In einer digitalen Wirtschaft können nur sehr wenige Unternehmen über den Preis konkurrieren. Der wichtigste Faktor für die Differenzierung eines Unternehmens und die Sicherung von Folgeaufträgen ist das Kundenerlebnis. Die Forscher von Forrester haben berechnet, dass eine 10 Prozent Verbesserung bei den Kundenerfahrungswerten den Umsatz um mehr als 1 Milliarde Dollar steigern kann. Viele Unternehmen versagen jedoch, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht, und der Hauptschuldige ist der Kundenservice.
Die Fallstricke eines schlechten Kundendienstes
Die Kontaktaufnahme mit Support-Zentren führt oft zu Zeitverschwendung und endloser Frustration bei den Kunden. Zu den häufigsten Problemen gehören die Weiterleitung von einer Abteilung zur anderen, stundenlange Warteschleifen und das wiederholte Erklären des Problems, bis es endlich gelöst ist. Einzeln oder in Kombination tragen diese Faktoren zu einer schlechten Kundenerfahrung bei.
Die Zeit, die für die Lösung von Problemen durch den Kundensupport benötigt wird, hindert Unternehmen auch daran, die Vorteile zu nutzen, die sich aus einer guten Kundenerfahrung ergeben. Da so viel Aufwand in die grundlegende Verbesserung der Servicequalität investiert wird, stehen keine Ressourcen zur Verfügung, um kreative Wege zu entwickeln, um für die Kunden noch mehr zu leisten.
Das Geschäftsprozessmanagement (BPM) bietet die Möglichkeit, Support-Teams und die von ihnen betreuten Kunden zu stärken. Fortschrittliche BPM-Lösungen ermöglichen es, Probleme effizient zu lösen und positive Kundenerfahrungen zu nutzen.
Die Vorteile von BPM
Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird traditionell für Vertriebsteams eingesetzt. Sie können zwar für Support- und Kundendienstzwecke genutzt werden, sind aber transaktionale Systeme. CRMs eignen sich nicht besonders gut für die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) im gesamten Supportprozess. Für die meisten CRMs ist es schwierig zu garantieren, dass Lösungen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens und gemäß einer spezifischen Prozesskarte geliefert werden. In der Regel fungieren CRMs als ein weiteres isoliertes System in der Unternehmensarchitekturlandschaft. Infolgedessen sind sie nicht in der Lage, einen echten, durchgängig modellierten Kundendienst- oder Kundensupportprozess zu liefern.
BPM-Software hingegen ermöglicht die Abbildung von Kundendienst- und Supportprozessen. Dadurch werden die Arbeitsabläufe auf das primäre Ziel des Unternehmens - den Dienst am Kunden - ausgerichtet, indem die Rollen der einzelnen Mitarbeiter im gesamten Unternehmen zur Lösung von Tickets konsolidiert werden. BPM bietet die Möglichkeit, anhand einer einzigen, leicht verständlichen Karte zu arbeiten, anstatt sich auf die einzelnen Interaktionen zwischen Kunden und Supportmitarbeitern zu konzentrieren. Mit dieser Strategie ist es viel wahrscheinlicher, dass positive Serviceerfahrungen und zufriedene Kunden entstehen.
Nutzen Sie BPM, um Ihr Support-Team - und Ihre Kunden - zu unterstützen
Die Nutzung der datenzentrischen Funktionen Ihrer CRM-Plattform mit der Kundenservice-Automatisierung eines BPM schafft neue Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservice-Workflows. Wenn zum Beispiel ein Support-Mitarbeiter einen Fall annimmt, könnte er automatisch mit der Lösung dieses Tickets betraut werden, indem er Servicekontaktpunkten mit Kunden zugewiesen wird. Selbst wenn andere Mitarbeiter innerhalb des Tickets agieren, könnte die gesamte Kommunikation über einen einzigen Kontaktpunkt erfolgen. Die Prozesse können so gestaltet werden, dass eine einzige Person dafür verantwortlich ist, ein einzelnes Problem zu verstehen, das Problem zu lösen und sich mit dem Kunden über die Lösung zu unterhalten. Wenn Kunden zwischen verschiedenen Teammitgliedern hin- und hergeschoben werden, bedeutet dies, dass die Kunden ihre Anliegen immer wieder neuen Ansprechpartnern erklären müssen. Durch die Zuweisung eines Ansprechpartners für einen Kunden werden die Interaktionen verkürzt. Dadurch können die Mitarbeiter mehr Tickets lösen.
Die Service-Automatisierung ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Tickets zu initiieren, indem sie Fälle über ein Webportal, über Slack oder Symphony (beliebte Software für die Zusammenarbeit und den Chat) oder über eine eingehende E-Mail registrieren. Alle diese Methoden können einen Webhook verwenden, um einen Geschäftsprozess innerhalb der Supportorganisation zu initiieren. Zu den Support-Optionen gehören auch vollständig automatisierte Prozesse, bei denen voraufgezeichnete Audiodateien verwendet werden, um allgemeine Probleme von Anfang bis Ende zu lösen. Alternativ kann das System so konfiguriert werden, dass Fälle zur Lösung an das Support-Team weitergeleitet werden. Das Support-Team meldet sich beim Kunden, wenn das Problem gelöst ist.
Verbraucher als Botschafter für Ihr Unternehmen gewinnen
Ihr CRM sammelt ständig wertvolle Daten. Leider kommt es häufig vor, dass diese Daten unangetastet bleiben. Viele CRM-Software wird schließlich zu einem vernachlässigten digitalen Aktenschrank, der virtuell verstaubt. Innovative Unternehmen verbinden BPM-Software mit Berichtsfunktionen mit ihrer aktuellen CRM-Software. Dies vereinfacht den Prozess der Analyse und Anwendung von Kundendaten, um bestehende Arbeitsabläufe zu verfeinern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Solche Bemühungen sind entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg, denn 47 Prozent der Kunden Kunden, die ständig schlechte Erfahrungen mit ihren Kunden machen, entscheiden sich bei ihrem nächsten Einkauf für einen Mitbewerber.
CRM- und BPM-Plattformen arbeiten zusammen, um neue Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungen zu schaffen, indem sie Verbindungen zwischen Serviceprozessen und Kundenzufriedenheit aufzeigen. BPM-Software bietet Berichtsfunktionen, so dass Sie die im CRM gespeicherten Informationen nutzen können, um informative Tabellen und Diagramme zu erstellen. In den Berichten wird die Beziehung zwischen der Kundenerfahrung und der Art der Tickets, bestimmten Mitarbeitern, Servicekanälen und anderen Variablen deutlich. Unternehmen können die Berichterstattung nutzen, um zu klären, was das Team gut macht und wo Verbesserungen erforderlich sind, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Drill-Down-Funktionen, die von BPM-Suites angeboten werden, helfen Unternehmen auch dabei, Zeit bei Kundendienstprozessen einzusparen und SLAs zu verwalten. Durch die Aufschlüsselung der Anzahl offener Fälle nach Aufgaben und Mitarbeitern können Unternehmen Engpässe schnell ausfindig machen und beseitigen, um die für die Lösung von Tickets benötigte Zeit zu verkürzen. Diese Funktionalität trägt auch dazu bei, dass Tickets innerhalb des von einem SLA festgelegten Zeitrahmens gelöst werden und die Kunden zufrieden bleiben.
Der Einsatz von BPM-Software zur Rationalisierung von Kundenservice-Workflows kann die Zeit, die zur Lösung von Kundenanliegen benötigt wird, drastisch reduzieren. Tickets werden schneller geschlossen, und die Frustration der Kunden wird auf ein Minimum reduziert. Dies führt zu einer Verbesserung der Markentreue und zu Umsatzsteigerungen. Sie können mit einer drastischen Verkürzung der Problemlösungszeit rechnen und so Ihre Fähigkeit verbessern, die Kundenerfahrung zu nutzen.
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