Las 6 razones por las que su proceso de incorporación pierde clientes

Incorporación de clientes¿tiene que haber siempre fricciones? Algunas organizaciones creen que no hay forma de evitar las partes abrasivas, y tanto la empresa como sus clientes pagan el coste. Como resultado, Thomson Reuters descubrió que que el 89% de los clientes soportan un onboarding tan deficiente que el 13% se va a la competencia.

Los clientes comerciales y sus propios equipos se merecen más de su onboarding, pero no tiene por qué estirar aún más sus escasos recursos. La ineficacia es el lastre, y entender qué es lo que molesta a los clientes en sus procesos es el primer paso para recuperarlos.

1. Demasiada información

La incorporación temprana es densa con la recopilación de información de alta fricción, con los empleados solicitando demasiada información demasiado rápido. Naturalmente, los clientes se frustran y se ponen nerviosos al pasar por meticulosas comprobaciones de identidad y crédito, entre otras.

A pesar de que un banco cumple con la normativa y es seguro, estos procesos a menudo carecen de los medios para equilibrar la experiencia del cliente con las solicitudes de información eficientes. Sin una forma de evitar abrumar a sus clientes, equilibrar el camino entre el cumplimiento y la satisfacción del cliente es una lucha cuesta arriba.

2. Solicitudes de información redundantes

A medida que el cliente se encuentra con cada departamento de onboarding, se agita cada vez más como empleados que piden información ya obtenida por la empresa. ¿El problema? Los departamentos implicados en el onboarding no suelen compartir sus datos entre sí.

Los silos de datos de un banco hacen que un cliente vea solicitudes de los mismos datos identificativos y financieros. Sin saber por qué, se encontrarán con estas solicitudes de cada departamento que todavía tiene que identificar y verificar su información. El cansancio de la burocracia aparece cuando los clientes soportan el ciclo de entrada de datos manual de cada departamento, las verificaciones, las cargas de almacenamiento y los análisis de seguimiento que parecen un calco del anterior.

Los silos han ayudado a construir los procesos internos de cada departamento, pero el progreso ahora requiere que los muros caigan en favor de datos que fluyan abiertamente por toda la organización.

3. Utilizar procesos tradicionales o con mucho papel

Los clientes se ven aún más agobiados por la gestión de documentos que se basa en tareas manuales y en papel. Desde la recopilación de documentos hasta la configuración de la cuenta y más allá, los clientes y los empleados del banco van de un lado a otro para establecer y mantener registros bancarios precisos.

La intervención manual es una pesadilla propensa a errores que deja el procesamiento atascado en unos pocos puntos de control humanos. Sin vías automatizadas para enviar, verificar, corregir y compartir información digitalmente en todo el sistema bancario, muchos bancos perderán clientes por el camino. La incorporación del cliente se prolongará durante hasta 16 semanas con un coste de entre 20.000 y 30.000 dólares por cada cliente que decida tolerar esta dolorosa prueba.

4. Caos en la coordinación de los departamentos

Pocas veces un cliente ha disfrutado experimentando retrasos en el servicio debido a problemas de colaboración en una empresa. La banca comercial no es diferente. Sin embargo, estos clientes a menudo se ven sometidos a los dolores de la burocracia interna, incluidos los errores de comunicación y los datos defectuosos.

Los bancos se enfrentan a menudo al reto de encontrar formas de unir sistemas no estandarizados y evitar redundancias. El cliente se encuentra con que, a pesar de que varios equipos se conectan con él, los equipos están mal conectados entre sí. El cliente frustrado no aceptará -y no debería aceptar- una atención menos que estelar, lo que le lleva a abandonar naturalmente por un competidor.

5. Tiempos de respuesta de las decisiones de crédito

Los clientes también consideran que la diligencia debida y el análisis de riesgos fragmentados y manuales dan lugar a una toma de decisiones crediticias penosamente lenta. Extraer a mano los datos de los documentos en papel o por correo electrónico, para luego ordenarlos y diseccionarlos, arrastra la publicación de las calificaciones de crédito y riesgo. Apurar este laborioso proceso introduce riesgos de fiabilidad que un banco no puede permitirse en ningún caso.

Los largos tiempos de decisión derivados de los retrasos en la tramitación interna se ven agravados por los desvíos para las correcciones y confirmaciones de los clientes. En última instancia, los clientes sienten el peso de todo este trabajo y se marchan a pastos más verdes, que suelen ser más ágiles y cómodos.

6. No hay acceso a la asistencia al cliente

Muchos bancos hacen pasar a los clientes por estas exhaustivas capas de incorporación mientras no demuestran una buena atención al cliente desde el principio. 

Ya sea que los clientes tengan preguntas sobre los servicios o sobre cómo navegar por todo el papeleo, buscan asistencia en vivo que a menudo está ausente o es inconveniente. Los representantes del servicio de atención al cliente atienden cientos o incluso miles de solicitudes de copias de papel carbón para acciones sencillas, lo que deja menos espacio para cuestiones más profundas.

Considere cómo cientos de cambios diarios de PIN y solicitudes de sustitución de tarjetas pueden convertirse en lodo en las líneas telefónicas, y está claro por qué los empleados de soporte son menos ágiles como resultado. Cuando los clientes no obtienen respuesta a sus preguntas e inquietudes como nuevos clientes, hay poca fe en que reciban asistencia cuando surjan problemas críticos con sus cuentas más adelante.

La retención de la incorporación no elimina el riesgo de pérdidas de clientes relacionadas con la asistencia. Los mismos problemas de soporte siguen afectando a los clientes durante todo su ciclo de vida, lo que lleva a las empresas a perder el 50% de sus clientes en un plazo de 5 años.

¿Qué puede hacer la automatización para reparar los fallos en la incorporación de los clientes?

Cuando la eficiencia frena su progreso, la automatización es la panacea. La automatización de la incorporación permite a los clientes disponer de más vías de autoservicio, además de inyectar directamente los datos en la verificación y el análisis de la información por parte de los robots. Una mejor atención al cliente es la puerta de entrada a una mejor experiencia del cliente, y a su fidelidad.

Los empleados suelen ser los que más se benefician de la automatización. En contra de lo que algunos creen, esta automatización inteligente amplía el valor de cada empleado en lugar de sustituirlo. Las organizaciones descubren que la automatización libera a los equipos de la paralización manual y los convierte en una colaboración de alto valor, un análisis y una toma de decisiones más potente.

Desde los chatbots hasta el análisis instantáneo del riesgo crediticio, automatice de forma inteligente para eliminar las tareas que restan valor y aproveche el valor mejorado de los procesos más sencillos y sólidos. Cuando esté listo para aumentar sus esfuerzos de proceso de incorporación con la automatización inteligente, ProcessMaker está aquí para ayudar.

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