Le processus de gestion des dossiers

Les organisations s'appuient sur le processus de gestion des cas pour simplifier et rendre plus gérables les problèmes complexes. Ce processus fournit aux organisations des flux de travail évolutifs, reproductibles et efficaces pour faciliter la résolution de ces problèmes complexes. Le logiciel de gestion des cas fournit aux organisations avec une solution simplifiée pour suivre et résoudre les cas.

Qu'est-ce que la gestion des dossiers ?

Un "cas" dans la gestion des cas fait référence à un événement, un problème ou un incident unique. Il peut s'agir de plusieurs choses différentes selon le produit ou le service fourni par une organisation. Voici quelques exemples de cas possibles :

• les plaintes des clients
• tickets de soutien
• l'embarquement des clients
• les transactions frauduleuses

Le processus de gestion des cas consiste à prendre un problème complexe et à le simplifier par la mise en place de flux de travail reproductibles. Les organisations s'appuient généralement sur logiciel de gestion des cas pour créer, mettre en œuvre et évaluer ces flux de travail.

Les flux de travail de gestion des dossiers précisent comment un dossier se déroulera du début à la fin. Sans processus de gestion des cas établi, les organisations auront du mal à résoudre et à suivre les cas, à obtenir des résultats cohérents, à commettre des erreurs coûteuses et à subir des coûts de fonctionnement plus élevés.

Caractéristiques du système de gestion des cas

Les caractéristiques d'un système de gestion des dossiers varient selon les secteurs d'activité et les produits et services fournis par une organisation. Toutefois, le processus du système comprendra :

• Collecte et gestion des informations
• Prise de décision
• Une interface partagée
• Conservation des informations à des fins de conformité

Collecte et gestion des informations

Le processus de gestion des cas doit aider une organisation à rassembler des informations, à en extraire les informations importantes et à les organiser dans une base de données centralisée. La possibilité d'accéder facilement à ces informations est essentielle pour accéder aux risques, concevoir et mettre en œuvre un plan et évaluer le processus afin d'identifier les améliorations potentielles.

Prise de décision

Un système de gestion des cas aide les organisations à prendre des décisions simples et cohérentes sur la base de critères établis. La prise de décision peut être entièrement automatisée ou peut aider les personnes à prendre des décisions plus éclairées.

Une interface partagée

Les informations doivent être accessibles aux principales parties prenantes par le biais d'un tableau de bord convivial. Cela facilite l'accès et le partage des informations, non seulement au sein de l'organisation, mais aussi avec les clients et les tiers concernés.

Conservation des informations à des fins de conformité

Il est important de suivre l'historique du dossier et de conserver des copies des notes, des communications et des documents importants. Votre gestion de cas devrait contribuer à créer une piste d'audit pour accroître la conformité et offrir de meilleures possibilités de suivi.

Avantages du processus de gestion des dossiers

Le processus de gestion des cas offre un large éventail d'avantages au niveau de l'organisation. L'un des avantages les plus importants est la capacité de rendre des problèmes complexes gérables en mettant en place des flux de travail efficaces. Une fois les flux de travail établis, les gestionnaires de cas et les autres parties prenantes peuvent élaborer et mettre en œuvre des plans efficaces de manière cohérente.

Parmi les autres avantages du processus de gestion des cas, on peut citer

Une résolution plus rapide des affaires

Logiciel de gestion des cas rationalise le traitement des dossiers d'une organisation. Les membres de l'équipe peuvent utiliser une seule solution pour communiquer, suivre et améliorer les cas. Un processus rationalisé augmente à la fois l'efficacité et la productivité des employés.

Amélioration de la tenue des dossiers

Grâce aux solutions de gestion des cas, les organisations peuvent conserver toutes les informations pertinentes dans une base de données facile d'accès. Des fonctions avancées de gestion des documents facilitent la collecte, l'extraction, le classement et le stockage des données importantes.

Une collaboration efficace

Le logiciel de gestion des dossiers rationalise la communication, permettant aux parties prenantes d'accéder aux informations et de communiquer par le biais d'une interface unique. Cela permet aux gestionnaires de cas et aux autres représentants de fournir aux clients des mises à jour en temps réel.

Un accès facile à l'information

La possibilité d'accéder rapidement aux informations concernant un cas spécifique accélère grandement leur résolution.

Élimination des processus manuels

Les solutions de gestion automatisée des cas suppriment la nécessité de collecter des documents, ce qui permet de rassembler et de stocker la documentation par voie électronique. La collecte manuelle de documents auprès des clients et d'autres parties gaspille des ressources précieuses et retarde la résolution des cas. Cela empêche l'organisation de fournir un excellent service à la clientèle.

 Fournir un service clientèle de qualité supérieure

Un niveau supérieur de soins est fourni en facilitant la communication avec les clients et en permettant la résolution rapide de leurs préoccupations.

Mieux comprendre les clients

Les systèmes de gestion des cas peuvent aider les organisations à analyser les données pour repérer les tendances, se concentrer sur les indicateurs de performance clés et identifier les possibilités de mieux servir les clients. L'analyse des données est essentielle à la phase d'évaluation du processus de gestion des cas. Sans accès aux données, il est difficile, voire impossible, pour les organisations d'améliorer leurs processus.

 

Utilisations potentielles de la gestion des cas

Les cas d'utilisation potentiels pour la gestion des cas dépendent largement de l'industrie et des produits et services fournis par une organisation. Le processus de gestion des cas peut être utilisé à la fois dans les cas d'utilisation commerciale et dans les cas d'utilisation du système. Dans les deux cas, la gestion de cas aide l'organisation à optimiser ses processus.

Il existe plusieurs exemples de cas d'utilisation de la gestion de cas qui sont communs à tous les secteurs d'activité. Qu'une organisation fournisse des produits ou des services, ils nécessitent généralement un processus centralisé pour traiter les problèmes de support à la clientèle. Ces cas comprennent des fonctions importantes comme l'attribution de tickets, le traitement des demandes de service, le suivi des cas et la correspondance avec les clients. Logiciel de gestion des dossiers aide les organisations à traiter toutes ces questions grâce à une solution unique et facile à utiliser.

Un autre cas d'usage courant est l'embarquement des clients. L'intégration du client a toujours été une opération longue et inefficace pour les organisations. L'embarquement est simplifié grâce à l'automatisation et à des processus structurés. Les logiciels de gestion des cas sont particulièrement efficaces pour automatiser les processus qui ont toujours été les plus inefficaces et les plus coûteux.

 

Les phases du processus de gestion des dossiers

Le processus de gestion des cas comporte sept phases. Ces phases ne sont pas linéaires et visent à fournir une approche globale du processus du début à la fin. Cette approche offre une certaine souplesse, permettant à un gestionnaire de cas de revenir aux phases précédentes selon les besoins. Par exemple, au cours de la phase de suivi, un gestionnaire de cas peut apprendre que le plan mis en œuvre n'a pas permis de résoudre le problème. Dans ce cas, le gestionnaire de cas devra revenir à la phase de planification pour trouver une autre solution.  

 

 

Les sept phases du processus de gestion des cas sont les suivantes

1. Projection
2. Évaluation
3. Déterminer le risque
4. Planification
5. Mise en œuvre
6. Suivi
7. Évaluation

Projection

Cette phase initiale du processus de gestion des cas est conçue pour éliminer les cas qui ne nécessitent pas de résolution ou qui peuvent être résolus rapidement. Le processus de gestion des cas est utilisé pour résoudre des problèmes complexes à grande échelle. En éliminant les problèmes qui ne justifient pas de mesures supplémentaires, une organisation économise de précieuses ressources tout en augmentant son efficacité.

L'examen des dossiers ne signifie pas que les plaintes sont ignorées ou qu'une organisation a de mauvaises pratiques en matière de service à la clientèle. Dans cette phase, une organisation doit plutôt répondre en temps utile à la demande d'assistance de chaque personne, l'informer du processus et des décisions prises, et l'aviser des autres options possibles, le cas échéant.

Évaluation

Comme pour le processus de sélection, lors de la phase d'évaluation, un gestionnaire de dossier examine les informations fournies. Toutefois, l'objectif de l'évaluation est de comprendre le problème de manière approfondie afin de trouver une solution, et non de déterminer si le problème peut être pris en compte dans le processus de gestion des dossiers.

Le responsable du dossier recueillera des informations supplémentaires, généralement en menant un entretien avec la partie appropriée, comme un client ou un employé. Outre la collecte d'informations permettant d'accéder au problème, c'est l'occasion pour le gestionnaire de cas de rassurer. Lors de l'interaction avec les clients, faire en sorte qu'ils se sentent appréciés est une partie importante du processus de gestion des cas.

Les organisations devraient élaborer des questionnaires pour aider les gestionnaires de cas à recueillir des informations. Ces questionnaires ne doivent être utilisés que comme des guides. Il est plus important d'établir un dialogue que d'administrer une séance de questions et réponses. La création et le stockage des questionnaires est simple avec logiciel de gestion des dossiers.

Déterminer le risque

Cette phase du processus de gestion des cas remplit une fonction de triage. Les gestionnaires de cas sont chargés de déterminer les risques du cas et de hiérarchiser sa résolution par rapport aux autres cas. Cela est souvent réalisé en attribuant une certaine mesure de risque préspécifié.

La détermination du risque joue un rôle important dans l'efficacité globale du processus de gestion des cas. En établissant des priorités, les organisations peuvent affecter leurs ressources à la résolution des problèmes les plus urgents. Par exemple, supposons que le service des fraudes d'une banque reçoive un ticket d'un client contestant un petit débit sur sa carte de crédit. La banque reçoit également un ticket indiquant qu'un virement bancaire non autorisé a vidé le compte d'épargne d'un autre client.

Les deux questions sont urgentes, notamment du point de vue de chaque client, mais l'une est clairement plus urgente que l'autre. Dans ce cas, il est logique de donner la priorité au deuxième billet plutôt qu'au premier. Une fois qu'un gestionnaire de cas a saisi les risques de chaque cas, il peut commencer à planifier une solution.

Planification

Dans la phase de planification, le gestionnaire de cas clarifie les buts et les objectifs, et identifie les actions nécessaires pour les atteindre. Les objectifs doivent être réalisables et spécifiques. Les objectifs généraux doivent être décomposés en étapes plus petites.

Le gestionnaire du dossier doit choisir les ressources appropriées pour atteindre les objectifs. C'est là que le fait d'avoir établi des flux de travail joue un rôle inestimable. Des flux de travail facilement accessibles et faciles à suivre aident les gestionnaires de cas à choisir la bonne ligne de conduite. Ils assurent également la cohérence entre les dossiers et l'organisation dans son ensemble.

Il convient de noter que la phase de planification ne sera pas toujours possible ou pratique. Par exemple, lorsque la résolution d'une affaire est urgente et qu'il n'y a tout simplement pas assez de temps pour la planifier. Lorsque les gestionnaires de cas éprouvent des difficultés à identifier et à fixer des objectifs, il est souvent nécessaire de revenir aux phases précédentes du processus de gestion de cas pour recueillir des informations supplémentaires.

Mise en œuvre

Dans la phase de mise en œuvre du processus de gestion des cas, le gestionnaire de cas exécute le plan qu'il a créé lors de la phase de planification. Par exemple, supposons qu'un client dépose un ticket d'assistance pour un problème technique avec un élément de matériel comme un ordinateur portable ou un téléviseur. La mise en œuvre peut impliquer de contacter et de prendre rendez-vous avec un technicien sur le terrain, ou d'organiser le retour de l'article.

La phase de mise en œuvre du processus de gestion des cas offre une occasion inestimable de collecter des données. Les gestionnaires de cas doivent prendre note de ce qu'ils ont fait. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le traitement des cas futurs, ainsi que pour améliorer l'efficacité du système de gestion des cas.

Suivi

Dans la phase de suivi, le gestionnaire du dossier s'adresse aux parties concernées pour recueillir des informations et déterminer si la solution a été efficace. Pour revenir à notre exemple ci-dessus, si le gestionnaire de cas planifiait la visite d'un technicien chez le client, il déterminerait si le technicien a visité et réparé l'article avec succès.

Le responsable du dossier peut constater que le plan a été mis en œuvre sans heurts et qu'il a satisfait à tous les objectifs. Il se peut aussi que le problème ne soit pas entièrement résolu et nécessite des mesures supplémentaires. Dans ce cas, le gestionnaire de cas doit revenir à la phase de planification pour élaborer un nouveau plan d'action. Après la mise en œuvre du nouveau plan, le gestionnaire de cas effectuera un nouveau suivi pour déterminer la résolution, et ainsi de suite jusqu'à ce que le cas soit résolu.

Évaluation

Dans cette dernière phase du processus de gestion des dossiers, le responsable du dossier recueille des données et des informations en retour. Cela comprend des données telles que les résultats, les coûts et la durée de l'affaire. L'organisation utilise ces informations pour créer des rapports et évaluer le processus de gestion des cas du point de vue du retour sur investissement et des coûts. Le cas échéant, des améliorations sont apportées au processus pour en accroître l'efficacité.

Nous avons noté plus haut que la phase de mise en œuvre offre une occasion inestimable de collecter des données. L'organisation doit examiner ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Des dossiers détaillés sur les méthodes et les résolutions réussies devraient être conservés pour éviter de mettre en œuvre des plans inefficaces dans des cas futurs. Les parties prenantes devraient collaborer régulièrement sur des solutions alternatives qui peuvent être mises en œuvre dans des cas futurs.

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