Dans une économie numérique, très peu d'entreprises peuvent rivaliser en matière de prix. Le facteur le plus critique pour différencier une entreprise et garantir la fidélité de ses clients est l'expérience client. Les chercheurs de Forrester ont calculé qu'une 10 % d'amélioration dans les scores d'expérience client peut augmenter les recettes de plus d'un milliard de dollars. Cependant, de nombreuses entreprises échouent en matière de mesure de l'expérience client, et le principal coupable est le service à la clientèle.
Les pièges d'un mauvais service à la clientèle
Contacter les centres de support entraîne souvent une perte de temps et une frustration sans fin pour les clients. Les problèmes les plus fréquents sont les transferts de service à service, les heures d'attente et les explications répétées jusqu'à ce que le problème soit enfin résolu. Individuellement ou en combinaison, ces facteurs contribuent à une mauvaise expérience client.
Le temps qu'il faut pour résoudre les problèmes par le biais de l'assistance à la clientèle empêche également les entreprises de tirer profit des avantages qui découlent d'une bonne expérience client. Comme beaucoup d'efforts sont investis dans l'amélioration de base de la qualité du service, il n'y a pas de ressources disponibles pour développer des moyens créatifs d'aller au-delà pour les clients.
La gestion des processus d'entreprise (BPM) offre une opportunité de responsabiliser les équipes de support et les clients qu'elles servent. Les solutions BPM avancées permettent de résoudre efficacement les problèmes et de tirer profit des expériences positives des clients.
Les avantages du BPM
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont traditionnellement utilisés par les équipes de vente. S'ils peuvent être utilisés à des fins d'assistance et de service à la clientèle, ce sont des systèmes transactionnels. Les CRM ne font pas un très bon travail de gestion des accords de niveau de service (SLA) dans le processus de support. Il est difficile pour la plupart des CRM de garantir que les résolutions sont livrées dans un certain délai et selon un schéma de processus spécifique. En général, les CRM agissent comme un autre système cloisonné dans le paysage de l'architecture d'entreprise. Par conséquent, ils n'ont pas la capacité de fournir un véritable service client ou un processus de support client modélisé de bout en bout.
Les logiciels BPM, en revanche, permettent de cartographier les processus de service et d'assistance à la clientèle. Cela oriente le flux de travail vers l'objectif principal de l'entreprise - le service au client - en consolidant les rôles des employés individuels dans toute l'organisation pour résoudre les tickets. La BPM offre la possibilité de travailler à partir d'une carte unique et facile à suivre, plutôt que de se concentrer sur les interactions individuelles entre les clients et le personnel de soutien. Cette stratégie est beaucoup plus susceptible de créer des expériences de service positives et des clients satisfaits.
Utiliser le BPM pour renforcer votre équipe d'assistance - et vos clients
L'exploitation des capacités centrées sur les données de votre plateforme de CRM avec l'automatisation du service client d'un BPM crée de nouvelles opportunités pour optimiser le flux de travail du service client. Par exemple, lorsqu'un membre du personnel d'assistance accepte un cas, il pourrait être automatiquement chargé de résoudre ce ticket en étant affecté à des points de contact de service avec les clients. Ainsi, même si d'autres membres agissent à l'intérieur du ticket, toute la communication pourrait peut-être passer par un seul point de contact. Les processus peuvent être conçus de manière à ce qu'une seule personne soit responsable de la compréhension d'un problème unique, de la résolution du problème et du suivi avec le client concernant la résolution. Le fait de répartir les clients entre les différents membres de l'équipe signifie que les clients ne cessent d'expliquer leurs préoccupations à de nouvelles parties. En affectant un représentant à un client, les interactions sont raccourcies. Cela permet aux membres du personnel de résoudre un plus grand nombre de tickets.
L'automatisation du service permet aux clients de prendre eux-mêmes l'initiative de leurs tickets en enregistrant les cas par un portail web, par slack ou symphony (logiciel populaire de collaboration au travail et de chat), ou par un e-mail entrant. Toutes ces méthodes peuvent utiliser un webhook pour initier un processus commercial au sein de l'organisation de soutien. Les options d'assistance peuvent inclure des processus entièrement automatisés qui utilisent des enregistrements audio préenregistrés pour résoudre des problèmes courants du début à la fin. Le système peut également être configuré pour envoyer des cas à l'équipe de support pour résolution. L'équipe de support se met en contact avec le client lorsque le problème a été résolu.
Créer des ambassadeurs des consommateurs pour votre entreprise
Votre CRM collecte constamment des données précieuses. Malheureusement, il est assez fréquent que ces données restent intactes. De nombreux logiciels de CRM finissent par se transformer en un classeur numérique négligé qui ramasse une poussière virtuelle. Les organisations innovantes connectent les logiciels de BPM avec des capacités de reporting à leur logiciel de CRM actuel. Cela simplifie le processus d'analyse et d'application des données clients pour affiner les flux de travail existants et améliorer l'expérience client. De tels efforts sont essentiels au succès à long terme de l'organisation, car 47 % des clients qui ont continuellement une mauvaise expérience client choisiront un concurrent pour leur prochain achat.
Les plateformes de CRM et de BPM travaillent ensemble pour créer de nouvelles opportunités d'amélioration continue en trouvant des connexions entre les processus de service et la satisfaction des clients. Les logiciels de BPM offrent des capacités de reporting afin que vous puissiez utiliser les informations stockées dans le CRM pour créer des tableaux et des graphiques informatifs. Les rapports mettent en évidence la relation entre l'expérience du client et les types de tickets, les employés spécifiques, les canaux de service et d'autres variables. Les entreprises peuvent utiliser les rapports pour clarifier ce que l'équipe fait bien et les points à améliorer pour améliorer l'expérience client.
Les capacités d'analyse des suites BPM aident également les entreprises à réduire le temps consacré aux processus de service à la clientèle et à gérer les accords sur les niveaux de service. La ventilation du nombre de dossiers ouverts par tâche et par employé permet aux organisations de localiser et d'éliminer rapidement les goulots d'étranglement afin de réduire le temps nécessaire pour résoudre les tickets. Cette fonctionnalité permet également de garantir que les tickets sont résolus dans les délais prévus par un SLA, ce qui satisfait les clients.
L'utilisation d'un logiciel de BPM pour rationaliser les flux de travail du service clientèle peut réduire considérablement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients. Les tickets sont fermés plus rapidement et la frustration des clients est réduite au minimum. Cela permet d'améliorer la fidélité à la marque et d'augmenter les recettes. Vous pouvez vous attendre à une réduction considérable du temps nécessaire à la résolution des problèmes, ce qui vous permettra d'améliorer et de capitaliser sur l'expérience client.
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