine Bank die Vorschriften einhält und sicher ist, fehlt es diesen Prozessen oft an Mitteln, um das Kundenerlebnis mit effizienten Informationsanfragen in Einklang zu bringen. Ohne eine Möglichkeit, die Kunden nicht zu überfordern, ist der Spagat zwischen Compliance und Kundenzufriedenheit ein schwieriges Unterfangen.
2. Redundante Anfragen nach Informationen
Wenn der Kunde mit jeder Onboarding-Abteilung zusammentrifft, wird er immer unruhiger, weil die Mitarbeiter nach Informationen fragen, die das Unternehmen bereits hat. Das Problem dabei? Die am Onboarding beteiligten Abteilungen tauschen ihre Daten oft nicht untereinander aus.
Die Datensilos einer Bank führen dazu, dass ein Kunde Anfragen nach denselben Identifikations- und Finanzdaten erhält. Ohne zu wissen, warum, wird er diese Anfragen von jeder Abteilung erhalten, die seine Daten noch identifizieren und überprüfen muss. Bürokratiemüdigkeit stellt sich ein, wenn die Kunden den Zyklus der manuellen Datenerfassung, der Überprüfungen, des Hochladens von Daten in den Speicher und der Folgeanalysen in jeder Abteilung ertragen müssen, der sich wie eine Kopie des vorherigen anfühlt.
Silos haben dazu beigetragen, die internen Prozesse der einzelnen Abteilungen aufzubauen, aber der Fortschritt erfordert nun, dass die Mauern zugunsten eines offenen Datenflusses innerhalb des gesamten Unternehmens fallen.
3. Verwendung traditioneller oder papierlastiger Verfahren
Die Kunden werden zusätzlich durch eine Dokumentenbearbeitung belastet, die auf manuellen und papierbasierten Aufgaben beruht. Von der Zusammenstellung der Dokumente bis zur Einrichtung des Kontos und darüber hinaus gehen Kunden und Bankangestellte hin und her, um genaue Bankunterlagen zu erstellen und zu pflegen.
Manuelle Eingriffe sind ein fehleranfälliger Albtraum, bei dem die Verarbeitung an einigen wenigen menschlichen Kontrollpunkten hängen bleibt. Ohne automatisierte Möglichkeiten zur digitalen Übermittlung, Überprüfung, Korrektur und Weitergabe von Informationen an das gesamte Bankensystem werden viele Banken auf diesem Weg Kunden verlieren. Das Onboarding von Kunden wird sich weiter hinziehen für bis zu 16 Wochen mit Kosten von 20 bis 30.000 Dollar für jeden Kunden, der sich entscheidet, diesen schmerzhaften Prozess zu tolerieren.
4. Chaos bei der Koordinierung der Abteilungen
Selten hat sich ein Kunde darüber gefreut, dass es aufgrund von Problemen bei der Zusammenarbeit in einem Unternehmen zu Verzögerungen bei den Dienstleistungen kommt. Im kommerziellen Bankgeschäft ist das nicht anders. Dennoch sind diese Kunden oft den Qualen der internen Bürokratie ausgesetzt - einschließlich Kommunikationsfehlern und fehlerhaften Daten.
Banken stehen oft vor der Herausforderung, nicht standardisierte Systeme zu verbinden und Redundanzen zu vermeiden. Der Kunde stellt dann fest, dass zwar mehrere Teams mit ihm in Verbindung stehen, diese aber schlecht miteinander verbunden sind. Der frustrierte Kunde wird - und sollte - eine weniger gute Betreuung nicht akzeptieren, was dazu führt, dass er zu einem Mitbewerber wechselt.
5. Reaktionszeiten bei Kreditentscheidungen
Die Kunden stellen außerdem fest, dass die fragmentierte, manuelle Due-Diligence-Prüfung und Risikoanalyse zu einer quälend langsamen Kreditentscheidung führt. Das manuelle Extrahieren von Daten aus Papier- oder E-Mail-Dokumenten, um sie dann zu ordnen und zu analysieren, verzögert die Freigabe von Kredit- und Risikobewertungen. Die Beschleunigung dieses mühsamen Prozesses birgt Zuverlässigkeitsrisiken, die sich eine Bank unter keinen Umständen leisten kann.
Zu den langen Entscheidungszeiten, die sich aus den Verzögerungen bei der internen Bearbeitung ergeben, kommen noch die Umwege für Korrekturen und Bestätigungen seitens der Kunden hinzu. Die Kunden spüren schließlich die Last all dieser Arbeit und suchen nach grüneren Weiden - in der Regel solchen, die schlanker und bequemer sind.
6. Kein Zugang zum Kundensupport
Viele Banken lassen ihre Kunden durch diese erschöpfende Einführungsphase laufen, während sie es versäumen, frühzeitig eine gute Kundenbetreuung zu zeigen.
Ganz gleich, ob die Kunden Fragen zu Dienstleistungen haben oder wissen wollen, wie sie sich im Papierkram zurechtfinden sollen, sie suchen nach Live-Hilfe, die oft nicht vorhanden oder unpraktisch ist. Die Mitarbeiter des Kundensupports müssen Hunderte oder sogar Tausende von Durchschlägen für einfache Vorgänge bearbeiten, so dass weniger Raum für tiefer gehende Fragen bleibt.
Wenn man bedenkt, dass Hunderte von täglichen PIN-Änderungen und Kartenersatzanfragen die Telefonleitungen verstopfen können, wird klar, warum die Support-Mitarbeiter dadurch weniger flexibel sind. Wenn Kunden ihre Fragen und Anliegen als Neukunden nicht beantwortet bekommen, besteht wenig Vertrauen, dass sie Hilfe bekommen, wenn später kritische Probleme mit ihren Konten auftreten.
Die Onboarding-Retention beseitigt nicht das Risiko von supportbedingten Kundenverlusten. Die gleichen Support-Probleme betreffen Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus und führen dazu, dass Unternehmen 50% ihrer Kunden verlieren innerhalb von 5 Jahren verlieren.
Was kann die Automatisierung tun, um fehlerhaftes Kunden-Onboarding zu beheben?
Wenn Effizienz Ihren Fortschritt bremst, ist Automatisierung das Allheilmittel. Onboarding-Automatisierung bietet den Kunden mehr Möglichkeiten zur Selbstbedienung und lässt Daten direkt in die robotergesteuerte Überprüfung und Analyse von Informationen einfließen. Bessere Kundenbetreuung ist das Tor zu besseren Kundenerlebnissen - und zu mehr Kundentreue.
Die Mitarbeiter sehen die Vorteile der Automatisierung oft am intensivsten. Im Gegensatz zu dem, was manche glauben, steigert diese intelligente Automatisierung den Wert eines jeden Mitarbeiters, anstatt ihn zu ersetzen. Unternehmen stellen fest, dass die Automatisierung Teams aus dem manuellen Stillstand befreit und zu einer wertvollen Zusammenarbeit, Analyse und leistungsfähigeren Entscheidungsfindung führt.
Von Chatbots bis hin zur sofortigen Kreditrisikoanalyse - automatisieren Sie intelligent, um wertmindernde Aufgaben zu eliminieren und den Mehrwert von einfacheren, robusten Prozessen zu nutzen. Wenn Sie bereit sind, Ihre Onboarding-Prozesse durch intelligente Automatisierung zu verbessern, ist ProcessMaker für Sie da.
