Gestión de casos frente a BPM

Katherine Manning 14 de octubre de 2021 BPM Manejo de casos

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¿Cuál es la diferencia entre la gestión de casos (CM) y la gestión de procesos empresariales (BPM)? ¿Y por qué debería importarle a su organización? Este tipo de pregunta la hacen con frecuencia quienes ya conocen a fondo otras disciplinas del software empresarial, como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). ¿Por qué la gestión de casos es tan incomprendida, a pesar de estar integrada en muchas tecnologías, incluidos los sistemas CRM basados en la nube? 

Mucha gente confunde el BPM (un estilo de gestión) con la plataforma BPM (un producto digital diseñado para apoyar la práctica). Algunas aplicaciones BPM son compatibles con otras técnicas de gestión, como Lean y Agile. Como resultado, muchas empresas no saben qué tecnologías deben emplear para simplificar y automatizar procesos de trabajo específicos.

Entender la gestión de casos

A proceso de gestión de casos incluye una representación visual de los esfuerzos de una empresa para alcanzar un objetivo. La tramitación de una reclamación al seguro del vehículo o la apertura de una nueva cuenta bancaria, por ejemplo, es un paso crucial para atender la petición de un cliente. También se puede ver el proceso de desarrollo de una nueva aplicación empresarial como un caso de estudio, cuyo resultado final es la creación de una nueva aplicación.

A modo de ejemplo, se pueden emplear varias actividades y procesos planificados y no planificados para completar una tarea y resolver un caso. Por otro lado, una tarea es un trabajo que hay que terminar. Un proceso es una técnica para llevar a cabo una tarea. La mayoría de los flujos de trabajo organizativos contienen muchas actividades y procesos que tienen un impacto significativo en el resultado.

Por lo tanto, aunque la mayoría de los casos tienen una trayectoria predecible, la trayectoria hacia el resultado deseado puede ser un poco más confusa. Estás reuniendo datos de múltiples fuentes para resolver un caso.

Por ejemplo, considere la posibilidad de determinar cómo llegar a una reunión de empresa celebrada en un gran hotel de conferencias. BPM facilita la planificación del viaje permitiéndole elegir la hora de salida y el destino, así como las actualizaciones de situaciones imprevistas, como el tráfico en los parachoques. Además, BPM te llevará hasta allí aunque tu coche se averíe o tus compañeros de viaje insistan en parar a tomar un café antes. Sin embargo, puede resultar insuficiente ante los imprevistos.

En cambio, el objetivo de la gestión de casos es llegar a un lugar determinado en un periodo específico. Aunque un sistema de gestión de casos puede incorporar fases, la secuencia en la que se completan estas actividades suele ser variada. Además, hay otras variables en juego, como la falta de coherencia de los procesos, que la gestión de procesos empresariales (BPM) abordaría. No obstante, puede utilizar la gestión de casos para replantear su objetivo y notificar a su jefe o equipo su inminente retraso debido a un problema con el coche, por ejemplo.

¿Qué es el BPM?

El objetivo principal de la gestión de procesos de negocio es aumentar la eficiencia operativa y la productividad. Las empresas utilizan las plataformas BPM para crear aplicaciones compuestas que simplifican la actividad humana y de los sistemas, eliminando las tareas ineficientes y automatizando las actividades redundantes y basadas en reglas

Las ventajas incluyen una amplia visibilidad de todos los elementos del trabajo, lo que permite una mejora continua de los procesos y una rápida gestión de los cambios, tanto de las acciones como de los datos. Unas normas claras y sencillas también simplifican el cumplimiento.

El BPM suele centrarse en el funcionamiento interno y la operación de procesos específicos. Aunque cada etapa del proceso es autónoma, y se puede utilizar una línea de tiempo para enlazarlas.

Gestión de casos frente a BPM

Conocer las distinciones le permite identificar las circunstancias en las que estos modelos podrían ser beneficiosos y aprovechar su versatilidad para promover resultados relevantes. Así, puede utilizar la gestión de casos en circunstancias en las que predecir el resultado es un reto.

Las personas que solucionan problemas requieren distintos tipos de herramientas en relación con las que desarrollan y mejoran los sistemas. Un gestor de casos debe ser capaz de expresar sus intenciones y objetivos. Algunos consideran que la gestión de casos es un proceso, ya que consiste en un conjunto de actividades que deben realizarse en un orden determinado. Sin embargo, este tipo de proceso de casos no puede mejorarse con los enfoques estándar de BPM. 

Aun así, el BPM es necesario para supervisar, desarrollar y optimizar los procesos y los flujos de trabajo. Se puede utilizar el BPM para agilizar el seguimiento de los clientes, la incorporación de los empleados, el KYC bancario, etc.. Además, todas las organizaciones necesitan controles y procesos.

En conclusión

Afortunadamente, se puede incorporar tanto CM como BPM. Se puede utilizar el BPM para construir y crear tanto sistemas de BPM como de CM. Sin embargo, el BPM debe ser capaz de manejar datos estructurados, como nombres y fechas de nacimiento, datos no estructurados, como documentos escaneados y archivos de vídeo, y comentarios y colaboración de los usuarios. Además, la suite BPM debe permitir tanto los intercambios de trabajo estructurados (bien definidos) como los dinámicos (no estructurados, situacionales e inesperados).

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