Was ist der Unterschied zwischen Case Management (CM) und Business Process Management (BPM)? Und warum sollte sich Ihr Unternehmen dafür interessieren? Diese Frage wird häufig von Personen gestellt, die sich bereits mit anderen Geschäftssoftware-Disziplinen wie dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) auskennen. Warum wird Case Management so missverstanden, obwohl es in viele Technologien integriert ist, einschließlich Cloud-basierter CRM-Systeme?
Viele Menschen verwechseln BPM (einen Managementstil) mit einer BPM-Plattform (ein digitales Produkt zur Unterstützung dieser Praxis). Einige BPM-Anwendungen unterstützen andere Managementtechniken, wie Lean und Agile. Infolgedessen sind viele Unternehmen ratlos, welche Technologien zur Vereinfachung und Automatisierung bestimmter Arbeitsabläufe eingesetzt werden sollten.
Verständnis von Case Management
A Case-Management-Prozess beinhaltet eine visuelle Darstellung der Bemühungen eines Unternehmens, ein Ziel zu erreichen. Die Bearbeitung eines Kfz-Versicherungsantrags oder die Eröffnung eines neuen Bankkontos ist beispielsweise ein entscheidender Schritt bei der Bearbeitung eines Kundenantrags. Sie können auch den Prozess der Entwicklung einer neuen Geschäftsanwendung als Fallstudie betrachten, wobei das Endergebnis die Erstellung einer neuen Anwendung ist.
Zur Veranschaulichung: Sie können mehrere geplante und ungeplante Aktivitäten und Prozesse einsetzen, um einen Auftrag zu erledigen und einen Fall zu lösen. Andererseits ist eine Aufgabe eine Arbeit, die erledigt werden muss. Ein Prozess ist eine Technik zur Durchführung einer Aufgabe. Die meisten organisatorischen Arbeitsabläufe enthalten viele Aktivitäten und Prozesse, die einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis haben.
Während also die meisten Fälle einen vorhersehbaren Verlauf haben, kann der Weg zum gewünschten Ergebnis etwas unklarer sein. Sie sammeln Daten aus verschiedenen Quellen, um einen Fall zu lösen.
Denken Sie zum Beispiel daran, wie Sie zu einem Firmentreffen in einem großen Konferenzhotel gelangen können. BPM erleichtert die Reiseplanung, indem Sie die Abfahrtszeit und den Zielort wählen können, einschließlich aller Aktualisierungen für unvorhergesehene Situationen, wie z. B. Staus, die sich überschlagen. Außerdem bringt BPM Sie auch dann ans Ziel, wenn Ihr Auto eine Panne hat oder Ihre Mitfahrer darauf bestehen, vorher noch einen Kaffee zu trinken. Dennoch kann es unzureichend sein, wenn Sie mit unvorhergesehenen Ereignissen konfrontiert werden.
Im Gegensatz dazu besteht das Ziel des Case Management darin, Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums an einen bestimmten Ort zu bringen. Ein Case-Management-System kann zwar Phasen umfassen, aber die Reihenfolge, in der diese Aktivitäten abgeschlossen werden, ist in der Regel unterschiedlich. Darüber hinaus gibt es noch andere Variablen, wie z. B. einen Mangel an Prozesskonsistenz, der durch das Geschäftsprozessmanagement (BPM) behoben werden könnte. Dennoch können Sie Case Management nutzen, um Ihr Ziel neu zu planen und Ihren Chef oder Ihr Team über Ihre drohende Verspätung zu informieren, die z. B. durch ein Autoproblem verursacht wird.
Was ist BPM?
Das Hauptziel des Geschäftsprozessmanagements ist die Steigerung der betrieblichen Effizienz und Produktivität. Unternehmen nutzen BPM-Plattformen, um zusammengesetzte Anwendungen zu erstellen, die menschliche und systemgesteuerte Aktivitäten vereinfachen, indem sie ineffiziente Aufgaben beseitigen und redundante und regelbasierte Aktivitäten automatisieren
Zu den Vorteilen gehört ein umfassender Einblick in alle Arbeitselemente, der eine kontinuierliche Prozessverbesserung und ein schnelles Änderungsmanagement ermöglicht, das sowohl Maßnahmen als auch Daten einschließt. Klare und übersichtliche Regeln machen auch die Einhaltung der Vorschriften einfacher.
BPM konzentriert sich in der Regel auf das Innenleben und den Betrieb bestimmter Prozesse. Obwohl jede Prozessphase in sich abgeschlossen ist, können Sie eine Zeitleiste verwenden, um sie zu verbinden.
Fallmanagement vs. BPM
Wenn Sie die Unterschiede kennen, können Sie feststellen, unter welchen Umständen diese Modelle von Nutzen sein könnten, und ihre Vielseitigkeit nutzen, um relevante Ergebnisse zu erzielen. So können Sie Case Management in Situationen einsetzen, in denen eine Vorhersage des Ergebnisses schwierig ist.
Personen, die Probleme lösen, benötigen andere Instrumente als diejenigen, die Systeme entwickeln und verbessern. Ein Case Manager muss in der Lage sein, seine Absichten und Ziele zu formulieren. Manche betrachten das Fallmanagement als einen Prozess, da es aus einer Reihe von Aktivitäten besteht, die in einer bestimmten Reihenfolge durchgeführt werden müssen. Diese Art von Prozessen kann jedoch nicht mit Standard-BPM-Ansätzen verbessert werden.
Dennoch ist BPM für die Überwachung, Entwicklung und Optimierung von Prozessen und Arbeitsabläufen notwendig. Sie können BPM nutzen, um die Kundenverfolgung, das Onboarding von Mitarbeitern, das KYC von Banken und vieles mehr zu optimieren. Außerdem benötigen alle Unternehmen Kontrollen und Prozesse.
Zusammenfassend
Glücklicherweise können Sie sowohl CM als auch BPM einbeziehen. Sie können BPM verwenden, um sowohl BPM- als auch CM-Systeme zu entwickeln und zu erstellen. Das BPM muss jedoch in der Lage sein, strukturierte Daten wie Namen und Geburtsdaten, unstrukturierte Daten wie gescannte Dokumente und Videodateien sowie Benutzerkommentare und Zusammenarbeit zu verarbeiten. Darüber hinaus muss die BPM-Suite sowohl einen strukturierten (wohldefinierten) als auch einen dynamischen Arbeitsaustausch (nicht routinemäßig, unstrukturiert, situationsbedingt und unerwartet) ermöglichen.
