Case Management vs BPM

Quelle est la différence entre la gestion des cas (CM) et la gestion des processus métier (BPM) ? Et pourquoi votre entreprise devrait-elle s'y intéresser ? Ce type de question est souvent posé par ceux qui ont déjà une connaissance approfondie d'autres disciplines de logiciels d'entreprise, comme la gestion de la relation client (CRM). Pourquoi la gestion de cas est-elle si mal comprise, alors qu'elle est intégrée à de nombreuses technologies, notamment les systèmes de CRM basés sur le cloud computing ? 

De nombreuses personnes confondent le BPM (un style de gestion) et la plateforme BPM (un produit numérique conçu pour soutenir cette pratique). Certaines applications BPM prennent en charge d'autres techniques de gestion, telles que lean et Agile. Par conséquent, de nombreuses entreprises ne savent pas quelles technologies utiliser pour simplifier et automatiser des processus professionnels spécifiques.

Comprendre la gestion des cas

A processus de gestion de cas comprend une représentation visuelle des efforts déployés par une entreprise pour atteindre un objectif. Le traitement d'une demande d'assurance automobile ou l'ouverture d'un nouveau compte bancaire, par exemple, est une étape cruciale pour répondre à la demande d'un client. Vous pouvez également considérer le processus de développement d'une nouvelle application commerciale comme une étude de cas, le résultat final étant la création d'une nouvelle application.

À titre d'exemple, vous pouvez utiliser plusieurs activités et processus planifiés et non planifiés pour mener à bien une mission et résoudre un cas. D'autre part, une tâche est un travail qui doit être terminé. Un processus est une technique permettant d'exécuter une tâche. La majorité des flux de travail organisationnels contiennent de nombreuses activités et processus qui ont un impact significatif sur le résultat.

Ainsi, alors que la plupart des affaires ont un déroulement prévisible, la trajectoire vers le résultat souhaité peut être un peu plus floue. Vous recueillez des données de plusieurs sources pour résoudre une affaire.

Par exemple, pensez à déterminer comment vous rendre à une réunion d'entreprise organisée dans un grand hôtel de conférence. BPM facilite la planification du voyage en vous permettant de choisir votre heure de départ, votre destination, y compris les mises à jour des situations imprévues, telles que les embouteillages. En outre, BPM vous conduira à destination même si votre voiture tombe en panne ou si vos compagnons de covoiturage insistent pour s'arrêter prendre un café avant. Pourtant, il peut s'avérer insuffisant lorsqu'il est confronté à des événements imprévus.

En revanche, l'objectif de la gestion de cas est de vous amener à un endroit donné dans un délai précis. Si un système de gestion de cas peut intégrer des phases, l'ordre dans lequel ces activités sont réalisées varie généralement. En outre, d'autres variables entrent en jeu, comme le manque de cohérence des processus, que la gestion des processus d'affaires (BPM) permettrait de résoudre. Cependant, vous pouvez utiliser la gestion de cas pour replanifier votre objectif et informer votre patron ou votre équipe de votre retard imminent dû à un problème de voiture, par exemple.

Qu'est-ce que le BPM ?

L'objectif premier de la gestion des processus métier est d'accroître l'efficacité opérationnelle et la productivité. Les entreprises utilisent des plates-formes BPM pour créer des applications composites qui simplifient les activités humaines et systémiques en supprimant les tâches inefficaces et en automatisant les activités redondantes et fondées sur des règles.

Les avantages comprennent une visibilité complète de tous les éléments du travail, ce qui permet d'améliorer continuellement les processus et de gérer rapidement les changements, y compris les actions et les données. Des règles claires et directes simplifient également la mise en conformité.

Le BPM se concentre généralement sur les rouages et le fonctionnement de processus spécifiques. Bien que chaque étape du processus soit autonome, et que vous puissiez utiliser une ligne de temps pour les relier.

Gestion des cas et BPM

La connaissance de ces distinctions vous permet d'identifier les circonstances dans lesquelles ces modèles pourraient être bénéfiques et de tirer parti de leur polyvalence pour promouvoir des résultats pertinents. Ainsi, vous pouvez utiliser la gestion de cas dans des circonstances où il est difficile de prédire le résultat.

Les personnes qui résolvent les problèmes ont besoin de différents types d'outils par rapport à celles qui développent et améliorent les systèmes. Un gestionnaire de cas doit être capable d'exprimer ses intentions et ses objectifs. Certains considèrent que la gestion de cas est un processus puisqu'elle consiste en un ensemble d'activités qui doivent être réalisées dans un ordre particulier. Cependant, ce type de processus de gestion de cas ne peut pas être amélioré en utilisant les approches BPM standard. 

Pourtant, le BPM est nécessaire pour surveiller, développer et optimiser les processus et les flux de travail. Vous pouvez utiliser le BPM pour rationaliser le suivi des clients, l'accueil des employés, le KYC bancaire, etc.. En outre, toutes les organisations ont besoin de contrôles et de processus.

En conclusion

Heureusement, vous pouvez incorporer à la fois la gestion des connaissances et la gestion du cycle de vie. Vous pouvez utiliser le BPM pour construire et créer à la fois des systèmes de BPM et de CM. Toutefois, le BPM doit être capable de traiter des données structurées telles que des noms et des dates de naissance, des données non structurées telles que des documents scannés et des fichiers vidéo, ainsi que les commentaires et la collaboration des utilisateurs. En outre, la suite BPM doit permettre des échanges de travail à la fois structurés (bien définis) et dynamiques (non routiniers, non structurés, situationnels et inattendus).