Optimizar el proceso de atención al cliente con el software BPM
En una economía digital, muy pocas organizaciones pueden competir en precio. El factor más crítico para diferenciar a una empresa y asegurar la repetición del negocio es la experiencia del cliente. Los investigadores de Forrester calcularon que un 10 por ciento de mejora en las puntuaciones de la experiencia del cliente puede aumentar los ingresos en más de 1.000 millones de dólares. Sin embargo, muchas compañías están fallando en lo que se refiere a la métrica de la experiencia del cliente, y el principal culpable es el servicio al cliente.
Los peligros de un mal servicio al cliente
Contactar con los centros de soporte a menudo resulta en una pérdida de tiempo y una frustración interminable para los clientes. Los problemas comunes incluyen transferencias de un departamento a otro, horas de espera y la explicación del problema una y otra vez hasta que el problema se resuelve finalmente. Individualmente o en combinación, estos factores contribuyen a una mala experiencia del cliente.
El tiempo que se tarda en resolver los problemas a través de la asistencia al cliente también impide que las empresas aprovechen las recompensas que vienen con las grandes experiencias de los clientes. Debido a que se invierte tanto esfuerzo en mejoras básicas de la calidad del servicio, no hay recursos disponibles para desarrollar formas creativas de ir más allá para los clientes.
La gestión de procesos empresariales (BPM) ofrece una oportunidad para potenciar a los equipos de soporte y a los clientes a los que sirven. Las soluciones avanzadas de BPM permiten resolver problemas de manera eficiente y aprovechar las experiencias positivas de los clientes.
Las ventajas del BPM
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se utiliza tradicionalmente para los equipos de ventas. Si bien se pueden aprovechar para fines de asistencia y servicio al cliente, son sistemas transaccionales. Los CRM no hacen un muy buen trabajo en la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en todo el proceso de soporte. Es difícil para la mayoría de los CRM garantizar que las resoluciones se entreguen en un plazo determinado y de acuerdo con un mapa de procesos específico. Generalmente, los CRM actúan como otro sistema aislado en el panorama de la arquitectura empresarial. Como resultado, carecen de la capacidad de ofrecer un verdadero servicio al cliente modelado de extremo a extremo o un proceso de soporte al cliente.
El software BPM, por otro lado, permite mapear los procesos de servicio al cliente y de soporte. Esto orienta el flujo de trabajo hacia el objetivo principal del negocio - servir al cliente - mediante la consolidación de los roles de los empleados individuales a través de la organización para resolver los tickets. El BPM ofrece la oportunidad de trabajar a partir de un único mapa fácil de seguir, en lugar de centrarse en las interacciones individuales entre los clientes y el personal de soporte. Esta estrategia tiene muchas más probabilidades de crear experiencias de servicio positivas y clientes satisfechos.
Usar BPM para potenciar su equipo de soporte - y a sus clientes
Aprovechar las capacidades centradas en los datos de su plataforma de CRM con la automatización del servicio de atención al cliente de un BPM crea nuevas oportunidades para optimizar el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, cuando un miembro del personal de soporte acepta un caso, podría ser asignado automáticamente a resolver ese ticket al ser asignado a los puntos de contacto de servicio con los clientes. Así que incluso si otros miembros actúan dentro del ticket, tal vez toda la comunicación podría ocurrir a través de un único punto de contacto. Los procesos pueden diseñarse de manera que un solo individuo sea responsable de comprender un solo problema, resolver el problema y hacer un seguimiento con el cliente en relación con la resolución. Mezclar a los clientes entre los diferentes miembros del equipo significa que los clientes explican repetidamente sus preocupaciones a las nuevas partes. Al asignar un representante a un cliente, las interacciones se acortan. Esto permite a los miembros del equipo resolver más entradas.
La automatización del servicio permite a los clientes iniciar sus propias solicitudes registrando los casos a través de un portal web, a través de una sinfonía (software popular de colaboración laboral y de chat), o a través de un correo electrónico entrante. Todos estos métodos podrían utilizar un gancho web para iniciar un proceso comercial dentro de la organización de apoyo. Las opciones de apoyo pueden incluir procesos totalmente automatizados que utilicen audio pregrabado para resolver problemas comunes de principio a fin. Alternativamente, el sistema puede ser configurado para enviar los casos al equipo de soporte para su resolución. El personal de soporte se pone en contacto con el cliente cuando el problema se ha resuelto.
Creando embajadores de los consumidores para su negocio
Su CRM está constantemente recogiendo datos valiosos. Desafortunadamente, es bastante común que estos datos no se vean afectados. Mucho software CRM se convierte en un archivador digital descuidado que recoge polvo virtual. Las organizaciones innovadoras están conectando el software de BPM con capacidades de reporte a su actual software de CRM. Esto simplifica el proceso de analizar y aplicar los datos de los clientes para refinar los flujos de trabajo existentes y mejorar la experiencia del cliente. Estos esfuerzos son fundamentales para el éxito a largo plazo de la organización, ya que 47 por ciento de los clientes que continuamente tienen una mala experiencia con el cliente elegirán a un competidor para su próxima compra.
Las plataformas CRM y BPM trabajan juntas para crear nuevas oportunidades de mejora continua al encontrar conexiones entre los procesos de servicio y la satisfacción del cliente. El software BPM ofrece capacidades de generación de informes para que pueda utilizar la información almacenada en el CRM para crear tablas y gráficos informativos. Los informes destacan la relación entre la experiencia del cliente y los tipos de tickets, empleados específicos, canales de servicio y otras variables. Las empresas pueden utilizar los informes para aclarar qué es lo que el equipo está haciendo bien y dónde se necesitan mejoras para mejorar las experiencias de los clientes.
Las capacidades de desglose que ofrecen las suites de BPM también ayudan a las empresas a reducir el tiempo de los procesos de servicio al cliente y ayudan a gestionar los SLA. Desglosar el número de casos abiertos por tarea y por empleado permite a las organizaciones localizar y eliminar rápidamente los cuellos de botella para reducir el tiempo necesario para resolver los tickets. Esta funcionalidad también ayuda a garantizar que las solicitudes se resuelvan en el plazo estipulado por un SLA, manteniendo a los clientes satisfechos.
El uso de software de BPM para agilizar los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente puede reducir drásticamente el tiempo que se tarda en resolver las preocupaciones de los clientes. Los tickets se cierran más rápido, y la frustración del cliente se mantiene al mínimo. Esto conduce a mejoras en la lealtad a la marca y a aumentos en los ingresos. Se pueden esperar reducciones drásticas en el tiempo que se tarda en resolver los problemas, lo que aumenta la capacidad de mejorar y capitalizar la experiencia del cliente.
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