Gestion de cas dans le secteur bancaire

Michael Eisner 17 juillet 2020 Banque Gestion des cas

gestion de cas - banque

La plupart d'entre nous associent le terme de gestion de cas aux services sociaux ou aux industries juridiques. Pourtant, un nombre croissant d'institutions financières ont mis en œuvre la gestion de cas, car de plus en plus de banques cherchent à numériser leurs processus. Il est certain que la gestion de cas dans le secteur bancaire offre un large éventail d'avantages aux organismes financiers.

Entre autres choses, la gestion des cas dans le secteur bancaire aide les organisations à réduire les risques, à accroître l'efficacité opérationnelle et à améliorer la fidélisation des titulaires de comptes en offrant une expérience client supérieure et cohérente.

Dans cet article, nous examinons ce qu'est la gestion de cas dans le secteur bancaire, ses utilisations potentielles et la manière dont les organisations de services financiers peuvent intégrer la gestion de cas dans leurs processus.

Qu'est-ce que la gestion des dossiers dans le secteur bancaire ?

La gestion de cas dans le secteur bancaire fait référence à la pratique consistant à mettre en œuvre des solutions technologiques pour accroître l'efficacité du travail basé sur des cas dans le secteur financier. Par cas, nous entendons simplement une personne, un événement, un problème ou un incident identifiable. Dans le secteur bancaire, un cas pourrait consister à suivre une demande de nouveau compte. Ou la résolution d'une transaction de carte de crédit contestée. Ou même un ticket de support pour une connexion difficile à la banque en ligne.

Les solutions efficaces de gestion des cas dans le secteur bancaire permettent aux organisations d'ouvrir et de suivre l'évolution de chaque cas. Elles facilitent également le partage d'informations entre les parties prenantes et augmentent la conformité en saisissant et en stockant les informations pertinentes. Grâce à l'automatisation, les banques augmentent considérablement l'efficacité de leurs processus tout en renforçant la responsabilité.

En revanche, une gestion inefficace des dossiers peut entraîner des pertes financières importantes pour une banque, sous la forme d'un manque à gagner et d'une non-conformité réglementaire. En outre, les inefficacités peuvent causer des dommages irréparables à la réputation d'une banque, un retard de croissance et une faible fidélisation des clients en raison d'un service et d'une expérience client inférieurs.

Quelles sont les utilisations potentielles de la gestion de cas dans le secteur bancaire ?

La gestion de cas dans le secteur bancaire offre aux organisations la possibilité d'automatiser un grand nombre de leurs processus commerciaux. La gestion traditionnelle des cas dans le secteur bancaire se concentrait sur la résolution de problèmes axés sur le client. Parmi les cas typiques, on peut citer les litiges relatifs aux frais et les plaintes concernant le service à la clientèle. Avec l'amélioration de la technologie et les efforts déployés par les banques pour en tirer parti, le champ d'application de la gestion des dossiers dans le secteur bancaire s'est considérablement élargi.

Les banques utilisent désormais des solutions de gestion de cas dans le cadre de processus décisionnels plus complexes. Il s'agit notamment de l'analyse des risques et du crédit, de la fourniture d'une assistance technique complète et de l'investissement dans la fraude. Ces processus bancaires plus complexes nécessitent des solutions de gestion de cas qui offrent des caractéristiques et des fonctionnalités avancées, comme un Plate-forme d'automatisation bancaire de bout en bout.

Si la plupart des processus de gestion des dossiers bancaires peuvent être automatisés, les candidats idéaux partagent généralement certaines ou toutes les caractéristiques suivantes :

  • Ils exigent un suivi de la conformité aux politiques internes et/ou externes
  • Ils exigent un certain niveau de prise de décision éclairée
  • Ils nécessitent une enquête

Plus que dans d'autres secteurs, les banques sont soumises à d'importants défis réglementaires. Cela est particulièrement vrai depuis la promulgation de réglementations telles que la loi "Connaissez votre client" et la loi contre le blanchiment d'argent, au lendemain de la crise économique mondiale. La conformité dépend de la capacité de suivi. Or, l'ouverture et le suivi manuels des dossiers sont fastidieux et inefficaces. Solutions de gestion des dossiers aider les banques à ouvrir et à suivre l'évolution de chaque dossier de manière transparente.

Plus que cela, ils permettent de saisir et de stocker des informations et des documents par voie électronique. Il n'est donc plus nécessaire de collecter des documents papier et de saisir manuellement les informations dans un ou plusieurs systèmes. Les employés de la banque peuvent facilement accéder aux informations et les partager avec les principales parties prenantes.

Aider les organisations à prendre des décisions en connaissance de cause est une fonction importante de la gestion des dossiers dans le secteur bancaire. Une mauvaise prise de décision dans le secteur bancaire peut être coûteuse en termes de perte de revenus, ainsi qu'en termes d'atteinte à la réputation. Par exemple, un octroi de crédit inadéquat peut exposer une banque à un niveau de risque inacceptable.

L'introduction de l'automatisation aide les organisations à prendre des décisions précises et à le faire rapidement. Lorsqu'une enquête plus approfondie est nécessaire, un système doit être mis en place pour résoudre rapidement les affaires en cours. À défaut, les clients se tourneront vers une banque qui ne les fera pas attendre.

Mise en œuvre de la gestion des dossiers dans le secteur bancaire

À mesure que la technologie s'améliore et que les banques élargissent la portée de leurs services, nous assisterons à une augmentation des applications de gestion de cas dans le secteur bancaire. Parmi les domaines dans lesquels la gestion des dossiers dans le secteur bancaire est aujourd'hui courante et efficace, on peut citer

  • Ouverture de nouveaux comptes
  • Gestion du patrimoine
  • Prêts commerciaux
  • Réduction de la fraude

Ouverture de nouveaux comptes

L'ouverture de nouveaux comptes fait partie des processus bancaires les plus fastidieux et les plus longs. Les processus d'ouverture manuelle de comptes nécessitent une intervention humaine pour collecter des informations et des documents, ainsi que pour entrer ces informations dans un ou plusieurs systèmes. Non seulement cela augmente les coûts opérationnels et les inefficacités, mais cela donne aux clients une mauvaise première impression.

Gestion des dossiers dans le secteur bancaire automatisent le processus d'ouverture de compte. Les données sont automatiquement extraites de la documentation fournie par le client. Les informations sont acheminées vers l'intervenant désigné. Chaque demande fait l'objet d'un suivi transparent et des décisions éclairées sont rendues rapidement.

Gestion du patrimoine

Les solutions de gestion de cas ont de nombreuses utilisations importantes en termes de gestion de patrimoine. Tout d'abord, il offre un processus d'intégration sans faille aux clients importants des banques. Cela comprend l'ouverture d'un compte, la génération et la gestion de la correspondance, le financement et l'activation.

Après le processus d'embarquement, les conseillers doivent avoir accès aux informations pertinentes en temps réel. Ils doivent être en mesure de fournir des conseils en temps utile, ainsi que de procéder à des ventes croisées et d'apparier les produits financiers aux clients. Par exemple, les décisions de crédit doivent être rendues rapidement et avec précision.

Prêts commerciaux

Les décisions relatives aux prêts commerciaux manquent d'uniformité et, à bien des égards, d'évolutivité. Les prêts commerciaux sont généralement examinés de manière ponctuelle. Le traitement des prêts commerciaux prend beaucoup de temps. Les décisions peuvent être complexes et exiger une collaboration importante entre les principales parties prenantes.

La gestion de cas dans les solutions bancaires est un moyen efficace de rationaliser de nombreux aspects du processus de prêt commercial. La conception de flux de travail à l'aide de logiciel de gestion des processus d'entreprise veiller à ce que les prêts soient traités sans heurts grâce à la coordination, la communication et le traitement de l'information au sein des services. Le processus de diligence raisonnable devient gérable car les interactions manuelles, comme la vérification des informations sur les clients, sont supprimées.

Réduction de la fraude

Rien qu'en 2018, la fraude sur les comptes de dépôt s'est élevée à quelque 25 milliards de dollars. Ce chiffre élevé n'inclut pas les coûts que les banques doivent supporter pour prévenir cette fraude. Selon certaines estimations, pour chaque dollar de fraude, les banques encourent un autre 3 $ de frais. Alors que le nombre de fraudes et les pertes qui en résultent ne cessent de croître, les banques doivent mettre en œuvre des méthodes rentables de réduction de la fraude.

La gestion des cas dans les solutions bancaires permet de réduire considérablement le temps et les coûts associés à la fraude bancaire. Ils y parviennent en rationalisant l'ouverture, le suivi et la résolution des cas de fraude. En outre, les logiciel de gestion des processus d'entreprise réduit les coûts de mise en conformité en automatisant la vérification des clients et le calcul des risques, et aide les banques à identifier les activités suspectes.

La gestion des dossiers dans le secteur bancaire

Pour commencer la gestion de cas, passez un peu de temps à évaluer les processus présentant un potentiel élevé de retour sur investissement. Recherchez les processus qui nécessitent un niveau important d'intervention humaine et de prise de décision. Par exemple, la souscription, la conformité, la saisie de données et le service à la clientèle. Envisagez de commencer à petite échelle avec un processus qui sera bénéfique pour l'organisation en termes de temps, de service ou de coûts. Une fois que vous avez mis en œuvre la gestion de cas dans ce processus bancaire, envisagez de l'étendre à d'autres.

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